Internet, venta directa y fees, principales puntos de discordia

Unas agencias se lamentan de la "poca consideración" del cliente mientras que otras usan todo para captarlo

El artículo de HOSTELTUR sobre las tarifas netas de algunos proveedores suscitó un amplio debate, con más de 40 comentarios, en el que uno de los enfoques fue la actitud del cliente. Mientras que unos agentes de viajes le cargan parte de la culpa de la actual situación por preocuparse sólo del precio y reservar por internet, otros utilizan precisamente esas armas para captarlo.

Si ya hace años que la imparable penetración de internet está restando clientes a las agencias onlive (presenciales) a favor de las online y la venta directa de los proveedores, la actual coyuntura de crisis hace que esa tendencia resulte especialmente hiriente para los agentes de viajes. Una situación que se ve agravada para las pymes independientes por las campañas de descuentos y la guerra de precios que están protagonizando las grandes redes de agencias y los turoperadores.  
 
Ante esta tesitura, abundan ciertas posturas de algunos agentes de viajes que responsabilizan de algún modo al cliente y sus nuevos hábitos de compra de la caída de las ventas, y pretenden que éste comprenda la necesidad que tiene la agencia de rentabilizar su trabajo. En este sentido, un comentario en el mencionado artículo de un agente defiende que “el que facilita un servicio debe obtener un beneficio por ello”, y que “los precios y los beneficios deberían ser los mismos para todos los que facilitan el mismo servicio”, debiéndole dar el proveedor “una comisión a la agencia que le ha tramitado este servicio”.
 
Y a los compradores de viajes por internet les pregunta si “se reparan ellos sus averías domésticas, si se elaboran su comida, si se curan ellos mismos sus enfermedades y, sobre todo, en cuánto valoran su tiempo y si no les importa viajar sin las garantías de una agencia de viajes con cara y ojos”. Este agente se queja de que “en numerosas ocasiones hemos atendido clientes que después de comprar en internet nos han venido a preguntar, a formularnos quejas y a pedirnos ayuda para solucionar los problemas que han tenido”.
 
La gran competencia de internet
 
Entre los comentarios también los hay de clientes que exponen sus argumentos para comprar por internet, asegurando que encuentran precios más bajos por el mismo producto. A uno de ellos le responde otra agente de viajes, manifestándole que “a mi me preocupa que las tiendas donde compro y contrato tengan precios ‘reales" y más o menos similares, porque si no me huelo algo raro”. Y añade que “lo que no aguanto es el cliente que va a asesorarse gratuitamente a la agencia y luego, cuando ha sacado toda la información, se larga a contratarlo por internet para ahorrarse poco o nada”.
 
Esta agente asegura que “yo no insulto a los clientes, insulto a la gente que quiere que se le haga el trabajo gratis (…). El cliente español busca el trabajo gratuito de los demás.... son/sois de los que sacan toda la información posible de los profesionales y luego se intentan ahorrar qué ¿2 euros-5 euros?”.
 
No obstante, el mencionado cliente aclara que las compras que hace por internet, ya sea en reserva directa con el proveedor, o a través de una online, es para productos sencillos y conocidos, mientras que sigue yendo a una agencia onlive para viajes más complejos que requieren del asesoramiento del agente.
 
Esos “listillos”
 
Por otro lado, otros agentes y profesionales consideran que más que quejarse hay que ser consecuente con el “libre mercado. Si una empresa vende más barato de lo que compra, creo que no durará mucho. Si lo hace por volumen y le resulta suficiente, fideliza clientes y luego en otros productos posiblemente recupere. Y si otro es muy caro, pero da un excelente servicio, igual le bastan menos clientes para mantenerse”. Y añade: “Si nos critican, asumamos las críticas y mejoremos. Y si no son gustas, ya caerán por su propio peso. Pero ya estoy un poco cansado de esa milonga de los agentes de ‘qué pobrecitos somos que nadie nos quiere". Una empresa que no funciona, se cierra. Y para que una funcione, hay que dejarse la piel”.
   
