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Implicación, coherencia y contacto con el cliente

Principales claves para gestionar la reputación online

29 abril, 2010
La reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera. Hay que manejarlo a todas horas. No es algo puntual ni pasajero. Y no se circunscribe sólo a los comentarios. Para generar reputación online se requieren muchas más cosas. De todo ello se debatió en la Universidad Rey Juan Carlos.
Estos son algunos de los puntos clave que sobre reputación online expuso Rafael Martínez, bloguer y director de Marketing Online del Hotel Auditórium, durante su intervención en las IV Jornadas Universitarias sobre la Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español, celebradas en el campus que la Universidad Rey Juan Carlos tiene en la localidad madrileña de Fuenlabrada. Este encuentro es organizado anualmente por la Universidad, el Instituto Tecnológico Hotelero y HOSTELTUR, y cuenta con el patrocinio de RateTiger.
 
Martínez hizo hincapié en el hecho de que si bien hay que estar pendiente de los comentarios, “no sólo de ellos viven los prescriptores”, por lo que no hay que “obsesionarse”. En esta línea apuntó la necesidad de mantener un contacto directo con los clientes, “actuales y futuros”; una implicación y coherencia entre la estrategia online y la offline, unificando el mensaje y requiriendo la participación de toda la organización, así como lo acertado de ofrecer ayuda desinteresada, incluso a otras empresas que puedan suponer competencia.
 
Aconsejó no mentir, ya que en esta nueva realidad las mentiras quedan rápidamente al descubierto; lanzar alguna oferta o promoción, eso sí, teniendo en cuenta que la venta no es el objetivo, y aportar contenidos interesantes. Todo ello personificando la empresa, ya que “una marca frente a personas genera un sentimiento de rechazo”.
 
También resaltó que hay que estar muy pendiente de todo porque “nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar la imagen”. Y concluyó que mientras “cara a cara” los comentarios positivos son fugaces y es a las quejas a las que hay que prestar mayor atención, intentando solucionarlas lo antes posible, en el mundo online hay que darle mayor importancia a las opiniones positivas. “Las negativas hay que responderlas, pero si el hotel funciona van a verse superadas por las positivas”, señaló.
 
Esta opinión fue compartida por Prisilla Regueiro, directora de Trivago en España, quien afirmó que lo que hay que tener en cuenta es “la tendencia”. Recordó que más del 80% de las valoraciones que aparecen en Trivago son positivas.
 
Cómo actuar ante la crítica
 
Precisamente sobre cómo reaccionar ante los comentarios negativos dio unas pautas en su ponencia Jimmy Pons, director de proyectos de HOSTELTUR Innova. Dar las gracias, reforzar las cualidades del producto, mostrar sorpresa, pedir disculpas, explicar cómo se va a actuar frente a esa situación y ofrecerle al cliente la posibilidad de continuar con la conversación fuera de la red son cuestiones esenciales. “El objetivo final es que la gente vea que has actuado ante el problema y tienes que reaccionar rápido”, agregó.
 
Por su parte, Araceli Guede, coordinadora de la sección de Hoteles de HOSTELTUR, aportó el punto de vista de los medios de comunicación. En este mundo en el que se habla tanto de la influencia de los blogs y las redes sociales en la generación de la reputación online, tampoco hay que olvidar la influencia que los medios tienen en la imagen de los demás.

Sin olvidar la importancia de todas estas cuestiones, Álvaro Carrillo, director general del ITH, no quiso dejar pasar la oportunidad sin insistir en la idea de que ante todo lo fundamental es contar con un buen producto y un buen servicio. Sin ello, ninguna estrategia tendrá sentido.

Puedes ver la presentación de Jimmy Pons, director de proyectos de HOSTELTUR, sobre "Reputación online como herramienta de diferenciación", en este enlace de HOSTELTUR.COM.
 
Araceli Guede / HOTELES (hoteles@hosteltur.com)
http://twitter.com/araceliguede
http://twitter.com/hosteltur

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