El post del día: El futuro de las webs turísticas

Hace unos días publiqué en el newsletter de Segittur este artículo, que por cierto utilicé para una prueba de grabación de un videoscreencast 
http://www.segittur.es/Actualidad/Reportajes/Como-seran-las-webs-turisticas-del-futuro, donde hablaba de como serán, bajo mi humilde punto de vista, las webs del futuro en el sector turístico. Pongo al final unos ejemplos que me parecen muy innovadores y que habrá que tener en cuenta.

Las últimas estadísticas de 2008 estiman que son ya 1.574 millones los usuarios de internet en el mundo, en una población de 6.710.029.070 de personas. Si evaluamos los datos de usuarios de Internet de los principales países emisores de turistas para España, UK (79,8%) y Alemania (67,1%), entenderemos que no tener una estrategia correcta en la red es un suicidio empresarial, y carecer de una buena web avanzada adaptada a los tiempos que vivimos, significa perder potenciales clientes y capacidad de impacto y comercialización de nuestros productos.

Empiezan a quedar atrás los tiempos en los que nuestro cliente era exclusivamente el TTOO, y hoy nuestros clientes han crecido en cantidad y en calidad, y a quien tenemos que dirigirnos y convencer es al cliente final, un viajero mucho más informado, preparado y exigente que busca “experiencias” -empieza a quedarse corto el término vacaciones- gracias a toda la información que hoy se ofrece en la red.

Es preocupante constatar hoy todavía el hecho de que algunas empresas turísticas ven Internet como una amenaza y no como una oportunidad y previsiblemente un planteamiento así acabe en una muerte empresarial lenta. Esta falta de visión que resulta de la falta de adaptación a las necesidades que nos marca el cliente y el desconocimiento de la tecnología, es la causante de los cambios irreversibles que están impactando de forma negativa en nuestro sector.

Internet ha pasado de ser un canal más, a consolidarse como el canal de las posibilidades si las sabemos aprovechar, pero no sólo para vender, sino también para interactuar, aprender, compartir, y en definitiva para mantener y fomentar las relaciones profesionales y humanas. Antes nuestras relaciones profesionales se simplificaban y se desarrollaban casi exclusivamente en las ferias turísticas y en un entorno asociativo, con el consiguiente ritual del intercambio de tarjetas y en el mejor de los casos, del correo electrónico.

Hoy, la relación entre profesionales ha cambiado mucho gracias a las redes sociales que han ido naciendo desde dentro del propio sector turístico. Uno de los casos más llamativos es el del medio de comunicación de Hosteltur, que ha creado su propia red social de profesionales del turismo que hoy ya cuenta con más de 2.500 personas que interactúan de forma habitual, consolidándose como un referente en el sector.

Uno de los datos que más me llama la atención y marca la tendencia de la evolución de los usuarios de Internet, son los rankings de las webs más vistas. Si nos fijamos por ejemplo, en el ranking de Alexa en el Reino Unido, al día de hoy que se escribe este artículo http://www.alexa.com/topsites/countries/GB , veremos que de las primeras 20 páginas más visitadas en el mundo, 11 tienen relación total o parcial con el denominado mundo 2.0. Esto confirma, que el camino tomado por nuestros potenciales clientes y por los que conocen de primera mano la potencialidad de la WWW (las empresas tecnológicas) va hacia la utilización de la web como plataforma de opinión, colaboración y crecimiento profesional y personal, como ya hemos mencionado anteriormente.

Internet está sufriendo una revolución constante y su evolución es imparable, gracias a la denominada inteligencia colectiva y a la participación de los propios usuarios. Pero… ¿cómo se han ido adaptando a esta situación las empresas y destinos turísticos?