El debate continúa y otro agente califica de “listillos” a los clientes que reservan por Internet “llamados a sí mismos ‘grandes viajeros", que se creen que por comprar por internet van a tener una suite a precio de habitación doble, viajarán en business a precio de turista, etc.... Así que a los listos que se creen todo de internet, que sigan confiando en ello, ya se pegaran la torta. Desearles mis más sinceros deseos de oberbookings, retrasos superiores a ocho horas, pérdidas de equipajes, etc.... y que llamen a sus superagentes online para que les ayuden”.
 
Por el contrario, otro agente concede que “tenemos que convivir las agencia físicas con internet (que también es una herramienta más para nosotros). Pero tenemos que saber utilizarlo y disfrutarlo. En el día de hoy todas estas ofertas, contraofertas y superofertas están puestas por agencias, compañías aéreas, hoteles, etc., y para una persona que no está metida en nuestro mundo llega a confundir. Porque una cosa es encontrar un vuelo o un hotel. Pero otra cosa es preparar todo un viaje a cualquier destino. Para eso somos las agencias, tenemos que estar preparados para confeccionar (como se hacia hace años el viaje forfait), para que un cliente cuando llegue a tu agencia vea que somos profesionales del turismo y no simples buscadores de vuelos y hoteles”.
 
A lo que otro agente añade que “desde el momento en que el cliente percibe que hay ‘ruido" entre distribuidores y proveedores, detecta ventajas, con lo cual debería ser bueno para estos, pero a la par el sector propicia la entrada en la distribución a agentes orientados a si mismos sin importarles la satisfacción para el cliente final, el resultado es la situación actual. Se ha pasado de satisfacer al cliente en su demanda a utilizar al cliente para unos fines mercantilistas”.

En otro artículo de este diario se da cuenta de un informe elaborado por Amadeus y ACAV, en el que se concluye que la rapidez, comodidad y precio son los valores de las agencias online, mientras que la confianza y el personalización lo son de las onlive. 
 
José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com
 
Clientes ante escaparate agencia, ND.jpgClientes ante escaparate agencia, ND.jpg

Clientes ante escaparate agencia, dentro.jpgClientes ante escaparate agencia, dentro.jpg

Clientes ante escaparate agencia, ND.jpgClientes ante escaparate agencia, ND.jpg

Clientes ante escaparate agencia, fuera.jpgClientes ante escaparate agencia, fuera.jpg

Clientes ante escaparate agencia, fuera.jpgClientes ante escaparate agencia, fuera.jpg

Comentarios 13

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

mmj17/07/2009 13:07:00

RECORDAR A LOS SE"ORES CLIENTES QUE RESERVAN POR INTERNET : \" LAS AGENCIAS DE VIAJES \"ONLIVE\", NO TENEMOS NINGUNA OBLIGACI"N DE SOLUCIONAR CUALQUIER PROBLEMA QUE EL CLIENTE TENGA AL HABER CONTRATADO POR SU CUENTA SU VIAJE, Y QUE EXPONGAN DUDAS Y PROBLEMAS A SUS AGENTES VIRTUALES\" NO SOMOS HERMANITOS DE LA CARIDAD.

00 Más comentarios del lector Responder

crítico17/07/2009 10:07:00

esta noticia demuestra que en hosteltur ya no teneis noticias. es verano, se nota y sois los mejores convirtiendo las charletas del cafe en noticias. Un poco de seriedad por favor

00 Más comentarios del lector Responder

EVA17/07/2009 10:07:00

Y DALE!!! qué manía con qué por internet es más barato. Qué cansino.

00 Más comentarios del lector Responder

Pilar17/07/2009 18:07:00

Yo participé activamente en ese debate y sinceramente creo que me enconé un poco en mi postura.

Más calmadamente he de decir, sin embargo, que me mantengo en mis trece: estoy de acuerdo en la convivencia de agencias físicas, agencias online e incluso venta directa (con ciertas reglas de juego, por ejemplo igualdad de precios). Estoy de acuerdo en la convivencia de ciertos tipos de clientes: los que buscan precio, los que buscan servicio, los que buscan especialización, los que buscan alguien con quien hablar y que les lleven casi de la mano hasta el medio de transporte elegido.

