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Hábitos de consumo en las agencias de viajes españolas

30 octubre, 2009
Publican Amadeus y la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV) un interesante estudio sobre los hábitos de consumo en las agencias de viajes (AA VV) tanto tradicionales como online. Se observan algunas diferencias interesantes entre los clientes de ambos tipos de agencia.
El 40% de los hogares españoles confiesan haber utilizado los servicios de las AA VV en los últimos 12 meses. Ello implica un interesante porcentaje de uso. Hay un dato interesante, y es que mientras el índice de penetración de la agencia tradicional es de 41,3%, el de la online es sólo del 22,7%, mientras que el 33% restante hace un uso mixto.
 
Se observa mayor sensibilidad al precio en el cliente de la agencia online, mientras que el de la agencia tradicional suele ser más fiel. De este modo un cliente visita una media de 5 agencias online antes de contratar, frente a las 2 tradicionales. Esto también es fruto de la mayor facilidad que tiene un usuario online de cambiar de agencia en la Red.
 
Por lo general el cliente online tiene una idea más clara de lo que quiere, mientras que por ejemplo el 23% de los clientes que entran en una tradicional no tienen una idea clara del viaje que quieren realizar y se dejan aconsejar, siendo ésta, la utilidad del consejo y asesoramiento que reciben los usuarios, una de las principales causas de uso de las agencias tradicionales.
 
El cliente que hace uso de las agencias online suele viajar más, con una media de 3.13 viajes frente a los 2.04 de los que utilizan las tradicionales. Esto se puede deber a que las agencias online se utilizan más frecuentemente cuando se hacen viajes cortos y que no necesitan de una preparación o infraestructura previa compleja.
 
El acceso y la compra en las tradicionales se hace más a través de los paquetes, mientras que las online son más propensas a las compras sueltas y al crosselling o venta cruzada, lo que permite una mayor flexibilidad de venta y una mayor y mejor adaptación al cliente y sus gustos.
 
Por último resulta muy interesante descubrir las razones por las que los usuarios compran en uno y otro tipo de agencia. Así, la compra en las agencias tradicionales se produce por el trato personalizado (49,2%), porque ofrece más seguridad que Internet (36,7%) y por el asesoramiento que el usuario puede conseguir (17,1%). En cambio, la compra en las agencias online se produce por una mayor comodidad (64,7%), la mayor rapidez que ofrece (27,1%) y por ser más barato (20,8%).
 
Como se ve uno de los mayores valores que tienen las agencias tradicionales es el trato personalizado, la posibilidad de una mayor atención particularizada y ajustada al perfil del viajero. Internet ofrece una mayor rapidez y comodidad y suele ser más útil a los que saben el rango de productos que buscan.
 
Son dos canales que pueden coexistir juntos y que ofrecen valores a dos grupos distintos. Es cierto, sin embargo que la tendencia es a ir recogiendo la información por la Red, pero la existencia de las agencias tradicionales estará asegurada siempre que reconozca su situación de cercanía respecto al usuario y se capaz de explotarlo.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)

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