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Escuchar está sobrevalorado

24 noviembre, 2009
Magnífico artículo de Fernando Polo sobre reputación e identidad digital. Llevamos tiempo hablando de la importancia de desarrollar una buena reputación online y ahora viene Fernando Polo y lo primero que dice es que la reputación sí, pero según y cómo. 
Distribuye Polo el artículo en una serie de afirmaciones categóricas que se presentan como una buena forma de desarrollo conceptual. Así parte de la siguiente afirmación categórica: escuchar está sobrevalorado. Y no podemos estar más de acuerdo tras su explicación. La sola escucha, desnuda, no aporta todo el valor que una estrategia doble de escucha y habla puede aportar. Si nuestro objetivo es crear una adecuada reputación será fundamental una actitud activa que nos ayude a poner las piedras del edificio que queremos construir.

Del mismo modo la medición de nuestra reputación es una acción vacía si no va acompañada de respuestas y reacciones a esos datos. Plasmar nuestra reputación numéricamente puede ayudarnos a conseguir una foto de nuestra situación, pero a partir de ahí hemos de actuar en consonancia a esos datos y a ese estado.

Lo importante es la conversación

Por eso la conversación es tan importante, es la forma que tienen las empresas de estar en los medios sociales, la forma natural de acceder a los potenciales clientes. Pero hay que tener cuidado con la conversación y comprender el lugar y la potencialidad de cada posición. Así, mientras las empresas pequeñas sufren para hacerse notar y para manifestar su presencia en la Red, las grandes pueden caer en el error de generar mucho ruido y que su conversación sea irrelevante, perdiéndose su mensaje entre todo ese ruido.

Ahora bien, ¿es la reputación el único objetivo de la conversación? Ni lo es ni puede serlo. La conversación ofrece unas claras oportunidades de feedback que ayudarán a mejorar la gestión interna y la percepción de calidad por parte de cliente. Esto va a permitir integrar al usuario en la gestión aunque de un modo informal, y aumentar las posibilidades de transmisión de conocimiento y relevancia. Conversar se ha de convertir en una forma natural de transmitir y captar valor, ayudando a segmentar los clientes y direccionando el mensaje según las necesidades de cada segmento.

Pero además, la reputación no es una función sólo de la empresa y no se consigue sólo centralizando la acción en llenar de valor la presencia de esa empresa en la Red. También ocupan un lugar fundamental los trabajadores y su propia reputación en la Red. Una empresa constituida por trabajadores, si no todos sí algunos, con una buena y cierta reputación online, conseguirá que esas personas transmitan su propia reputación a la empresa, por lo que siempre es interesante fomentar el uso, el buen uso, de los medios sociales entre los propios empleados.

Sin duda Fernando Polo acierta cuando da más importancia a la conversación que a la escucha. Él sabe que ésta es la base de y la materia con la que se crean las buenas reputaciones.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)

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