Procesos de gestión y desarrollo en torno al Design Thinking

Hace unos meses hablamos del Design Thinking (DT) y decíamos que éste era una forma nueva de desarrollar y diseñar proyectos, poniendo el acento en la imaginación, la innovación y una nueva visión conceptual ajena a la lógica deductiva tradicional. El afianzamiento de entornos favorables a este tipo de pensamiento, como son los desarrollados en la Web y sus espacios radiales y colaborativos, supone el espaldarazo al desarrollo conceptual y a la aplicación práctica de este tipo de estrategias.

Dentro de un proceso de desarrollo DT hay una serie de etapas que es interesante desarrollar para el adecuado fin del proyecto. El enfoque que se le puede dar a ese proceso depende del servicio, producto o proyecto al que se aplique, pero en general los pasos son semejantes a todos.
 
Un primer paso es el de la comprensión, el conocimiento. De nada sirve desarrollar acciones en los medios sociales si no los conocemos, si no comprendemos su naturaleza y qué tipo de entorno desarrollan y favorecen. No es extraño en muchas ocasiones  enfrentarse a estos entornos nuevos sin las claves que los definen, apostando por estrategias que de nada sirven y que están tradicionalmente diseñadas para otros entornos.
 
Tras el conocimiento general conviene observar. Puesto que ya sabemos qué es lo que manejamos es interesante conocer cómo lo manejan los demás, es decir, qué hacen nuestros competidores, qué errores cometen y qué aciertos tienen y, lo que es más importante, cómo actúan e interactúan los usuarios, los posibles clientes y nuestro target y segmento. Los datos que podamos sacar de esa observación van a ser muy valiosos para diseñar una estrategia adecuada y ganadora.
 
Una tercera fase fundamental es la de definir, conceptualizar objetivos, tanto propios como ajenos. Debemos conocer qué pretendemos conseguir y qué busca el usuario y posible cliente. Hemos de ser realistas y no tratar de adaptar los deseos del usuario a nuestras necesidades, sino afirmarlas tal y como son, tal y como el usuario las transmite. Una base de realismo nos va a permitir desarrollar el idealismo posterior.
 
La fase de la imaginación
 
Idealismo que nos permite entrar en la fase diferencial del DT. En esta fase, la de la imaginación, la de pensar el producto o servicio, es donde no podemos ponernos límites. Tras ver cómo gestionan su presencia sus competidores y qué desean los usuarios eche su imaginación a volar, no se ponga límites. Imagine nuevas formas de gestión, nuevas formas de interrelación, de presencia en medios sociales. Recuerde que todo está por inventar. Sea innovador y no se asuste ante cualquier idea aparentemente disparatada. Luego tendremos tiempo de aterrizar.
 
Ya tenemos la información, ya hemos imaginado, ahora debemos crear el prototipo, la primera versión del proyecto o servicio, la primera versión de nuestra estrategia presencial en la Red, de nuestra gestión en medios sociales. De nada sirve imaginar si no somos capaces de materializar esa imaginación.
 
Una vez tenemos el prototipo conviene testarlo. No vamos a estar permanentemente volando e imaginando, también debemos acercarnos a la tierra y poner los pies en el suelo. Busquemos los fallos del prototipo, sus puntos débiles, sus fortalezas. Busquemos lo mejorable y lo inmejorable. Seamos realistas.
 
Una vez testado el prototipo vuelva a ser imaginado si es necesario o volvemos a la observación o a la comprensión o a la definición. El proceso es abierto, flexible y modulable, de eso se trata el DT, de imaginar e innovar desde el principio.
 
No podemos olvidar que si hablamos de la Web 2.0, de los medios sociales, de la colaboración o de prosumers, adprosumers o proksumers estamos hablando de conceptos nuevos, que no han sido todavía suficientemente estudiados e integrados en un proceso conceptual más amplio. Todo está por hacer, como hemos dicho antes. Y nosotros formamos parte de ese proceso de cración.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
Design Thinking process.pngDesign Thinking process.png

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Comentarios 4

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K4rib7/09/2009 17:09:00

Bueno, Hotel Innovador, de hecho, quienes más conocen la empresa son sus empleados; se las conocen "todas". Los ejecutivos, también, ellos conocen ciertos aspectos "especializados". Los de más arriba, la mayoría de las veces, son los más ignorantes. Y la ignorancia es un terrible mal que esta destruyendo lo que se le ponga en frente.

No mi amigo Hotel Innovador, los conocimientos de la academia de poco sirven hoy para avanzar, están bien para sostener e implementar procesos "rutinarios" más no para conquistar. Los nuevos conocimientos están surgiendo, poco a poco, claro, de algunas bases anteriores pero sobre todo del ERROR y el tiempo. El Siglo 21 llegó para renovar y para eso es necesario destronar, y por paradójico que parezca, lo que primero que cae es precisamente el conocimiento.

