Cerca del l00% de las empresas hoteleras tiene página web

Así lo recoge el informe e- PYME 2009, elaborado por Fundetec, en colaboración con la Dirección General de la Pyme del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). El documento detalla el uso de las aplicaciones y herramientas que aportan mayor competitividad y eficiencia en la cadena de valor, especialmente dentro de las pymes y las micro pymes. Se presentan asimismo las demandas de las empresas a los integrantes del sector de las TICs (Tecnologías de la Información y la Comunicación) y a las administraciones públicas, con especial incidencia en las soluciones y aplicaciones que mejorarán la competitividad de las empresas. El ITH ha colaborado realizando 500 encuestas y contribuyendo al análisis de los resultados mediante una valoración cualitativa.

Gracias a este estudio se ha detectado que en la cadena de valor existen procesos de negocio del sector hotelero altamente tecnificados, destacando el de comercialización. En esta área, además de las webs, entre los servicios TIC críticos para los establecimientos hoteleros, sin los cuales no podrían operar, se encuentran los CRS (Central Reservation System), utilizados bajo dos modalidades: sistemas propiedad del hotel o subcontratación de su uso a empresas proveedoras del servicio. Y también destacan los PMS (Property Management System).

A estos servicios se suman otros que, sin ser esenciales, ofrecen nuevas posibilidades de mejora en los procesos de negocio propios. Se trata de las herramientas de fidelización de clientes o CRM (Customer Relationship Management), las pasarelas de pago, las bases de datos de proveedores y los sistemas de contabilidad y facturación electrónica.

El informe recoge igualmente que en la hotelería se utilizan, de forma minoritaria, una serie de TICs encaminadas a la gestión eficiente de consumos y de las instalaciones del hotel, como son los sistemas de control domótico y los sistemas de eficiencia energética, para el control de consumos de agua, electricidad y gas.

En cuanto a equipamiento tecnológico, el sector se configura como uno de los más intensivos en el uso de estas tecnologías. Esta afirmación se corrobora al comprobar el equipamiento informático presente en los alojamientos.

Reputación online

El informe e- PYME 2009 apunta además que la principal novedad en el ámbito de la aplicación de las TICs en el sector hotelero es la aparición de herramientas de gestión de la reputación online. ?Estas herramientas permiten a los hoteles conocer de forma centralizada a través de una sola web todas las opiniones y comentarios realizados por clientes en foros de opinión sobre viajes y establecimientos hoteleros (TripAdvisor, Atrapalo, Booking, Expedia, etc.) y las fotos y videos realizados de las instalaciones del hotel y subidos a portales web (YouTube, Flickr, etc.)?, señala.

?A través de esta herramienta, el hotel puede gestionar centralizadamente la respuesta adecuada a cada uno de los comentarios realizados por los clientes, minimizando el impacto de los comentarios negativos en la imagen del hotel y poniendo en valor aquellos comentarios positivos que favorezcan su marca?, añaden.

Recomendaciones

Analizada la situación, los autores del estudio indican que ?el sector hotelero está demostrando cómo las nuevas tecnologías de la información pueden contribuir al desarrollo económico y al incremento de la productividad de las empresas del sector?.

Entre las recomendaciones que realizan ?con el objetivo de incrementar la eficiencia de los procesos de negocio a través de las nuevas tecnologías? se encuentran ?la adaptación de las soluciones TIC a las necesidades reales del sector?. ?Desde el sector hotelero se ve necesario la incorporación de los usuarios finales de estas soluciones (los hoteles) en las fases iniciales de definición de los productos y servicios?, comentan. En este sentido recomiendan la potenciación de foros como la Plataforma Tecnológica del Turismo, en los que empresas TIC y establecimientos hoteleros puedan trabajar conjuntamente en la definición y creación de nuevas soluciones.

La creación de proyectos piloto de difusión de las soluciones TIC previos a la comercialización de los mismos es otra de las sugerencias. Y es que consideran que ?el primer paso para incrementar la presencia de las TIC en el sector es mostrar a los destinatarios las ventajas que aportan?. En tercer lugar resaltan la necesidad de crear soluciones abiertas e ?interoperables", a lo que finalmente añaden que las administraciones públicas deben considerar el turismo como un sector innovador. ?En la actualidad las ayudas a la innovación no están enfocadas al sector turístico, a pesar de representar casi el 10% del PIB nacional. Las ayudas al sector están dirigidas casi exclusivamente a la renovación de edificios (sostenibilidad, eficiencia energética y accesibilidad), pero no para la adquisición de tecnología que posibilite una mejora de la competitividad de los establecimientos hoteleros?, lamentan.

HOSTELTUR (hoteles@hosteltur.com)
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