Más del 70% de las agencias de viajes ven en internet su principal amenaza

Para el 72% de las agencias de viajes internet es considerado como el principal competidor, muy por delante de los grupos verticales, las propias agencias o la venta directa de los proveedores, según un informe elaborado por Amadeus y ACAV que, asimismo, constata que la inversión en tecnología es la última partida de gastos de la cuenta de la media del sector.

El mencionado estudio estratégico, denominado ‘Dimensionamiento y análisis del sector de las agencias de viajes y su comportamiento ante la crisis", explora la composición del sector en sus distintas variables y analiza el efecto que está teniendo la actual coyuntura en su actividad, tal y como publicó este jueves HOSTELTUR.
 
Según el informe, en el entorno actual más del 70% de las agencias ve en Internet a su principal competidor, con gran diferencia con respecto a las grandes cadenas y consolidadores verticales (15%), el resto de agencias (8%) y, de forma secundaria –para un 5%– la venta directa de los proveedores. El fenómeno del intrusismo, los turoperadores, o la actual situación económica serían vistos como adversarios en menor medida.
 
Para Paul de Villiers, director general de Amadeus España “resulta llamativo que un canal de venta se considere amenaza cuando puede ser utilizado por todos los actores del sector del viaje, ya sea como canal único de venta, en el caso de las online, o como canal complementario para las agencias tradicionales. Máxime cuando, según revelaba la primera parte del estudio, centrada en los hábitos de los usuarios, el cliente percibe de una manera muy diferenciada las ventajas de la agencia tradicional y de la agencia online y buscan en ellas unos servicios muy diferentes”.
 
La tecnología, un 11% de inversión
 
Esta situación, extraída a partir de una amplia encuesta entre 530 agencias, convive con la escasa inversión que la media del sector dedica a la tecnología. Según el informe, la inversión tecnológica y en sistemas supone el 11% del gasto total de las agencias de viajes. Se trata de la última partida de gastos de la cuenta de resultados, muy por detrás de los gastos de personal (42,6%), alquiler o adquisición de locales (23,1%) o suministros (22,9%).
 
No obstante, a pesar de la escasa inversión en tecnología, el nivel de tecnificación de las empresas es alto, tal y como demuestra el hecho de que el 87% disponga de sistemas informatizados de gestión de negocios y un 88% cuente con bases de datos informatizadas de sus clientes. Asimismo, el 57% está conectado a un GDS, el 65% tiene web, el 82% dispone de back office, y un 66% utiliza sistemas de envío de SMS a los clientes.
 
En cuanto al canal de venta, el 51% de las agencias comercializa sus productos únicamente a través de sus oficinas. Un 45% complementa esta venta a pie de calle con Internet, bien ofreciendo información u ofreciendo la posibilidad de venta online, si bien sólo el 35% permite la reserva. Mientras que sólo un 3,5% vende exclusivamente a través de su web. “El canal online todavía ofrece un gran recorrido a los gestores de estas empresas, si bien es vital que cada agencia defina la importancia y la utilidad quiere otorgar a este canal, manteniendo su enfoque en los aspectos esenciales de atención al cliente que requiere siempre una agencia de calle”, apunta la gerente de ACAV, Marian Muro.
 
José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com
 
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Comentarios 9

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Julio Aparicio Cossio5/11/2009 13:11:00

No entiendo como ven en Internet su principal amenaza; las http://www.comproencasa.es>compras online son el presente de la mayoría de las ventas, y el que no quiera reciclarse, ya sabe lo que le queda.

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AGENCIA2/11/2009 10:11:00

A mi lo que me preocupa no es internet, es que las agencias Online, no muestran en el primer pantallazo el precio final. Me harán creer que con lo que invierten en tecnología, no pueden elaborarar una herramienta para que el cliente vea desde el principio el precio final?
Es decir pueden crear una aplicación que al precio con tasas le resten X euros y luego en la suma del SF se ve un incremento del mismo para compensar dicha resta o descuento, y no son capaces de mostrar el precio final desde el principio?
Y luego tenemos que tragar con la diferencia de nuestros precios, al que el cliente, sin tener conocimientos de nada, visualiza a primera vista por buscadores ON-line.

Otra reflexión: Ustedes no creen que debido a estos buscadores, las agencias físicas hemos empezado a realizar el mismo tipo de búscqueda (es decir por precio) que sólo prioriza en ciertos aspectos, que tan solo "beneficia" al cliente y repercute negativamente a las cias aéreas.
Es decir, como lo que importa no es la puntualidad, el servicio a bordo, el medio ambiente y emisiones de CO2, normativa de seguridad, sino que lo que más importa es el precio, no creen que esto va a pasar factura a todas las aerolíneas, ya que nosotros como principial canal de venta, estamos actuando igual que las On-line: precio, precio, precio.

