Hábitos de consumo en las agencias de viajes españolas

Publican Amadeus y la Asociación Catalana de Agencias de Viajes (ACAV) un interesante estudio sobre los hábitos de consumo en las agencias de viajes (AA VV) tanto tradicionales como online. Se observan algunas diferencias interesantes entre los clientes de ambos tipos de agencia.

El 40% de los hogares españoles confiesan haber utilizado los servicios de las AA VV en los últimos 12 meses. Ello implica un interesante porcentaje de uso. Hay un dato interesante, y es que mientras el índice de penetración de la agencia tradicional es de 41,3%, el de la online es sólo del 22,7%, mientras que el 33% restante hace un uso mixto.
 
Se observa mayor sensibilidad al precio en el cliente de la agencia online, mientras que el de la agencia tradicional suele ser más fiel. De este modo un cliente visita una media de 5 agencias online antes de contratar, frente a las 2 tradicionales. Esto también es fruto de la mayor facilidad que tiene un usuario online de cambiar de agencia en la Red.
 
Por lo general el cliente online tiene una idea más clara de lo que quiere, mientras que por ejemplo el 23% de los clientes que entran en una tradicional no tienen una idea clara del viaje que quieren realizar y se dejan aconsejar, siendo ésta, la utilidad del consejo y asesoramiento que reciben los usuarios, una de las principales causas de uso de las agencias tradicionales.
 
El cliente que hace uso de las agencias online suele viajar más, con una media de 3.13 viajes frente a los 2.04 de los que utilizan las tradicionales. Esto se puede deber a que las agencias online se utilizan más frecuentemente cuando se hacen viajes cortos y que no necesitan de una preparación o infraestructura previa compleja.
 
El acceso y la compra en las tradicionales se hace más a través de los paquetes, mientras que las online son más propensas a las compras sueltas y al crosselling o venta cruzada, lo que permite una mayor flexibilidad de venta y una mayor y mejor adaptación al cliente y sus gustos.
 
Por último resulta muy interesante descubrir las razones por las que los usuarios compran en uno y otro tipo de agencia. Así, la compra en las agencias tradicionales se produce por el trato personalizado (49,2%), porque ofrece más seguridad que Internet (36,7%) y por el asesoramiento que el usuario puede conseguir (17,1%). En cambio, la compra en las agencias online se produce por una mayor comodidad (64,7%), la mayor rapidez que ofrece (27,1%) y por ser más barato (20,8%).
 
Como se ve uno de los mayores valores que tienen las agencias tradicionales es el trato personalizado, la posibilidad de una mayor atención particularizada y ajustada al perfil del viajero. Internet ofrece una mayor rapidez y comodidad y suele ser más útil a los que saben el rango de productos que buscan.
 
Son dos canales que pueden coexistir juntos y que ofrecen valores a dos grupos distintos. Es cierto, sin embargo que la tendencia es a ir recogiendo la información por la Red, pero la existencia de las agencias tradicionales estará asegurada siempre que reconozca su situación de cercanía respecto al usuario y se capaz de explotarlo.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
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Comentarios 15

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Pilar30/10/2009 20:10:00

Es que las agencias tradicionales contamos con una gran ventaja: un cerebro para pensar y a partir de ahí que cada uno de de si lo que pueda (sea mayor o menor su intelegencia)

¿Cómo metes en una máquina sentido común? Que no tienes vuelos a Santander porque se han cancelado por una huelga, pues vete a Bilbao y cochecito de alquiler... que Vigo está hipercaro, pues chavalote ahí tienes Santiago a la mitad de precio y ya no hablamos de esos pequeños trucos del sector que son nuestra gran baza y jamás conseguirán meterlos en una máquina ya que precisamente esos trucos consisten en "engañar" a la máquina.

Las máquinas y las tecnología nos ayudan cada día más pero auguro aún muchos milenios de predominio de la inteligencia humana sobre la artificial.

Buen fin de semana, hoy no he tenido mucho tiempo de leer y opinar y eso que los artículos prometían....

