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Hosteltur: Noticias de turismo
Abucheos al "yo compro en internet"

Las agencias saben lo que hay que hacer pero pocas actúan

5 octubre, 2009
Conocer al cliente, aportar valor añadido, prescribir producto y aprovechar las nuevas tecnologías son los deberes que las propias agencias de viajes consideran fundamentales acometer para asegurarse el futuro. Pero a la mayoría les puede el día a día y son pocas las que los hacen, según quedó de manifiesto en el congreso de FEAAV, celebrado este fin de semana en Jerez.
El cliente es una fuente de conocimiento y debe ser el centro del negocio. Este fue el argumento central de la primera sesión, organizada por Labeltur, en la que participaron Josep Andreu Casanova y Carlos Krauel. Para ello se consideró fundamental la utilización de los programas de CRM como herramienta de gestión de clientes; ?las agencias deben anticiparse y crear la necesidad de comprar?, coincidieron en señalar. En esta sesión, que tuvo lugar el viernes, se indicó que actualmente la mayoría de las agencias tienen un conocimiento intuitivo del mercado, pero exento de datos que permitan prever las tendencias y hacer seguimientos metodológicos.   
 
En otra sesión de las jornadas técnicas del congreso de FEAAV, el punto de mira cambió y del cliente pasó a enfocarse en el proveedor. La vicepresidenta de la federación, Matilde Torres, incidió en la creciente tendencia de estos a hacer venta directa y les reclamó una mayor consideración para el canal en sus campañas de promoción. Ante esto, el director general de Alta Velocidad de Renfe, Abelardo Carrillo, señaló que ?la función de la agencia es crear valor añadido?, mientras que el director de la Unidad de Agencias y Turoperadores de Iberia, Ricardo Palazuelos, insistió en que para la compañía las agencias ?siguen siendo el canal natural, con un 80% de las ventas?, e indicó que mantienen los fees, pese a que en el mercado hay movimientos contrarios, incluso entre las propias agencias. A este respecto, Torres respondió a ambos transportistas: ?todo eso lo sabemos, lo que queremos es que se nos reconozca a las agencias y se nos incentive?.
 
Una problemática que también se manifestó entre las agencias receptivas que protagonizaron otra sesión conducida por Joan Oliver, vicepresidente del área de receptivo de la federación. Oliver incidió en ?la sobreoferta? existente, que facilita la presión que el sector soporta por parte de los grandes turoperadores alemanes y británicos. En este sentido, el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, señaló que ?los verdaderos culpables son los políticos, que usan el turismo como arma arrojadiza entre ellos? en sus disputas entre diferentes administraciones.
 
Abucheos al ?yo compro en Internet?
 
Tras el cliente y los proveedores, el tercer enfoque estuvo centrado en las nuevas tecnologías, con Internet como epicentro del debate. Todos, tanto intervinientes como congresistas, se mostraron de acuerdo en la importancia de contar con herramientas tecnológicas eficientes. Carlos Almoguera, vicepresidente de FEAAV para nuevas tecnologías, indicó que ?el futuro pasa por ligar el conocimiento que tiene la agencia con las herramientas tecnológicas que lo optimicen?, mientras que Manuel Sos, gerente de Pipeline, señaló que estas herramientas ?no suponen un problema tanto de costes como de desconocimiento y de falta de concienciación?.
 
Por su parte, Fernando Puelles, jefe del departamento de SME y delegaciones de Amadeus España, incidió en la importancia para una agencia onlive (presencial) de estar también en Internet. Unos argumentos que fueron compartidos por los agentes de viajes asistentes, si bien resultó revelador de la actitud que todavía persiste entre buena parte del sector el abucheo que se llevaron un par de los intervinientes por reconocer que, para algunos productos, ?yo compro en Internet?.
 
Una chocante postura que sin embargo contrastó con la de otros, como fue el caso de Celestí Roca, director general de Iltrida Viajes, que aseguró que ?es muy fácil comprar por internet, por eso hay que estar en el off y en online, y ofrecer un producto diferente en cada canal. Tenemos que estar ahí para no perder comba, ya sea en Internet o en el móvil o lo que venga?. ?Estamos aquí todos hablando de nuevas tecnologías y la mayoría no entendemos. ¿Cuántos hay aquí que tengan menos de 30 años? El sector necesita renovarse?, algo que consideró especialmente importante en lo referente a las nuevas tecnologías.
 