Resumientdo que el SF es un jarabe muy amargo para las CIAS, acentuado por las .com

Ahora caerán las corredurias, luego los concesionarios, luego las tiendas de sellos y así hasta que no se regule el mercado On-line. Fijaros como las Farmacias defienden su "pavellón" en todos los noticiarios. Cuando vamos a salir nosotros anunciandonos como "VALOR SEGURO" :-)

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yo2/11/2009 10:11:00

mira tu que idea me has dado . Voy a hacer un buscador de hoteles que los coloque por destino y por menor kilos de basura generado por cliente.
y las valoraciones de los clientes que sean criticando los envases individuales de mermelada.

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Pilar2/11/2009 12:11:00

Para mi la principal amenaza es el tipo de cliente que estamos creando. Me explico, y esto viene a raiz de un artículo del país del cual os paso el link http://www.elpais.com/articulo/revista/agosto/LOW/COST/elpepirdv/20090811elpepirdv_7/Tes

Resulta que nos acostumbramos a hacer todas esas tareas que llevan implicita la venta, y lo aplico a nuestro sector: realice Ud. la búsqueda, elija la mejor opción después de leerse 500 opiniones, hasta el hecho de "opinar" es un "hágaselo Ud. mismo" (no hay personas recabando y filtrando la información y hay cada pestiño de opinión), cobrése Ud. mismo y hasta si me apuras infórmese Ud. mismo de posibles cambios de horarios, rutas, alojamientos o documentación necesaria para el viaje. En definitiva, invierta Ud. su tiempo, que nosotros no "estamos para tonterías"

Estamos creando un tipo de cliente (entre los cuales intento no incluirme) que no valora la atención personal, que no valora el servicio... y ni siquiera se trata de precio. Yo no suelo repostar en gasolineras de autoservicio, no suelo utilizar "las cajas inteligentes" que han salido como las setas en los Carrefour, los Alcampo, los Ikea, etc...

Siempre vuelvo a lo mismo: detrás de cada máquina debe de haber una cabeza pensante; lo peor de todo es que ahora se ha decidido que esa cabeza pensante no sea un empleado a sueldo de la empresa que realiza la venta y se lleva el beneficio, si no aquel que está comprando y le está haciendo obtener un beneficio.

Así que la amenaza real viene de todos aquellos que no valoran cosas tan básicas como la atención al cliente y la profesionalidad, que te lo den todo hecho y tú te despreocupes...

Y otra gran amenza que no se deja translucir es la gran pregunta que flota en el aire: ¿de donde c*o*ñ*o sacan su beneficio las online? Si resulta que un porcentaje muy alto de sus ventas son los aéreos y descuentan y suman fees y al final ganan uos míeseros euros por billete, con tanto despliegue tecnológico y publicitario... no se, a mi nunca me han salido los números

No se, me temo que habrá algún día en el que vayamos a la peluquería y nos hagan lavarnos nosotros mismos la cabeza o bien que vayamos a un restaurante y nos pongan el delantal y hale, a la cocina... si me apurais, a lo peor, vamos al médico y nos hacen hacernos nosotros mismos la radiografía. ¿Por qué no? Ya hemos aprendido todos a ser camareros, fruteros, montadores de mueble, agentes de viaje... ¿por qué no seguir aprendiendo profesiones?

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Pablo Kohen2/11/2009 13:11:00

Hace pocas semanas, este periódico dedicaba varios artículos a sostener la originalidad de la iniciativa de la AVIABUE (Argentina) de celebrar no solo una jornada integra a Internet sino toda una semana de actividades relacionadas. Tuve la suerte de participar y presentar la situación en la que estaban las webs de las agencias de viajes de la asociación.
Esta actividad innovadora enfrenta justamente la hipótesis que este estudio ignora. Internet no es nadie más que otras empresas con modelos de negocios en un mercado que ha cambiado y reclama actualizarse. Pero resulta que ciertas agencias les resulta más épico criticar Internet y no cuestionarse su modelo de negocios que poco han cambiado en las ultimas décadas. Que esperan ? Por qué servicio (tangible o intangible) el pasajero estará dispuesto a pagar? Evidentemente no por aquellos que pueden ser resueltos por canales alternativos más eficientes. Pero si por aquellos que reclama que profesionalicemos el sector y apostemos a la innovación. Las agencias, como todos, tenemos que aprender a movernos en un nuevo mercado en donde la iniciativa esta del lado del cliente, al menos hasta que estos estudios y actitudes no lo cuestionen.