En lo que no estoy de acuerdo es en mezclar churras con merinas: tú tienes tiempo y ganas y capacidad para buscar muy bien por internet, pues ¿qué haces consultando a la agencia? Al contrario, tú valoras tu tiempo y te dejas asesorar por un profesional ¿entonces qué haces quejándote del precio, ya sabes que al final será algo superior?

Todos tenemos un escenario más o menos difícil para los próximos años, y estoy de acuerdo con Cristina, no es momento de empezarse a tirar los trastos a la cabeza. Cuando las cosas van bien se pueden hacer experimentos, como soportar una plataforma tecnológica muy cara y cobrar unos fees ridículos o inexistentes para sobrevivir. Ahora ya no. En esta época quien no se haya guiado por la rentabilidad (pasada, presente y futura) sólo renqueará hacia una muerte anunciada.

Por lo demás y lo siento por los clientes, no es cierto de que a río revuelto, ganancia de pescadores. Esta guerra de precios lo que va a traer son muchas decepciones en cuanto a servicio y calidad; incluso creo que alguna quiebra más o menos sonada que nos hará pupa a todos por la desconfianza que generará en nuestro sector. La ganacia de pescadores está en saber donde echar las redes y cuanto más clara sea el agüita mejor.

De otro lado, y esto no es una opinión profesional, si no personal, ¿nos damos cuenta de lo que son las vacaciones?

Cuando salimos a cenar un sábado a un buen restaurante, lo preparamos con calma, elegimos el sitio, reservamos, nos arreglamos, procuramos dejar las preocupaciones en casa y.... nadie cuando está cenando piensa "vaya me van a cascar 60 EUR por esta cena que yo preparó por 5 EUR en mi casa" Se trata de disfrutar, de tener un momento de ocio lejos de la rutina, nos dejamos agasjar por maitres, camareros, cocineros y si nos gusta normalmente repetimos y lo recomendamos.
Cuando nos vamos de vacaciones, de repente el precio ha pasado a ser valor absoluto. Me he ido a Londres por 20 EUR (te ahorras el comentar que tuviste que salir a las 5 de la mañana y volver a las 23 horas, cuando hubieras preferido otros horarios; ya ni hablamos de los aeropuertos secundarios que a veces tienen ventajas, pero yo a nivel turístico más bien veo inconvenientes, que tuviste que meterlo todo a mogollón en la trolley porque no habías contratado 1 maleta para facturar y claro, ni habías pensado en el engorro de los líquidos y.... puedo seguir que todos podemos completar esos 20 EUR) El precio es importante, pero no lo único importante, ni siquiera debería de ser lo más importante.

Siguiendo con el símil de los restaurantes, los viajes de empresa podrían ser los menús semanales. Que duda cabe que aquí el precio ya tiene algo más de valor pero claro también la cercanía, la atención rápida, etc... (horarios, número de noches en destino, etc....) Pues bien, no me veo yo a muchos trabajadores comiendo a diario en el McDonalds, pero si me los veo yo haciendo piriuetas para meterse en la low cost de turno. Y las tradicionales, llorando por la cantidad de clientes de empresa que han perdido. Los restaurantes de una zona de oficinas donde les abran un fast food no se pondrían a llorar, retocarían un poco sus precios, se inventarían algo asi como medio menu y no dejarían de esgrimir la calidad del alimento.

Y cuidado que se puede mezclar, restaurante más o menos bueno y el Pans de turno. Pero al restaurante donde suelo ir ni le preocupa que algún día les abandone por la comida basura. Lo que si que no me perdonarían nunca sería que cuando llegase la cuenta les comentase "oye, es que en el Burger hubiéramos comido los 4 por lo que aquí cuesta un solo cubierto"

Bueno, me ha quedado un poco larga esta reflexión de viernes por la tarde, pero es que a veces veo las cosas tan claras que me alucina que el resto del mundo no las vea como yo.