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luis30/10/2009 16:10:00

como dicen varios compañeros las agencias online no solo no son mas baratas que las offline o tradicionales, sino que por mucho que quieran jamas podran dar el servicio que damos los agentes de viajes con nuestros conocimientos y experiencia, que por mucho que quieran una web jamas podra dar.
igual que a la hora de pagar en las online solo existe una forma de pago, tarjeta de credito y en las offline tambien se puede pagar en metalico y en algunas hasta aceptan talones.

no todo es precio, una agencia de viajes es una empresa de servicios y como tal hay que valorar el servicio que damos, ¿ alguno de esos que presumen de comprar viajes por internet alguna vez le ha racaneado el precio al fontanero, al electricista o al abogado ? seguro que no, entonces por que nos lo racanean a nosotros

que piensen un poco, nuestro trabajo vale dinero, dinero que no pagan las online por que apenas tienen empleados

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carmen30/10/2009 12:10:00

buenos dias!
a Gemma contestarle que no ha debido ir a ninguna agencia offline, ó en todo caso a muy pocas.
en mi agencia he vendido en varias ocasiones billetes MAS baratos que en online.Los clientes pasan a preguntar y se sorprenden porque existe la creencia que en las agencias hemos triplicado el precio, cuando lo cierto es que en muchas ocasiones trabajamos gratis (varios dias preparando presupuestos y en muchas ocasiones ni siquiera te devuelven las llamadas).

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tonin30/10/2009 13:10:00

Reconfirmo lo dicho por Carmen,cada vez vuelven mas clientes que han tenido problemas con las online.

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Walter30/10/2009 13:10:00

La gente cree que las online son mas baratas. Pues lo que se cree es, hasta que se deja de creer. El gran desafio para las agencias es correr esa creencia. No solamente hay que ser sino parecer. Podemos llenar hojas y hojas diciendo que somos mas baratos, pero estaria bueno que esto le llegue al publico de forma que lo pueda asimilar. Y por supuesto despues debe corresponderse con la realidad. Hasta ahora no vi a ninguna agencia offline, ni a ningun grupo de agencias, ni a ninguna camara enviando este mensaje.

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Gemma Z.30/10/2009 12:10:00

Si en aéreos me ofrece lo mismo la online y la offline, al mismo precio pero con unos gastos de gestión que los multplica por 3 o 4, simplemente me decanto por la online, es así de simple, y los hechos son tozudos...señores.
Saludos

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tonin30/10/2009 9:10:00

la mayor rapidez que ofrece (27,1%) y por ser más barato (20,8%).,no es cierto y no estoy de acuerdo.
los clientes o los que han elaborado el estudio no saben lo que dicen.
Desafio al que quiera no solo en rapidez y precios,ademas en garantia y seguridad,a que se ponga a buscar un viaje por internet y yo con mis herramientas y conocimientos.

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Blanca González - Responsable Comercial AAVV30/10/2009 9:10:00

Buenos días,

No me parece del todo cierto que las agencias online son más baratas. Es verdad que las compañías Low Cost sólo ofrecen la posibilidad de comprar online (Ryanair, Easy Jet...) pero los precios de las compañías tradicionales (Air Berlin, Air Europa...etc) ofrecen exactamente los mismos precios online que en las agencias a través de R,U o tarifas negociadas, es más la percepción que tiene el cliente de pensar que está comprando más barato en Internet porque las tarifas son las mismas. He trabajado durante años en varias compañías aéreas y existe una clara de paridad de precios en ese sentido.

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carlos30/10/2009 10:10:00

El simple hecho de desplazarse hasta una agencia o en llamar por teléfono, es tiempo. Los buscadores y comparadores de tarifas te permiten, en muy pocos segundos, conocer las diferentes tarifas existentes a cualquier destino, tanto en aereos como en hoteles. Para paquetes, es distinto, quizás se tarde algo más, pero no mucho más.
En cuanto al precio, hay agencias online que no cobran fees de emisión, ¿en una agencia tradicional no se cobran?
No defiendo las online, pero el estudio me parece serio y objetivo. Se puede estar de acuerdo o no con él, pero no se debe menospreciar a los participantes del mismo.

