Las aerolíneas, entre la simpatía del cliente y la urgencia de ingresos

Actualmente las compañías aéreas se enfrentan a un peliagudo dilema entre conservar la fidelidad de los clientes o lograr los tan necesitados ingresos a través de la aplicación de tasas extras con el fin de sobrevivir. Mientras las tradicionales han venido anunciando nuevas inversiones e iniciativas que mejoren la atención al cliente, como estrategia fundamental de fidelización, el "Ryanair style" parece extenderse a toda la industria.

Este modelo se cuela ahora entre sus tácticas por ejemplo en el cobro de tasas extras por servicios implícitos en el pasaje aéreo, como el transporte del equipaje.

En los últimos años, la mayor preocupación de las compañías aéreas había sido cómo controlar el excesivo gasto de combustible. Hoy en día, las compañías de todo el mundo están haciendo cambios dramáticos en su modelo de negocio para sobrevivir no sólo a la ‘volatilidad" de su factura energética sino a los múltiples desafíos que presenta la actual crisis económica.
 
Tácticas contradictorias

Una encuesta realizada por Sabre Airline Solutions a 90 líneas aéreas en todo el mundo reveló que, si bien la inestabilidad de los precios del carburante y la gestión de ingresos se encuentran entre los mayores retos en los próximos 18 meses, la fidelidad de los clientes y los esfuerzos que cada compañía haga por retenerlos son vistos por una abrumadora mayoría de los consultados, el 86% exactamente, como los factores que mayor impacto positivo pueden tener en el negocio.

Contradictoriamente, la importancia de desarrollar la fidelidad del pasajero en medio de esta difícil crisis aparece al lado del cobro de fees adicionales como las primeras tácticas para incrementar los ingresos. Ello, a pesar de que la satisfacción del cliente se redujo este año en parte debido a los fees adicionales.
 
Cliente infiel

Sin embargo, algunas operadoras defienden que la recesión actual genera en el consumidor una mayor sensibilidad al precio ha llevado también a cambios en un amplio sector del consumidor y a minar la fidelidad hacia la marca en el transporte aéreo: seis de cada diez pasajeros escogen la operadora únicamente en función del precio.

Según el 58% de las aerolíneas encuestadas, la comercialización y los ingresos complementarios ayudarán de forma determinante a sus resultados destacando, entre los conceptos principales, las tasas de equipaje, el seguro de viaje y los paquetes vacacionales.

Locke concluye que no es sorprendente que las aerolíneas afronten la difícil decisión de introducir tasas adicionales para generar ingresos urgentes, pero el mayor desafío está en hacerlo de una forma que no erosione la marca o impacte negativamente en la lealtad del cliente. “La compañía aérea que encuentre ese mágico equilibrio se convertirá en un modelo para el resto de la industria”.

Para consultar más detenidamente esta información, acceder a través de este enlace.

Diana Ramón Vilarasau
(transportes@hosteltur.com)
 
Servicio a bordo Iberia dentro.jpgServicio a bordo Iberia dentro.jpg

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Comentarios 6

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Elena12/11/2009 9:11:00

Fidelizar al cliente y aumentarle tasas? Imposible!!
Sólo la que consiga no hacerlo, después de esta crisis, partirá con ventaja. Los pasajeros no olvidamos y si nuestra línea aérea de siempre nos cobra por cosas absurdas (léase, maletas) tomaremos muy, pero que muy buena nota.
Ryanair style = MIERDA.

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YA NO CABEMOS12/11/2009 12:11:00

cuando la talla media de los españoles va aumentando,el espacio entre asientos va disminuyendo,yo, españolito medio 1,75 mts-73 Kg, ya no quepo y me tengo que encajonar en una postura acrobatica,no quiero pensar en los que tienen mas volumen corporal que no son pocos.
Algun directivo o autoridad ha pensado en ello,NO,viajan en gran clase y no se mezclan con el ganado.