Y me reafirmo especialmente en que hay países donde (por lo que sea) comprenden que los servicios tienen un precio. Me gustó mucho en este aspecto EE. UU. Alguien hace su trabajo, un buen trabajo y nadie se cuestiona su remuneración. Claro que para eso hay que pensar en el bolsillo del prójimo más que en el de uno mismo

00 Más comentarios del lector Responder

IÑAKI INCIARTE17/07/2009 10:07:00

Con respecto a la renovación de la cúpula directiva de IBERIA , veo con cierta esperanza que el artifice de nuestra posición como agencias de viajes frente a Iberia , D.Enrique Donaire , se encuentra en la cuerda floja. Nunca he deseado que nadie pierda su trabajo , pero es que el caso de este Señor , que fijo su gestión en recortar y al final suprimir las comisiones de las agencias merece un final asi .No se si el que venga se planteará que el Canl merce otra consideración.

00 Más comentarios del lector Responder

Usuario

Redacción HOSTELTUR17/07/2009 10:07:00

Estimado Crítico,
Muchas gracias por su comentario, nos alegra que aun pensando lo que usted piensa, y a pesar de que, discúlpeme, no tiene usted ninguna razón, nos lea y se moleste en comentar. Opiniones como la suya nos hacen mejores cada día.
Un saludo cordial y que tenga usted un feliz verano.

00 Más comentarios del lector Responder

Joan Gou i Campamar17/07/2009 10:07:00

Bienvenido el debate si sabemos extraerle la esencia que ello debería provocar, si nos perdemos en criticar el mensaje o matar al mensajero, de nada servirán estos comentarios.

Con relación a las tipologías de agencias (online- onlive) es una distinción perversa que tiende a la confusión, todas ellas son agencias de viajes tituladas y regladas, lo único que las diferencia es la forma de operar o de comunicarse con el mercado, entiendo que si el mercado solicita estos servicios es porque encuentra ventajas en ello.

Apelar al miedo, a la incompetencia de los competidores, no beneficia en absoluto al sector.

Pasemos a la acción, pongámonos a satisfacer clientes y poco tiempo quedara para tertulias de lloriqueo. Saludos cordiales.

00 Más comentarios del lector Responder

Cristina17/07/2009 17:07:00

Trabajo en una agencia online desde hace años, y estoy harta de ver críticas totalmente infundadas contra nosotros.
¿Por hacer una reserva a través de Internet el cliente tiene más posibilidades de tener overbooking, retrasos, o que le den una habitación peor en el hotel? ¿Le estamos dando peor servicio? ¿Nos desentendemos del cliente si tiene algún problema? Señores, seamos serios, todos sabemos que no es así.

Nadie puede negar que el canal online esté ganando terreno a la agencia "tradicional". Ofrecemos los mismos productos y servicios que una agencia online, y el cliente tiene toda la información del viaje y la posibilidad de reservar a su alcance.
Se enfrentan por tanto el servicio personalizado de la agencia online, frente al tiempo y la comodidad del cliente en el canal online.

Las agencias online no tenemos los mejores precios del mercado, puesto que por desgracia todos hemos entrado en la misma guerra, proveedores, mayoristas y minoristas... Si no, me remito a las campañas de las grandes redes en las que en cualquiera de sus oficinas te mejoran el precio que tenga.

Todos estamos atravesando una mala temporada en lo que respecta a ventas, pero no creo que tirar piedras contra otras empresas del sector, o responsabilizar a los clientes y calificarlos de "poco considerados" sea la solución.

Analicemos las tendencias del mercado, adecuémonos a las nuevas necesidades del cliente y démosle lo que necesita.

Buen fin de semana a todos.

00 Más comentarios del lector Responder

daniel17/07/2009 20:07:00

buenas,
yo tb escribí en el debate citado. Uno de los puntos que toqué fue el del pago y sus riesgos. bueno, pues hoy vemos como 2 tour operadores han quebrado.
uno, del que ya he visto la noticia publicada. TEOREMA
otro, que creo que es primicia y ya me lo olía. TOMI TOUR.

Las agencias online de pago directo devuelven el poder del precio al cliente y al proveedor. Y además sin riesgos.

Un saludo a todos y a fomentar el debate.

