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Hosteltur: Noticias de turismo

Plan integral de socialmedia (2ª parte)

9 octubre, 2009
Comentábamos ayer un artículo de Jeremiah Owyang en el que reflejaba la importancia de desarrollar una estrategia en medios sociales global y que recogiera más allá de la mera estrategia de marketing. Hablábamos de acciones y programas de relaciones públicas y comunicación, marketing, eventos y ventas, dejando para este artículo una segunda selección de acciones que definen la presencia global de una empresa en la Red.
Customer Relationship Management (CRM)

Las acciones de CRM no son, como en muchos casos parece entenderse, la simple gestión de una base de datos de clientes, es algo más complejo y que supone la adopción de estrategias de conocimientos de mercado enfocándose estos a la microsegmentación. Con los nuevos medios sociales aparecen nuevos conceptos, como es el caso de ?tribu?, que redefinen las acciones que hemos de desarrollar para un CRM eficaz. Ya no basta con un conocimiento exhaustivo de nuestro cliente, sino que necesitamos también conocer su entorno, los medios por donde transita en la Red y las relaciones que ejecuta.

Partners and Channel Marketing

En este caso los medios sociales nos van a permitir integrar a nuestros colaboradores en el conocimiento y difusión de nuestro producto favoreciendo la unión de estrategias y sinergias que de otro modo podría ser más complicado. La facilidad de colaboración que permiten estos medios permite una mejor integración de fuerzas en torno a las dinámicas radiales que se desarrollan.


Recursos humanos

Hemos dicho en otras ocasiones que la información es útil si se utiliza, si se viraliza en la propia empresa y se permite su transmisión. Los medios sociales, en ocasiones en base a plataformas internas y con acceso restringido, pueden ser una herramienta muy útil en este sentido. Además la posibilidad de integrar el conocimiento dentro de la propia organización supone un valor añadido que la dinamiza y potencia en torno a la economía del conocimiento.


Desarrollo de producto

Posiblemente una de las accione más útiles y potencialmente valiosas que pude hacer una empresa es utilizar los medios sociales para ejecutar dinámicas de desarrollo de producto. La ?utilización? de los usuarios y clientes en estas acciones permite por un lado un ahorro en costes importantes y por otro la oportunidad de desarrollar productos más cercanos a los gustos de los propios clientes, puesto que las ideas vienen de ellos.


Servicio al cliente

Para que podamos desarrollar estrategias de apoyo y servicio a un cliente, ya sea pre o postventa, es necesario conocer sus opiniones y poder comunicarnos con él, los medios sociales cumplen esa función perfectamente. Además la conversación en este tipo de entornos permite una mayor y más estrecha relación entre cliente y productor/empresa, de modo que se gana en sinceridad y en capacidad de reacción.


Servicio a ejecutivos

Como dice Owyang, una de las primeras funciones de un ejecutivo es escuchar y comunicar, y los medios sociales ofrecen una serie de herramientas perfectas para estos cometidos. Como entornos de conversación y comunicación permiten acceder a los interlocutores de una manera natural y no forzada.


Para terminar unas reflexiones

En el artículo de ayer hubo un comentario de un lector que se hace llamar El Justiciero y que lanza algunas preguntas para ser contestadas. Aunque suelo tener por costumbre no responder a personas anónimas creo que las preguntas en cuestión reflejan el pensamiento de una parte importante del empresariado turístico español, que no se acerca a los medios sociales por un miedo y un desconocimiento de los mismos que conviene corregir.


Las preguntas en cuestión son estas: ?¿Cree que esta teoría es aplicable a cualquier empresa, incluidas las de pequeña dimensión ? ¿Cree que estas pequeñas compañías tienen recursos para llevar a cabo este plan de acción Social Media cuando no disponen ni siquiera de un Action Plan general? ¿Cree que las pequeñas empresas disponen del largo plazo para cimentar bases 2.0 y desarrollarlas sin conseguir un ROI, no diremos inmediato, pero si con celeridad??

Precisamente si hay un tipo de empresas que pueden sacar beneficios de los medios sociales son las pequeñas. Aquí se parte de una premisa errónea, desde mi modesto punto de vista: los clientes van a venir a nosotros y sólo debemos esperarlos. No sólo no va a ocurrir eso, sino que además debemos ir a buscarlos, y para eso tenemos dos posibilidades: o dedicamos caras campañas masivas a inundar los mass media de anuncios y acciones de promoción que nos pongan en el mercado, entre otras acciones no precisamente baratas, o nos aprovechamos de las herramientas que nos ofrecen los medios sociales, que si no son gratis (recordemos que necesitan de un tiempo de gestión) sí son a un coste muy inferior al de otro tipo de herramientas.

Por tanto este tipo de empresas no sólo tienen recursos para ello, sino que hasta un particular como puedo ser yo o el que esto lee los tiene. Estamos ablando de estrategias enfocadas a las necesidades de cada empresa. Por supuesto no tendría recursos para una estrategia como la que pudiera desarrollar Telefónica, Sol Meliá o NH, pero lo bueno de este tipo de herramientas es que son escalables y perfectamente adaptables a las necesidades de cada empresa. Y quien ha leído otros artículos de esta sección se acordará de empresas como el Hotel Horizonte, los agroturismos Sant Blai o Es Picot e incluso a un nivel un poco mayor la cadena Magic Costa Blanca.

Por tanto creo que este tipo de preguntas son más frutos del desconocimiento de los medios sociales y las herramientas que ofrecen que de otra cosa. Continuar predicando sobre la inutilidad de estas aplicaciones puede no tener ningún efecto negativo a corto plazo, pero a medio y a largo, cuando un mayor número de usuarios y clientes utilicen los medios sociales e Internet de modo habitual, como ya muchos lo hacen, puede ser un suicidio empresarial y económico. O puede que no, pero créanme, yo no estoy dispuesto a jugar a los dados en estos temas.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)

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Comentarios 1
Parece que en España se está despertando tarde, una vez más, a la evolución en el mundo del turismo. Todos nos justificamos diciendo que estamos a rueda de la gran masa, que dependemos del conjunto del sector, que uno sólo no puede hacer nada... En este tema creo que debemos afirmar que no hay que esperar al movimiento de los demás. No se necesitan. Como bien dice el autor del artículo, no es necesario un despliegue de medios impresionante y ni un monto de inversión grande para rentabilizar los impactos . Es escalable y además adaptable de forma natural al tamaño del negocio. Llegarás hasta donde tu quieras llegar y necesites. El otro punto es el grado de conocimiento o especialización en la materia necesario. No estamos ante complicados cálculos estadísticos para poder delimitar nuestra demografia objetivo. Te viene dada y es sencillísima la mecánica, incluso con herreamientas de medición de resultados. Entonces, ¿Qué queremos? Que nos sigan trayendo los clientes a casa!!! Seguir amparándonos en la masa asociacionista para culparles de los malos resultados sin mover ni un sólo dedo. Seamos realistas. El que no aproveche éstos medios es por que no quiere. Nunca porque sea un área exclusiva de expertos ni por falta de medios.