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Las aerolíneas, entre la simpatía del cliente y la urgencia de ingresos

12 noviembre, 2009
Actualmente las compañías aéreas se enfrentan a un peliagudo dilema entre conservar la fidelidad de los clientes o lograr los tan necesitados ingresos a través de la aplicación de tasas extras con el fin de sobrevivir. Mientras las tradicionales han venido anunciando nuevas inversiones e iniciativas que mejoren la atención al cliente, como estrategia fundamental de fidelización, el "Ryanair style" parece extenderse a toda la industria.
Este modelo se cuela ahora entre sus tácticas por ejemplo en el cobro de tasas extras por servicios implícitos en el pasaje aéreo, como el transporte del equipaje.

En los últimos años, la mayor preocupación de las compañías aéreas había sido cómo controlar el excesivo gasto de combustible. Hoy en día, las compañías de todo el mundo están haciendo cambios dramáticos en su modelo de negocio para sobrevivir no sólo a la ‘volatilidad" de su factura energética sino a los múltiples desafíos que presenta la actual crisis económica.
 
Tácticas contradictorias

Una encuesta realizada por Sabre Airline Solutions a 90 líneas aéreas en todo el mundo reveló que, si bien la inestabilidad de los precios del carburante y la gestión de ingresos se encuentran entre los mayores retos en los próximos 18 meses, la fidelidad de los clientes y los esfuerzos que cada compañía haga por retenerlos son vistos por una abrumadora mayoría de los consultados, el 86% exactamente, como los factores que mayor impacto positivo pueden tener en el negocio.

Contradictoriamente, la importancia de desarrollar la fidelidad del pasajero en medio de esta difícil crisis aparece al lado del cobro de fees adicionales como las primeras tácticas para incrementar los ingresos. Ello, a pesar de que la satisfacción del cliente se redujo este año en parte debido a los fees adicionales.
 
Cliente infiel

Sin embargo, algunas operadoras defienden que la recesión actual genera en el consumidor una mayor sensibilidad al precio ha llevado también a cambios en un amplio sector del consumidor y a minar la fidelidad hacia la marca en el transporte aéreo: seis de cada diez pasajeros escogen la operadora únicamente en función del precio.

Según el 58% de las aerolíneas encuestadas, la comercialización y los ingresos complementarios ayudarán de forma determinante a sus resultados destacando, entre los conceptos principales, las tasas de equipaje, el seguro de viaje y los paquetes vacacionales.

Locke concluye que no es sorprendente que las aerolíneas afronten la difícil decisión de introducir tasas adicionales para generar ingresos urgentes, pero el mayor desafío está en hacerlo de una forma que no erosione la marca o impacte negativamente en la lealtad del cliente. “La compañía aérea que encuentre ese mágico equilibrio se convertirá en un modelo para el resto de la industria”.

Para consultar más detenidamente esta información, acceder a través de este enlace.

Diana Ramón Vilarasau
(transportes@hosteltur.com)

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