00 Más comentarios del lector Responder

Marina18/07/2009 9:07:00

Bueno aquí un cliente,entro en una agencia de viajes muy conocida,me tienen media hora esperando ,cuando me atienden,me tratan con desden ante mi desinformación(se supone que estan para asesorar)me quieren vender lo que sea sin pensar en mis necesidades y presionando en los plazos como es lógico no volvere a dicha agencia.

00 Más comentarios del lector Responder

lius19/07/2009 23:07:00

Las gerras, acaban con el devil y esa es la fiesta que han comenzado las grandes. Se quejan de los clientes, si tendriam que atenderles, sonreirles y realizar un plano de su cocina gratis para que la lleven a la competencia, que pensarian de losclientes?
Su tiempo hay que pagarlo pero cuando ustedes mismos como clientes hacen lo mismo o peor?

00 Más comentarios del lector Responder

JJ17/07/2009 21:07:00

Totalmente de acuerdo con Pilar, y añado: no sólo tienen falta de consideración por el profesional que tienen delante y al que acuden a pedir ayuda o información sino que son unos auténticos desvergonzados/maleducados (generalizando me refiero a la mayoría aunque hay honrosas y poco frecuentes excepciones).

Por ello, si no quieren valorar mi trabajo están en su perfecto derecho de irse a otra parte, pero lo que ya no consiento es a los abusadores y desvergonzados que nada respetan, y de los que sólo acuden a pedir información (los hay que no la necesitan porque ya han contratado por Internet o en otro sitio y quieren comparar porque no están seguros de lo que han hecho; y los que sólo quieren saber con tu ayuda para luego contratar en Internet o quieren seguir mirando en otro sitio aunque el precio que les hayas dado sea un auténtico chollo y el servicio estupendo).

Al final, como en toda cuestión comercial, un trato debe ser algo conveniente para ambas partes, no una imposición de uno sobre otro, y ya sólo pido un poco de respeto y seriedad (cosa que ya me está pareciendo imposible).

Por ello ya no voy a trabajar gratis, el que quiera mis servicios me tendrá que pagar mis gastos de gestión (que luego serán deducidos del precio en caso de hacer la reserva en firme, con lo cual el cliente de buena fe nada tiene que perder, y al abusador le pondré franca la puerta para que no me haga perder mi tiempo que es un dinero que necesito para seguir con mi actividad).

Y es que ya no quiero que nadie más saque beneficio gratis de mi información para luego contratar desde su casa sobre la idea que yo le dí, o que no vuelva porque contrata algo más barato que yo le ofrecí o para unas fechas distintas de temporada inferior, cuando ya comprueba que no hay solución.

00 Más comentarios del lector Responder

Juan Lopez17/07/2009 22:07:00

Jj, peor es lo nuestro.

Somos una online muy especializada en un determinado tipo de viaje y todos los días tenemos al listillo de turno que llama diciendo que tiene una reserva con nosotros y que le informemos sobre un monton de cosas.

Afortunadamente desde hace tiempo establecimos un protocolo de actuación hacia estos sinverguenzas:

1.- Solicitamos número de reserva. Casualidad, nunca lo tienen a mano.
2.- Les pedimos su nombre y apellidos y al decirle que no figuran en el sistema normalmente nos dicen que estará a nombre de su pareja....... ¡Pero tampoco está registrada esa persona!.
3.- Amablemente se le pide donde ha efectuado la reserva y en un 99% de los casos es en una de las grandes redes o en una de las online generalistas.
4.- Se le indica que contacte con la agencia donde compró su viaje y, alucinante la respuesta en la mayoría de los casos es la de que "ellos no saben nada de ese tipo de producto".
5.- Se le envía amablemente a la "MIERDA".

Como veis no todas las online somos iguales y las que estamos muy especializadas en una línea determinada de negocio sufrimos los mismos problemas que las agencias "onlive".

Hasta en un foro me llegué a encontrar la siguente frase:

"Para informaros bien del tema contactar con XXXX pero si teneis que comprar el producto hacerlo en otros sitios que serán seguramente más baratos".

Como os podeis imaginar la empresa XXXX era la mia.

00 Más comentarios del lector Responder

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.