Esta evolución no ha sucedido de la noche a la mañana, si repasamos un poco la trayectoria evolutiva de las webs podríamos definir que:
- Desde el punto de vista de la empresa hacia el cliente externo podríamos hablar de los siguientes tránsitos:

  1. Web 1.0: Catálogo online, utilizando en muchos casos las mismas fotos, los mismos textos y la misma imagen corporativa para desarrollar la web o el catálogo 24/7.
  2. Web 1.5: Catálogo online + Comercio electrónico. La incorporación del pago online facilitó la venta en la red y algunos empezaron a ver una oportunidad para pasar de la promoción a la posibilidad de vender directamente al cliente. El posicionamiento en buscadores se convierte en una parte importante de la estrategia online de las empresas turísticas.
  3. Web 2.0: Catalogo online + Comercio electrónico + Web participativa y de experiencias. Los usuarios buscan otro tipo de información y sus referentes y prescriptores aumentan. Ya no sólo son las propias empresas e intermediarios los que participan, sino también otros usuarios que han vivido las mismas experiencias. El sector comprende que ya no se venden camas, se venden experiencias. Esto provoca cambios importantes en los mensajes, en el marketing, en los productos, que tienen que adaptarse a las necesidades del Viajero del Siglo XXI, al Adprosumer y al necesario marketing en medios sociales.
- Asimismo también esta evolución ha impregnado la parte interna de la empresa y la gestión de su web. Así podríamos hablar de:
  1. Web 1.0: No tenemos ningún control del contenido directo. Éste es modificado por otros (diseñadores y desarrolladores web), con altos costes y tiempos largos de actualización ya que dependemos de terceras empresas para solucionar este aspecto.
  2. Web 1.5: Integración de Gestores de Contenido (CMS). Incorporamos contenido, cambiamos fotos, ofertas, Yield Management, Marketing con banners, etc. El control es nuestro, simplemente tenemos que contar con una persona formada, creando la figura del responsable online.
  3. Web 2.0: Seguimos con CMS, pero ahora éste se ha simplificado y está siendo utilizado por los clientes externos y los clientes internos (todos ellos, no sólo el responsable online) y además tenemos que definir una estrategia de Marketing en Medios Sociales que nos ayuda a generar trafico a nuestra web y mejorar nuestra reputación online.
Como ejemplos más innovadores y que ya actualmente están en esa línea podríamos nombrar:
- Red social de profesionales del turismo referente en España: http://comunidad.hosteltur.com
- Desde un destino involucrando al propio destino y patronato de turismo: http://lapalma.es
- Desde una asociación hotelera con su central de reservas: http://experiencias.barcelonahotels.es
- Desde un hotel y casi como un microdestino, los que ofrecen algo más que un alojamiento, como por ejemplo actividades culturales, deportivas, naturaleza, etc. : http://artiemhotels.es, http://sanblas.eu.

¿Son estas las webs turísticas del futuro? Esto sólo lo puede decir el tiempo. Lo que tengo claro es que el turismo y su promoción ya forman parte de todos los implicados directa e indirectamente en el proceso y sólo dando protagonismo a todos los actores del mismo, pero muy especialmente al cliente interno y externo, conseguiremos tener muchos más activos para lograr la supervivencia de nuestro negocio.

Jimmy Pons, director de Proyectos de HOSTELTUR (jimmypons@hosteltur.com)
 

Comentarios 4

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Eduard Bosch4/11/2009 10:11:00

Muy buen artículo Jimmy, aunque me gustaría añadir que el usuario, tiende a buscar cada vez mas experiencias, en vez de un producto en concreto. El mejor preescriptor son los clientes satisfechos y ellos serán quien recomienden nuestro producto y o servicio a traves de las redes sociales.

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Carla: Mi humilde opinión4/11/2009 11:11:00

Esto, y hablo desde mi propia experiencia como empresaria turística es un "cómprame tecnología" y ya verás como en un futuro me lo agradecerás. Al fin y al cabo hoy por hoy la tecnología avanza a un ritmo tal que sería imposible estar al día para un pequeño empresario turístico (la mayoría de nosostros).

