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La empresa abierta apuesta por la imaginación (2ª parte)

3 diciembre, 2009
Hablamos ayer de algunos elementos que definen a la empresa tradicional, y lo hacíamos como forma, más o menos provocadora, de definir la empresa abierta. Hablamos de límites, de posesión, de corto plazo, de conceptos restrictivos pero que tienen un claro valor para los gestores tradicionales. En este artículo vamos a hablar de otros elementos que definen esa empresa que hemos estado llamando tradicional y que es la que ha sostenido el sistema occidental hasta ahora (¿o es al revés?)
Hay un elemento clave en toda empresa, la motivación. El tipo de motivación de una empresa tradicional es externo, tanto a nivel colectivo como individual. Son elementos de fuera de la propia empresa los que hacen y provocan el movimiento en ella. Generalmente este tipo de elementos son monetarios, recompensas más o menos abundantes para conseguir un objetivo concreto. El problema de este tipo de recompensas es que focalizan demasiado la acción e impiden visiones en conjunto y más generales, que en ocasiones son fundamentales para comprender la complejidad de un problema y de su solución.
 
La empresa tradicional muestra por otro lado una clara tendencia a homogeneizar el producto. La identidad del servicio, la producción en cadena y sin sorpresas ni riesgos le da una seguridad que, por el contrario, tiende a comoditizar ese servicio disminuyendo la oferta de valor y copiando una y otra vez las mismas pautas, las mismas acciones y los mismos comportamientos, y por supuesto los mismos errores? y aciertos. Se sigue casi una economía de escala en cuanto a su filosofía, una gestión en cadena del servicio y un llevar al extremo aquella máxima que dice que ?al cliente no le gustan las sorpresas?. No es cierto, al cliente le gusta que le sorprendamos adaptando nuestro servicio a sus necesidades particulares, pero eso es tema de otro artículo.
 
Esta búsqueda de la seguridad genera un cierto automatismo funcionarial, una parálisis de acción cuando alguien sale de los carriles delimitados y de las acciones de los manuales. La calidad se define entonces como un manual y una acción-reacción automática ante cualquier factor externo.
 
Esta visión de la empresa tradicional, como es natural, choca con la que podamos tener de la empresa abierta. Ésta carece de límites, desconoce dónde empieza y acaba la empresa como tal pues son muchas sus ramificaciones, colaboradores y partners externos. La posesión y la propiedad es relativa, en tanto en cuanto ésta sólo restringe el verdadero valor del principal valor, el conocimiento. Por tanto no hay ocultación, sino colaboración y transmisión. No existe el corto plazo en la empresa abierta. El funcionamiento casi orgánico de este tipo de empresas hace que su tempo sea distinto y que, buscando resultados medibles, por supuesto, no exista esa premura e inmediatez de la empresa tradicional.
 
La motivación de la empresa abierta es interna, nace de ella misma, y poco tiene que ver con lo monetario, sino con el trabajo bien hecho, la pertenencia a un proyecto, el deseo de mejora constante o la realización personal, elementos que se dan dentro de la propia empresa. Frente a la producción en cadena está la artesanía, la visión individualizada y exclusiva del servicio. No hay dos servicios iguales, ni dos clientes ni dos trabajadores. Cada relación, cada momento de la verdad está determinado por muchos factores que impiden desarrollar una forma de servicio extremadamente estandarizada. Por eso se renuncia a ello.
 
Finalmente, frente a la seguridad, la imaginación, la forma distinta de hacer las cosas, mejorando constantemente, innovando, siendo capaz de pensar distinto problemas similares, aportando una visión diferente a la del mercado y no dando nada por seguro.
 
Muy posiblemente la empresa abierta no sea sino una evolución de la empresa tradicional, una forma de pensarla más acorde con los nuevos escenarios. Buscar un nuevo modo de hacer no siempre es mejor, pero sí lo es no estancarse en modelos válidos en un momento dado pero que el tiempo los ha hecho caducos o al menos muy mejorables.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
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