Por eso ahora se trata de conocer los misterios y vericuetos prácticos de la nueva realidad, entre los que se encuentra Internet. Y como todo conocimiento que sirva, se mide por su efectividad, y ese tiene su costo, entre ellos "el tiempo", que actúa increíblemente de dos formas; 1. a una extrema velocidad, y 2. muy lentamente. ¡Todo al tiempo!

Por eso la mente NORMAL no se puede ajustar mi amigo.

k4ribideas@gmail.com

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www.hotel-innovador.com7/09/2009 12:09:00

Juan, de acuerdo con Toni, y debo añadir que la innovación en servicios puede y debe venir de la gestión. Pero, es imporante también comprender la innovación desde un punto de vista comercial, a saber, la innovación, comprendiendo ésta como una idea que es nueva, y que debe de dar beneficios. "Porque la innovación sin beneficios es tontería, siquiera es innovación" dice Jeffrey Immelt CEO de General Electric. Por eso, si me permites, quiero añadir a la fase que expone este modelo que las ideas innovadoras debiéran tener un cierto realismo, aunque no por ello dejar de ser creativas. Pero para mejorar la idea, el cliente tiene que estar integrado en este proceso, junto con el empleado. Y nosotros contemplar el error en la gestión. Por ejemplo: puedo tener una idea interesante en restauración; creo que un nuevo servicio puede ser diseñado y es innovador. Lo ponemos en marcha, pero al final es el cliente quien nos dirá si lo que estamos ofreciendo que creemos "nuevo", tiene valor o no, y si nos producirá ingresos.
Una clave que facilita la innovación en la gestión está en comprender que las ideas no van a ser perfectas desde la planificación. Al final será el cliente quien nos diga si le vale o no, y nosotros quien de nuevo lo analizaremos y mejoraremos. Y volveremos a probar. Y de nuevo el cliente evaluará, y tendremos éxito o simplemente lo desecharemos. (Esto lo hace muy bien Google...) El feedback es continuo y por las personas que están en la acción: los trabajadores de servicio. La Web 2.0, es una ventaja estos días porque puede abrir el proceso de innovación al cliente mientras que está en prueba ¿Por qué no...un apartado de innovación en mi Web del hotel que informa a los clientes lo que se ha puesto en marcha, y su feedback, también en la Web? Pudiera ser un foro...

Habla K4rib de CONOCIMIENTOS. Y estoy de acuerdo, si concide conmigo que el concimiento se ajusta a lo que cualquier trabajador de servicios (recepcionistas, agente de viajes...) aprende de su trabajo por la experiencia, y mejor si está en un entorno apropiado para ello. Un trabajador especialista en su trabajo que tiene mucho que decir y que tenga más poder y libertad para contribuir a la innovación y la mejora del trabajo. No sé si opináis lo mismo que yo, pero vamos a rechazar el concepto elistista de conocimiento: aquella que persona que tiene que tener una carrera y/o título posgrado en escuela de negocio.
Ahora bien, y de nuevo, buceando en lo más profundo hay que cambiar muchas, muchas cosas, como estructuras, estilos de liderazgo, códigos, forma de comprender la estrategia, personas que no son adeucadas, directivos que tampoco lo son...etc.etc.

Un abrazo!

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K4rib7/09/2009 11:09:00

Es verdad, la imaginación juega un papel muy importante en los negocios modernos, se podría decir que decisivo en CIERTOS momentos. Lo que pasa es que la pura y fría lógica matemática va de primero.

Miren. En el mundo moderno, que avanza a una velocidad que es difícil de seguir, las cosas se dan de forma muy precisa y esa es una de las razones por las que casi que no se pueden agarrar: ¡precisión y velocidad a la vez! ufff

En ese sentido las redes sociales no son más que uno de los eslabones SECUNDARIOS de la cadena, una cadena de eslabones muy precisos, de pasos muy concretos, que se pueden medir, calcular, predecir ¡y controlar!

Lo que pasa es que para poder llevar a cabo el proceso se requiere de determinada mentalidad y sobre todo, de los CONOCIMIENTOS apropiados: sin ellos todo no son más que palos de ciego o patadas de ahogado.

La magia si existe, pero no la del milagro, ni la que cae del cielo; la magia moderna es de la que se puede armar ¡con las propias manos, viendo surgir de la nada lo increíble! Sólo hay que descubrir el truco, y bueno, de ahora en adelante firmaré mis "opiniones".

K4ribideas@gmail.com

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Toni Martin Avila7/09/2009 12:09:00

Juan, Esta teoria es una más de innovación y desarrollo, en realidad en nuestra cultura empresarial (no siempre aplicada en todos los empresarios y empresas) es I+D+i. Investigacion, desarrollo, e innovación. Algo que debemos hacer, innovar pero gestionando, gran clave de ello, por eso este proceso de DT tiene este workflow, pero que a mi entender le falta el rodillo PDCA

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