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tonin30/10/2009 10:10:00

Sr Carlos,las maquinas estan fabricas por humanos que son los que las hacen funcionar,cuando un humano comunica alguna orden a esa maquina si no lo hace exactamente en el idioma que entiende la maquina sin dejarse ni una coma,la maquina o no responde o responde erroneamente.
Cuando hablamos humanos con humanos la comunicación es muchismo mas amplia y abstracta.,los humanos suponemos,gesticulamos,interpretamos,etc...No se si me expico bien,es un poco complicado el hacerlo.
La unica ventaja que veo al online es el horario 24 horas,y no salir del domicilio.Algunas agencias tenemos tambien servicio urgencias 24 horas y correo electronico y paginas web.
No voy a explicar mis trucos,van por lo anteriormente dicho,la comunicación con las maquinas,que hasta que salga HAL4 todavia las podemos controlar,pero en mi comentario anterior desafiaba en precio y rapidez,mi desafio sigue en pie

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Gemma_ Z1/11/2009 11:11:00

Vamos a ver....para empezar, yo no he dicho que un vuelo sea 3 o 4 veces más caros en una offline que en una online. Yo no sé si un paquete de un T.O. es más o menos, no los utilizo, ni en unos ni en otros, así que no opino de lo que no sé -al respecto tengo que decir que efectivamente todo es negociable-, y eso se puede hacer entre personas y no con una máquina, es así de simple.
Pero de la misma manera, comprar un vuelo por ejemplo de 400 € y tener que pagar un fee a la agencia de 80, 85 € por algo que una online me cobra 12 o 15 o a veces nada, me aporta comodidad, menor coste, y el hecho de ir a una offline, simplemente no me aporta nada, y el hecho de que los que mas vende en el comercio online en Europa es este segmento, guste a algunos o no. Y hasta hace no tantos años, efectivamente, utilizaba las agencias a pie de calle entre otras cosas porque no tenía alternativa, y ahora tengo otras alternativas, y esa es la diferencia. Y por último, tengo que decir que valoro, y pago, por valor añadido, pero este servicio, en concreto, aporta cero valor añadido, y al que no lo vea así, mal le va a ir. Un saludo

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Agencia3/11/2009 14:11:00

Si Movistar o Vodafone tuvieran agencias físicas, la gente haría cola para contratar sus servicios. La gente está harta de que por 3 euros menos, de comerse los marrones de las On-line. No olivedemos que el 50% de los españoles no saben encender un ordenador, y que el 25% de ellos (de los que si saben) son capaces de finalizar una reserva on-line (dicho por los noticiarios españoles). Y yo me atrevo a decir otra cosa, el 3% de los compradores on-line, no distinguen entre tasas y Service Fee, es decir, no tienen ni idea de lo que están comprando a pesar de que al final lo compren.
Además, comparto con otros agentes una cuestión: el 80% de mis clientes de aéreo, antes de comprar miran sus precios en la red y luego los adquieren en nuestras oficinas (preguntan cosas como trasnporte de animales, residentes, dto niños y bebés, tarifas reembolsable, seguros de cancelación, selección de mismos vuelos que otros compradores precesores a ellos, pago en efectivo, conexiones de menos espera, tarifas con cambios, confirmación inmediata y emisión instantánea, precio final desde el primer momento, y un largo etc, etc)
Para algunos no somos indispensables y para otros si por suerte.
Hay gente que cree comprar viagra por internet y que acaba comprando cemento teñido de tóner....:-)