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pasajerofrecuente12/11/2009 12:11:00

Hombre, yo viajo bastante en turista, y que algunas compañías al pasaje nos trate como un rebaño, es una cosa, pero ni yo nadie somos ganado, somos pasajeros maltratados, pero que ya encima nos consideremos ganado....ya es demasiado. Y hombre, no te preocupes, al paso que vamos, nos darán incluidas en el precio unas lecciones para mantener la línea, y seamos un pasaje escualido como esas modelos esqueleticas, para poner unas cuantas filas más.......Saludos

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CARLO TADEL12/11/2009 18:11:00

No seamos ilusos. El pasajero quiere precios bajos. Si se compra con precios altos es porque lo paga otro. Nadie, que yo conozca paga de su bolsillo un billete caro a no ser que esté muy necesitado de viajar. Lo de los asientos estrechos viene a posteriori. Cuantas veces tienes que explicarle al cliente que la compañía más barata (low Cost por ejemplo) es porque no ofrece las ventajas o la comodidad de otra más cara y fiable y sin embargo la decisión de compra, por encima de todo, pasa por la tarifa. Pues cuando vuelven te explican que en esa aerolinea tenía poco espacio, que iba encajonado, etc, etc... pero vuelve a comprar otra vez si el precio es más barato. Cuando paga la empresa ¡¡¡amigo!!! quiero lo mejor. Mucha hipocresía. Tenemos lo que nos merecemos. Si nos paramos a pensar en que un billete de avión no puede valer 30€ porque con eso no pagas ni la electricidad que consume el ordenador que te lo está vendiendo y que si el billete no vale menos de 50€ ya decimos que es caro, llegamos a la conclusión que la tarifa, y sólo la tarifa define la mayoría de las ventas de billetes. Y encima exigimos que nos traten bien, que sean puntuales, que las compañías sean efectivas. Ilusos. El billete tiene que valer lo que tiene que valer y si queremos viajar en avión , pagar lo que se tiene que pagar y, efectivamente, reclamar servicio, catering, puntualidad, espacio entre asientos etc. Mientras intenten vender precio barato en vez de calidad, el círculo seguirá funcionando.

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Miguel Hartoch12/11/2009 19:11:00

Igual que en los aviones de larga distancia y los trenes hay varias clases con distintas prestaciones. Deberían valorar de ofrecer en parte de la cabina algo más de amplitud y de comodidada cambio de un sobreprecio razonable. El resto que siga igual.
Cobrar el doble por darte un pediodico y una copa y / o algo de picar con asien tos igual de estrechos no se justifica

Poner cartelitos exclusivamente en catalán en los vuelos como hace la nueva Spanair para lo único quesirve es para cabrear a los pasajeros no catalanes, que sigan así y lo que van a conseguir es desfidelizar a sus clientes.

Tampoco el engañar a los pasajeros que compran billetes de una compañía metiendolos luego, de forma subliminal y casi a escondidas, en otras compañías más o menos "cutres" es otra actuación negativa.

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tonin12/11/2009 19:11:00

Muy bien explicado Carlo,estoy completamente de acuerdo con tu comentario,la cosa está así.
Las preguntas serian:Si en un servicio de transporte público, imprescindible para los ciudadanos,las autoridades encargadas de la concesión de explotación de ese servicio
púbico lo han concedido a unas empresas privadas,que no cumplen correctamente dicho servicio,¿porque no lo conceden a otras empresas ó multan y obligan a las concesionarias a ofrecer ese servicio en condiciones correctas?
¿porque nos vendieron las motos de privatizaciones de estos servicios para acabar con el monopolio de Iberia?
¿air nostrum no es un monopolio?
si fuera verdad la libre competencia,¿porque en vuelos para el mismo dia mas o menos a la misma hora ofrecen los mismos precios en el mismo momento?
Agradeceria si alguien me puede responder.
Mi respuesta es chanchullos, corruptos, sobornos,amiguismo,España es potencia puntera en estos campos.

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