Por otro lado, y también desde mi experiencia, participar en redes sociales, y es sólo mi opinión (no se me tiren al cuello por favor!), es una gran pédida de tiempo, ¿o es que mi tiempo no vale nada?.

Lo siento, pero desde mi humilde opinión la participación en redes sociales para "vender" y "encontrar" clientes es hoy por hoy como buscar una aguja en un pajar. Y son tantos los que buscan que ¿como es posible ser diferentes entre esa maraña de contactos, redes, blogs, foros...? ¿cuál es o puede ser nuestra diferenciación si todos hacemos lo mismo?. Esto es como cuando hace unos años os empeñásteis en que todos teníamos que tener pág. web para ser competitivos, cuando ya casi todos tenemos pág, web ahora os "inventais" que tenemos que estar en redes sociales y participar en el 2.0. Yo lo he probado y el resultado es que mis clientes son los mismos que tenía antes, no tengo más clientes por tener pág. web o participar en redes sociales. No sé, a lo mejor es que vuestro mensaje es para un determinado tipo de empresa (mayor tamaño...de las que aparecen en los rankigs) o quizás es de esas cosas..."es cuestión de fe".

No soy ni mucho menos antitecnología (como podría serlo!!!), simplemente soy práctica y observadora desde mi posición de empresaria, si fuera vendedora de tecnología, seguramente opinaría como usted. Mi adaptación hacia las nuevas tecnologías va siempre en función de mi cliente presente, de mi cliente futuro...tal y como lo pone usted quizás lo tenga usted, o una de esas macroempresas de los rankings, con lo cual, preocuparme por las redes sociales es el menor de mis problemas hoy.

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Javier San José4/11/2009 11:11:00

Gracias y enhorabuena por las aportaciones y la claridad de ideas.

Efectivamente nos encontramos en el momento de 2.0 con WCMS abiertos a usuarios finales, gestores de destinos, promotores y propietarios y todo tipo de empresa turística, pero.....¿Cuantos de estos agentes han evolucionado a la velocidad que lo han hecho las herramientas?

La proactividad en esta materia está aún por descubrirse y mucho más en practicarse, en la red hay muchisimas mas herramientas que manos que las trabajen adecuadamente.

Este comentario lo hago desde el conocimiento como gestor y responsable de dos portales de Turismo Rural que basa su extrategia en la promoción del destino en base a: entorno y actividades asociadas.

La respuesta por parte de los agentes es demoledora: DAMELO HECHO.

Salvo raras escepciones, nadie quiere aportar valor, solo quieren recibir beneficio (visitas=reservas), en resumen no se han enterado que la raiz de esta historia está en: INTELIGENCIA COLECTIVA.

Y mientras que esto no sea una realidad, no habrá futuro, perdón no habrá futuro para quienes no quieran participar, por muchas webs de que dispongan.

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lo de siempre4/11/2009 13:11:00

Las redes sociales son para muchachitos, no para un negocio, vuestro problema, los pensantes para que trabajen los demas, siempre sacando ideas nuevas, Internet es simplemente un medio.
Cuantas Agencias de viajes ONLINE hay en Interne? 10 - 20 en todo el Mundo. Yo no veo en Internet mas que unas pocas, me podrian decir como se llaman las demas? Siempre estan las mismas y VENDER paguinas web a los autonomos e independientes, es como venderles un caramelo, dejen de tonterias que las agencias de viajes tienen razon , el cliente lo hace el Agente no por tener una web de viajes que no sirve para nada tiene mas ventas, los buscadoresde vuelos son gratuitos, buscadoresde vuelos y buscadores de hoteles y se acabo la IDEA de una buena pagina web de viajes. Y las de pura informacion como losviajeros hace meses deje de mirarla, es una estafa si ofertas mejor que lo de ellos te quitan la cuenta, control total.

Quien puede decirme mas de 20 agencias de viajes ONLINE que verdaderamente funcionan? No me cuenten las de informacion.

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