Listas blancas
 
Por otro lado, Agustín Lamana, presidente saliente de la asociación de grupos de gestión Agrupa, expuso varias ideas dirigidas a paliar lo que considera ?influencia negativa en las agencias de viajes y los consumidores de las recientes campañas de descuentos?. En este sentido, abogó por la elaboración de un ?código de ética comercial? y la confección de ?unas listas blancas? de proveedores. Una iniciativa ante la que Rafael Gallego  mostró el apoyo de FEAAV. Por su parte, el recientemente nombrado presidente de Agrupa, José Luis Ramil, añadió: ?Debemos ser dueños de nuestro destino, si no, no podemos hacer nada?.
 
 Las jornadas concluyeron el sábado con dos sesiones más. En la primera, la abogada especialista en derecho turístico, María Dolores Serrano, expuso las consecuencias que puede tener en el sector la aplicación de la adaptación de la directiva Bolkestein, que liberaliza los servicios entre países de la Unión Europea, y que entrará en vigor a principios de 2010.
 
?Tendrá incidencia tanto en el régimen de autorizaciones, como en la relación con los consumidores?. En la práctica supondrá la posibilidad de que empresas de otros países se instalen en España, pero rigiéndose por la normativa de su lugar de origen. ?El único requisito es que informe de que inicia actividad aquí?, señala Serrano. El sector está inquieto ante su próxima aplicación por lo que consideran posibles casos de intrusismo, que ya no podrán ser denunciados.
 
Las jornadas concluyeron con un coloquio sobre la empresa familiar moderado por Antonio Távora, representante de la Asociación de Jóvenes Empresarios de Turismo (AJETUR). Esta primera parte del congreso de FEAAV, que concluirá a finales de mes en Guatemala, fue inaugurada por el secretario de Estado de Turismo, Joan Mesquida, que señaló en su intervención que ?el cliente busca la labor prescriptora de la agencia de viajes?, por lo que consideró que ?el futuro está lleno de posibilidades?.
 
José Manuel de la Rosa desde Jerez (Cádiz)
(josemanuel.delarosa@hosteltur.com

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Comentarios 2
Avatar Juan Campamar Juan Campamar hace 9 años
Gracias por leer mi comentario ( ).
En primer lugar , desde aqui quiero hacer llegar mi reconocimiento a las personas que dedican su tiempo y esfuerzo a las asociaciones de formas altruita y desinteresada , que los hay . En segundo lugar , quiesira expresar mi opnion de los congresos , en los que los proveedores son los ponoentes del mismo . PERDIDA DE TIEMPO. Los proveedores deberian ir a escuchar lo que se les requiere , no a dar jabon y regalar los oidos de los asisitentes. Pueden explicar su filosofia , sus planes de futuro , pero si quieren que les hagamos la corte , que paguen ellos el evento y los gastos e desplazamiento. como si de un fam trip o work shop se tratase. como se ghacen en optros sectores, Tercero , en el congreso se rinden cuentas , y se aportan ideas nuevas. de que sirve ir a reiterar lo que todos sabemos , por decir 100 veces que existe el intrusismo no se va a solucionar . Los Pseudo expertos, lo priomero que deben es demostrar que saben de lo que hablan . He asistido a confgresos y eventos donde los expertos , parece que van a divertir el personal y/o para justificar las tarifas exponen ideas extravagantes, pretenden crear controversia , para crear debate. Este secrtor no necesita nuevos debates , necesita claridad y soluciones. pero no de las de cree una web con un web 2 para escuchar las opniones de sus cliente y aqui tiene mi tarjeta que yo se la hago ......... Lo que opinan los clientes lo sabemos los que estamos en el mostrador y sus necesidades tambien. es muy romantico eso de anticiparse a sus necesidades. y .... podria seguir asi 100 paginas pero , como los congresos , no conducena ningun sitio