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Gemma_Z4/11/2009 11:11:00

Mire Vd. su post está lleno de contradicciones, -lamento decirlo-, y por entrar un poco al trapo hablar de la telefonía móvil, no creo que sea precisamente el mejor ejemplo, -a los datos oficiales de consumo me remito- son los que más reclamaciones tienen por parte de los consumidores, junto al lamentable servicio de Internet que hay en este país.
Por otr lado afirmar que el 50% de los españoles no sabe encender un PC me parece gratuito cuando menos, y afirmar que solo uno de cuatro de los que saben -es decir uno de cada 8 españoles son capaces de finalizar una reserva es maniqueo e interesadamente manipulador.
me parece muy bien que defienda su sector y su trabajo y/o empresa, pero hagalo con datos fehacientes. Y mire, además resulta sorprendente que casi unicamente tenga clientes de ese 25% por ciento que si sabe finalizar la reserva, y los que serían potenciales clientes,ese 75% de los que no saben terminar una reserva, y la otra mitad de españolitos que no saben encender un PC, datos realmente sorprendentes.
Y en cuanto a servicios, de los que Vd habla, seguramente suele informarles a sus clientes, las condiciones de la tarifa, antes que nada, -que es lo que a la mayoría le importa......-, les suele hablar si hay opciones de open jaw, si la compañía tal o cual es mejor o peor, y por qué, le suele dar el precio final desglosado de tarifa+fee (su beneficio) o le da el todo, le suele aconsejar que si pagan con su tarjeta de crédito, tienen un seguro de viaje que no se diferencia en nada, de los que suelen intermediar en las agencias , y - lo digo por experiencia propia en otro país no europeo-, les dice que las tasa aéreas hoy en día son poco menos que un camelo, ya que se bajan los precios de aéreos a precios irrisorios, y se ponen tasas que son surrealistas, que varían en el mismo vuelo, en función del precio de tarifa, siendo inversamente proporcional al precio de la tarifa, y que eso no es real, ya que las tasas están publicadas en función de la hora, tipo de avión, si se usa finger o no, y así un largo etcétera. Vamos a ser serios señor mío.... Y mire, lo peor de todo es que compare la viagra con un aéreo.... Déjeme decirle que baje Vd de las nubes.
Nadie es imprescindible, y en estos tiempos menos,creerse lo contrario es cavar su propia tumba.
Saludos

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Pilar4/11/2009 14:11:00

Perdona gemma_z que discrepe de algunas afirmaciones contenidas en tu comentario, lo cual no quiere decir que esté totalemnet de acuerdo con el de "Agencia".

Estoy de acuerdo en que mucha gente sabe encender el ordenador y realizar una reserva, aunque también te sorprenderías de cuanta gente no sabe utilizar "correctamente" un ordenador... no te sorprendas, ayer mismo salía en el telediario una chica que no había cumplido los 30 y era analfabeta... No creas que todos los españoles son como la gente que tú conoces de tu entorno

Pero paso a rebatir aquellos puntos de los que si pueo dar fe:

1) La agencia tradicional informa de las condiciones de la tarifa, aunque sea egoistamente, no queremos sorpresas a posteriori de un cliente que quiera cancelar y le digamos pierde Ud. el billete entero.

2) La agencia sule informar de las condiciones de la tarifa porque la agencia tradicional es capaz de distinguir entre sus clientes habituales: los hay que planifican con mucha anticipación, los hay que siempre les salen asuntos de última hora, los hay que se ajustan a los horarios establecidos, los hay que en cuanto terminan quieren tener su avion esperándoles... En definitva, una de nuestras ventajas es RECONOCER POR ANTICIPADO las necesidades de nuestros clientes. Si no es cliente habitual, yo soy de las que opina que hablando se entiende la gente, así que informo, pregunto, ofrezco alternativas...

3) En cuanto a compañías y sin dar opiniones (por eso de no hacer publicidad gratuíta) si te puedo asegurar que la agencia tradicional sabe muy bien que compañía es mejor o peor en cuanto a retrasos, también sabe como es la compañía respecto a pérdidas de maletas, respecto a seguridad (por ejemplo, con cuanto combustible extra cuenta para incidente ¿sabe la gente que muchas compañías de bajo coste precisamente ahorran en este concepto). Aquí tampoco podemos hacer mucho, pues la gente no valora el servicio de las compañías ni la seguridad. Se suelen mover por precio. Pero informar, se informa. También se informa de esas compañías que ves "sospechosas" de tener una huelga, de quebrar y dejarte tirado, etc... Incluso se informa de las posibles escalas, si son adecuadas o no en tiempo, si hay que recoger equipaje o no, si pueden presentar problemas climatológicos o no.

