La reputación online es algo más que la gestión de los comentarios de clientes

La verdad es que hay momentos en los que acabo hartito de intentar explicar ciertas cosas a ciertas personas. Me ocurre a menudo que comento, o mejor, menciono las Redes Sociales, Internet, Marketing Online,... y me encuentro una respuesta exasperantemente repetitiva.

Comentario mío (por ejemplo): - Estoy valorando una propuesta de estrategia en Redes sociales.

Respuesta de mi interlocutor: - Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.

Y si menciono SEO, - Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos. Y si hablo de blogs, Es que todo el mundo hace comentarios. Pero lo malo son los comentarios negativos.

¡Es para tomar la decisión de no abrir más la boca, hombre!. Resulta que estás tratando de explicar un mundo en el que las posibilidades son de un tamaño más que considerable, en las que aún queda mucha parte por explorar y lo único que entienden es el asunto de los comentarios de tus clientes en los diferentes portales, foros, OTA's (Agencia de Viajes Online - para los lectores que no pertenecen a este sector)..., y no son capaces de asumir que la Reputación Online supone muchísimo más que la gestión diaria de estos comentarios.

Además creo que, de forma bastante generalizada,  el número de comentarios mensual que recibe un establecimiento hotelero es bastante reducido si lo comparamos con la ocupación que ha tenido el hotel durante ese mes. Lo mismo si es anual, y no digamos diario. Vamos, que la gestión no ocupa un tiempo excesivo, sobre todo cuando, al final, nuestra respuesta es siempre la misma, pero maquillada de distinta forma: dar un sentido positivo al comentario recibido y prometer que se arreglará, o que se tendrán en cuenta sus observaciones, o que gracias por comentar acerca de lo buenos que somos. Y poco más.

Además, el tópico de que todos los comentarios recibidos son útiles está ya bastante explotado. Creo que no todos los comentarios son útiles. Vosotros mismos podéis clasificar los pocos o muchos comentarios que recolectéis por ahí en 4 tipos de comentarios de clientes , tal y como proponen en Open Forum de American express y decidir cuáles son proactivos y cuáles no. Creo que el número de útiles puede reducirse considerablemente.

Cuando todos los que se preocupan únicamente de este tema cuando se les habla de reputación online se convenzan de que eso es tan sólo un pequeño porcentaje de lo que la reputación online significa, entonces creo que muchos hablaremos sin tener encima esa sensación de estar predicando en el desierto.

¿Qué pasa? ¿Si no hay comentarios nuevos no haces nada? Entonces, ¿cómo construyes tu reputación online? ¿Tienes que esperar nuevos comentarios para seguir trabajando en ello?

El asunto de los comentarios, para mi, es reputación offline, pero publicada en el mundo online. Los comentarios de clientes tienen su importancia, deben gestionarse y deben tenerse muy en cuenta, que para eso los hacen nuestros clientes. Pero esta tarea debe ser una tarea rutinaria semanal, mensual, o semestral, (aunque semanal se me antoja demasiado). Una vez realizada y tipificada en nuestra organización la tarea de la revisión y gestión de comentarios; una vez que dejemos tranquilos a todos haciéndoles confiar en que  se gestionan los dichosos comentarios, entonces ya podremos dedicar nuestros esfuerzos a aquellas acciones que construyen y mantienen de verdad la reputación online de nuestro hotel, de nuestra empresa. Y esas acciones van mucho más allá que la simple gestión de unos cuantos comentarios de clientes.

Rafael Martínez
El post en su blog personal, HOTELES20
El perfil del autor en la Comunidad Hosteltur
 

Comentarios 5

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Rafael19/02/2010 12:02:00

Muchas gracias, Nacho. Me alegro de leerte.

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Nacho Adorna19/02/2010 11:02:00

Me ha encantado Rafa...
Qué ganas tenía de leer algo así.
No pierdas la paciencia. Pero sigue hablando.
Es importante que la gente lea este tipo de cosas: evangelizar y predicar en el desierto se parecen.
Pero no estás en el desierto.
power to you¡¡
Un abrazo¡¡

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Rafael18/02/2010 16:02:00

Gracias, David y Luis por vuestros comentarios.

La verdad es que es muy cansado el terror que se le tiene a los comentarios de los clientes y la mala interpretación que se da a los efectos que puedan generar.

