Unas agencias se lamentan de la "poca consideración" del cliente mientras que otras usan todo para captarlo

Si ya hace años que la imparable penetración de internet está restando clientes a las agencias onlive (presenciales) a favor de las online y la venta directa de los proveedores, la actual coyuntura de crisis hace que esa tendencia resulte especialmente hiriente para los agentes de viajes. Una situación que se ve agravada para las pymes independientes por las campañas de descuentos y la guerra de precios que están protagonizando las grandes redes de agencias y los turoperadores.  
 
Ante esta tesitura, abundan ciertas posturas de algunos agentes de viajes que responsabilizan de algún modo al cliente y sus nuevos hábitos de compra de la caída de las ventas, y pretenden que éste comprenda la necesidad que tiene la agencia de rentabilizar su trabajo. En este sentido, un comentario en el mencionado artículo de un agente defiende que ?el que facilita un servicio debe obtener un beneficio por ello?, y que ?los precios y los beneficios deberían ser los mismos para todos los que facilitan el mismo servicio?, debiéndole dar el proveedor ?una comisión a la agencia que le ha tramitado este servicio?.
 
Y a los compradores de viajes por internet les pregunta si ?se reparan ellos sus averías domésticas, si se elaboran su comida, si se curan ellos mismos sus enfermedades y, sobre todo, en cuánto valoran su tiempo y si no les importa viajar sin las garantías de una agencia de viajes con cara y ojos?. Este agente se queja de que ?en numerosas ocasiones hemos atendido clientes que después de comprar en internet nos han venido a preguntar, a formularnos quejas y a pedirnos ayuda para solucionar los problemas que han tenido?.
 
La gran competencia de internet
 
Entre los comentarios también los hay de clientes que exponen sus argumentos para comprar por internet, asegurando que encuentran precios más bajos por el mismo producto. A uno de ellos le responde otra agente de viajes, manifestándole que ?a mi me preocupa que las tiendas donde compro y contrato tengan precios ?reales" y más o menos similares, porque si no me huelo algo raro?. Y añade que ?lo que no aguanto es el cliente que va a asesorarse gratuitamente a la agencia y luego, cuando ha sacado toda la información, se larga a contratarlo por internet para ahorrarse poco o nada?.
 
Esta agente asegura que ?yo no insulto a los clientes, insulto a la gente que quiere que se le haga el trabajo gratis (?). El cliente español busca el trabajo gratuito de los demás.... son/sois de los que sacan toda la información posible de los profesionales y luego se intentan ahorrar qué ¿2 euros-5 euros??.
 
No obstante, el mencionado cliente aclara que las compras que hace por internet, ya sea en reserva directa con el proveedor, o a través de una online, es para productos sencillos y conocidos, mientras que sigue yendo a una agencia onlive para viajes más complejos que requieren del asesoramiento del agente.
 
Esos ?listillos?
 
Por otro lado, otros agentes y profesionales consideran que más que quejarse hay que ser consecuente con el ?libre mercado. Si una empresa vende más barato de lo que compra, creo que no durará mucho. Si lo hace por volumen y le resulta suficiente, fideliza clientes y luego en otros productos posiblemente recupere. Y si otro es muy caro, pero da un excelente servicio, igual le bastan menos clientes para mantenerse?. Y añade: ?Si nos critican, asumamos las críticas y mejoremos. Y si no son gustas, ya caerán por su propio peso. Pero ya estoy un poco cansado de esa milonga de los agentes de ?qué pobrecitos somos que nadie nos quiere". Una empresa que no funciona, se cierra. Y para que una funcione, hay que dejarse la piel?.
   
El debate continúa y otro agente califica de ?listillos? a los clientes que reservan por Internet ?llamados a sí mismos ?grandes viajeros", que se creen que por comprar por internet van a tener una suite a precio de habitación doble, viajarán en business a precio de turista, etc.... Así que a los listos que se creen todo de internet, que sigan confiando en ello, ya se pegaran la torta. Desearles mis más sinceros deseos de oberbookings, retrasos superiores a ocho horas, pérdidas de equipajes, etc.... y que llamen a sus superagentes online para que les ayuden?.
 
Por el contrario, otro agente concede que ?tenemos que convivir las agencia físicas con internet (que también es una herramienta más para nosotros). Pero tenemos que saber utilizarlo y disfrutarlo. En el día de hoy todas estas ofertas, contraofertas y superofertas están puestas por agencias, compañías aéreas, hoteles, etc., y para una persona que no está metida en nuestro mundo llega a confundir. Porque una cosa es encontrar un vuelo o un hotel. Pero otra cosa es preparar todo un viaje a cualquier destino. Para eso somos las agencias, tenemos que estar preparados para confeccionar (como se hacia hace años el viaje forfait), para que un cliente cuando llegue a tu agencia vea que somos profesionales del turismo y no simples buscadores de vuelos y hoteles?.
 
A lo que otro agente añade que ?desde el momento en que el cliente percibe que hay ?ruido" entre distribuidores y proveedores, detecta ventajas, con lo cual debería ser bueno para estos, pero a la par el sector propicia la entrada en la distribución a agentes orientados a si mismos sin importarles la satisfacción para el cliente final, el resultado es la situación actual. Se ha pasado de satisfacer al cliente en su demanda a utilizar al cliente para unos fines mercantilistas?.

En otro artículo de este diario se da cuenta de un informe elaborado por Amadeus y ACAV, en el que se concluye que la rapidez, comodidad y precio son los valores de las agencias online, mientras que la confianza y el personalización lo son de las onlive. 
 
José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)