4) Respecto al precio. En mi empresa se da el precio final porque es el que quiere saber el cliente, pero no tenemos ningún problema en desglosarlo y si alguien opina que es caro siempre contamos la misma historia "¿1000 dólares por cambiar un tornillo? ¿se ha vuelto Ud. loco? Necesito que me detalle la factura. Factura: Tornillo 1 dólar. Saber qué tornillo hay que cambiar 999 dólares" No obstante, a los clientes habituales te aseguro que no les hace falta dicho desglose. En la agencia tradicional se confía pero si quisiésemos ganar un 300% en una reserva, te aseguro que no me compraba ni mi madre. Aunque en algunos casos gano un margen bastante considerable, y no me arrepiento por ello porque ese es mi arte como agente de viajes.

5) En cuanto a lo de las tarjetas de crédito, por supuesto que se les informa. No obstante más que un seguro de viajes (que es el que nosotros comercializamos) es una especie de seguro de aéreos y ahora aprovecho para informarte yo a ti de que todas esas coberturas ya te las incluyen la compañía aérea, lo que pasa que es más fácil pelearse con Visa, Mastercard o American Express que con Iberia, Air Europa o Spanair. Aparte y como detalle, en mi agencia se comercializa un seguro que incluye gastos de anulación por causas mucho más amplias que las recogidas por los seguros de las entidades financieras. Parece lo mismo, pero no lo es.

6) En cuanto a las tasas podría escribir un libro. Si, claro que comentamos acerca de la tasa YQ, de si puede subir o no subir, de que compañía la reembolsa y cual no... A nosotros es a los primeros que nos joroba esta tomadura de pelo de las compañías y nos encargamos de transmitírselo al cliente. Querría rectificarte en eso de que las tasas varían en función de la tarifa. Eso en las compañías tradicionales no pasa (y creo que en las low costa tampoco, aunque no estoy completamente segura). Tú puedes haber pagado 10 ó 10.000 pero para el mismo trayecto y la misma compañía siempre tendrás las mismas tasas. Deberíamos de aprender entre las tasas "normales" y la ESTAFA PERMITIDA de las tasas YQ y yo he discutido mucho acerca de ellas, empezando por el IVA que se está sisando a Hacienda y a los pasajeros de empresa.

7) Nadie es imprescindible y la muerte se encarga de recordarlo cada cierto tiempo. Respecto a profesiones, todas las especializaciones son deseables e imprescindibles (hasta la de los que estudian el esperanto). Simplemente a lo mejor deja de ser una tarea rentable la de ser agente de viajes. Entonces nos dedicaremos a otra cosa, no pasa nada. Pero creo que aún tenemos cuerda para rato. Eso si, no voy a permitir que mi tarea sea cuestionada. Siempre entraré en el debate y debatiré mi profesionalidad y la de muchos de mis compañeros. Y cuando haya algún (pseudo)agente que nos deje en mal lugar, seré yo misma la primera que le ataque ya que está echando piedras en mi tejado y no en el tuyo.

Perdón por la extensión

P.D. La similitud de comprar viagra por internet con comprar un viaje por internet no es tan descabellada. En el fondo lo que se pretende es concienciar al cliente de la fiabilidad del "establecimiento" que está detras de la venta. Yotambién compro en Internet pero no en cualquier sitio y no cualqueir cosa.

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otroenfoque4/11/2009 18:11:00

Hola, Pilar.
Chapeau por tu extenso comentario. Sólo quería resaltar que Walter tiene mucha razón en su comentario. ¿A qué esperan las asociaciones de AAVV a apoyar a las offline? ¿Tanto cuesta sacar un manifiesto o decálogo o como se le quiera llamar, que informe al público de las ventajas de comprar en las tradicionales?. Creo que con las cuotas que se pagan, bien se podría sacar en los periódicos algo de este tipo, sobre todo de cara a la próxima temporada.
Por otra parte, estoy a favor de la convivencia de los dos modelos, pero creo que las offlines tenemos que ponernos las pilas y posicionarnos ahí donde el cliente desea que estemos.
En fin, suerte y buenas ventas a todos.

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