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Luis Ciutad18/02/2010 9:02:00

Con los pies en el suelo.
Rafael no te desesperes. Para hablar de reputación social quizá primero date una vuelta por la web de tu interlocutor y seguramente descubrirás que deja mucho que desear en muchísimos aspectos, desde la usabilidad al motor de reservas,etc.. No te extrañe pues, que solo te hablen de comentarios negativos, todavía no han tenido tiempo de conocer como funciona este negocio de internet. Es más importante ir a fitur o pasarse el día hablando con los compañeros de profesión y agencias ofline de toda la vida de que la administración no hace nada por nosotros y que la ocupación ha bajado mucho.
El sector desgraciadamente y excepto honrosas excepciones todavía está a años luz de conocer esta realidad. Como siempre es más facil contratar con intermediarios on y ofline que preocuparse de los clientes con todas sus consecuencias.
No hay que desesperar, insistir,insistir,insistir.

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David Vicent18/02/2010 11:02:00

Rafael My friend! :)

Es muy complicado que hoteleros con el chip de touroperacion, distribucion por agencias, o acuerdos globales con empresas, entiendan que \\\"realmente tienen que mejorar de forma continua\\\"; ya que han sido entrenados casi exclusivamente para gestionar una cosa que se llama REVPAR o REVGOP, y su objetivo es aumentar su EBITDA , usando eficazmente los recursos, y ahi es donde se produce la \\\"miopia de costes\\\" o mejor dicho \\\"miopia de inversion\\\".... lo cual nos lleva a un error crucial en el mercado de hoy en dia, el mercado en el que el cliente vamuy por delante del hotelero en la conversacion entre ellos, en el cruce de criterios...

Quiza lo primero que hay que explicarle a este tipo de hotelero, es \\\"Que esta desnudo delante del cliente\\\"... quiza asi se de cuenta de que \\\"tiene que hacerlo bien, cada vez mejor\\\", y no hay trampas ni campañas opacas posibles, salvo contadas excepciones por innovacion...

Creo que la verdader clave esta en esto.., ha cambiado la forma de gestionar \\\"los recursos\\\", y lo que muchos ven como una amenaza \\\"malos comentarios\\\" es realmente una fuente GRATUITA para tu proceso de mejora continua, y ademas, puedes preguntarle muchas cosas a tu cliente \\\"tipo\\\", y ademas, puedes implicarlo y hacer que \\\"evangelice\\\" tu marca... incluso que la venda!, ahora...

* Primero la persona, despues el cliente....

* Coherencia, agradecimiento,. humildad, acciones reales para mejorar satisfaciendo lo que nos pide... capacidad de ajustarnos a sus nuevos gustos...

* Integracion: \\\"Clientecentrismo\\\"; procesos diseñados para añadir valor en los momentos de la verdad, invirtiendo en tecnologia en aquellos puntos del workflow que no aportan valor al cliente...

* Diferenciacion: por innovacion, por ofrecer algo difernete, por llamar la atencion...

Si hace 5 años me dicen que voy a tener clientes de mi hotel comentando mis fotos personales del ultimo viaje que hice en una cosa que se llama facebook.... hubiese alucionado...

¿Donde esta la barrera?? Donde esta la persona y donde el hotelero? ¿Donde el cliente y donde el amigo??.. la barrera es cada vez mas difusa...

Establecer una estrategia SMM, no es solo tener un blog y un facebook, sino aprovechar las sinergias del SMM para la mejora continua Interna y Externa, aprovechando la informacion de valor de mejora continua, y generando , gracias al cliente, contenido de valor de atraccion para otros potenciales clientes ( video-opiniones, comentarios... tripadvisor, etc...)....

Si este flujo no es bidireccional interno-externo, ayudando a mejorar los procesos, el producto, el servicio, la forma de entender al cliente... no aprovechamos las sinergias, solo ganamos cierta posicion en busquedas... pero...

¿ Que hotel va a salvar la crisis?? ¿EL que establece un sistema de mejora continua REAL, alimentada por los propios clientes, esforzandose de verdad, incluso con más costes, adaptandose a las necesidades del cliente rapidamente de forma personal ( como un amigo)..., o el que siga QUEJANDOSE de lo mal que esta el sector ( tradicionalmente de alto beneficio con poco esfuerzo)... sin INTENCION real de mejorar ( aumentar costes) ??

Pensemos bien este tema, al final, la crisis, no es mas que un filtro natural, que separara aquellos que realmente quieren y se esfuerzan en hacelro mejor, y aquellos que no...

Salu2.0

David Vicent

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