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Que es internet?2/11/2009 13:11:00

Pilar, creia que ya no existia personas con capacidad de ver el mercado REAL, felicidades
Que es Internet? ONLINE agencias de viajes las cuento con los dedos de la mano, lo demas es tener imagen en Internet pero no es tener una agencia de viajes ONLINE. Lo que funciona son las web de informacion de viajes no agencias de viajes.
En las primeras 100 paguinas de google que hay? Las de siempre, 20 agencias de viajes, y muchas de posicionamiento pero no son agencias de viajes, para que funcione Internet tienen que ser los mayoristas los que adapten sus paguinas al cliente, me puede decir un mayorista, Solplan, Soltur etc.. que ponga los precios reales? Las agencias no tienen que hacer Click sobre ese precio FANTASMA para saber cual es el precio Real.
Y ahora losclientes tienen aceso lo mismo que lasagencias de viajes y que ve? Engaños, datos falsos de tarifas etc...
Es la IMAGEN que da las agencias de viajes y los mayoristas y que esperan que crean los clientes de las agencias de viajes, con vuele por 23 euros a Miami, y al final elñ cliente tiene que pagar 1200 euros?

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Pablo Kohen2/11/2009 14:11:00

Dos cosas son claves para el nuevo mercado: que las empresas "comprendan" que es internet y que se dejen de subestimar a los usuarios.
Algunos mayoristas hacen lo mismo en la Red que fuera de ella. Es que son lo mimos ! No hay dos modelos de negocios y de gestión. Si engañan en el formato gráfico, lo harán en el digital. No hay novedad en esa tradición. Claro, despues no entienden las redes sociales, estan muy ocupadas haciendo su marketing reactivo. Lo trágico es que despues son las que se "sosrprenden" de lo que han creado.
Por que no pensar en nuevas estrategias? Por que no atender a nuestros clientes en Facebook? Claro, no se trata de justificar el pasado sino aportar al porvenir.

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CANDIDO MONTOYA - PS CONSULTING2/11/2009 19:11:00

El gran error de las agencias de viajes es ver internet como una amenaza y no como un gran aliado.

Internet es un canal más para llegar a nuestro cliente, incluso sólo para nuestro cliente.

Nuestro cliente debe poder contactar con su agencia de viajes de toda la vida, tanto en la oficina como en su página web, en donde, ante cualquier problema, sabe perfectamente con quién debe contactar si alguna cosa no funciona o debe ampliar la información o reserva.

Internet debe ser una extensión de nuestra empresa, un factor de valor añadido a nuestro cliente, sus amigos, familiares e incluso a nuestras empresas clientes.

Una agencia pequeña no podrá competir con una grande en internet, pero si que podrá dar un servicio mejor a su cliente, e incluso puede evitar que se vaya a una agencia online, si ya lo ofrece él.

Internet es posiblemente una de las mayores revoluciones desde la revolución industrial, e incluso me atreveria que las redes sociales son la siguiente revolución después de internet, y que ya estamos entrando. Y DEBEMOS adaptarnos, no lo podemos obviar.

Debemos plantearnos internet como nuestro aliado, y ver que podemos hacer para estar allí, porque es allí donde está o estará nuestro cliente.

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nifunifa2/11/2009 20:11:00

Muy buenas,
¿qué es calidad...?, ¿en qué se diferencia la online que pone precio neto, al que luego se le añaden un montón de tasas, fees y no sé cuantas cosas más, de la agencia de calle en cuya publicidad ves un precio X, que en letra minúscula le aumenta tasas, incrementos de combustible, suplemento si es habitación individual entre otras cosas y donde pongamos 600 euros en letras bien grandes son +230 de tasas, 97 de combustible, 20 de gastos de gestión, 80 más de temporada media.......?
¿Para qué sirve la ley donde en vuelos y en paquetes debe estar el precio final, si no se cumple ni en las online ni en las de toda la vida?
Ni amo a las tradicionales ni a las online, iré donde por el mismo servicio obtenga el mejor precio, de la misma manera que si voy al gran almacén de este país donde por unos zapatos me piden 130 € y en una zapatería de calle, me valen 100 €.
Ha llegado la cultura del low cost -me refiero a la cultura- no a los viajes ni los vuelos, y ha llegado para quedarse, nos guste o no, de la misma manera que los productos de marca blanca se están comiendo a los de marca conocida. Y las superficies obtienen menos margen, pero mucho menos, pero el cliente es el último que tiene la palabra, y el que piense que puede ir contra el cliente -que se ponga a rezar. Y es verdad que hay segmentos diferenciados, por poder adquisitivo, por edad, nivel cultural, entre otras.
Y además diré más, en las empresas se pide eficiencia, el trato humano ha pasado casi, o sin casi, a la historia, triste, pero si en mi empresa, tengo un proveedor que me da un trato excelente, pero con precios poco competitivos, se irá a un proveedor cuyos precios sean menores, es por la misma razón de la deslocalización...¿alguien se ha planteado el por qué de la proliferación de bazares chinos...? Habrá gente que se gaste 6000 € por un baúl como en cierta tienda de Madrid, pero la mayoría de la gente, para bien o mal, no funciona así.
Por otro lado la gente que usa las online, en particular, vuelos conoce muy bien las compañías aéreas, y sabe cuales valen la pena, y cuales no, y desde luego en mi caso, si tengo la opción de volar con EK, por ej. aunque sea un poco más cara la prefiero a AZ.
Enfin, se que esto servirá para polemizar
Saludos

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