¿Está tu organización preparada para afrontar una crisis de comunicación?

El día a día de cada compañía o persona pública es motivo suficiente para  sufrir una crisis de cualquier índole y tener que hacerle frente comunicativamente. No son una ni dos las empresas o personas que, diariamente, salen en los medios gestionando adecuadamente su comunicación ante una delicada situación o, por el contrario, escondiendo el cogote cuál avestruz, lo que todos sabemos, deteriora incuestionablemente su marca, ese intangible tan valioso.

Estos son sólo algunos ejemplos recientes: Las aerolíneas retiran a Marsans la licencia para vender billetes de avión, Pfizer suprimirá 6.000 empleos y cerrará ocho fábricas,  BP tiene un “problema sistemático de seguridad” en sus refinerías … Los que trabajamos en comunicación sabemos perfectamente que las crisis siempre, tarde o temprano, llegan, en pequeñas dosis o de golpe, pero llegan.

Proponemos una autoevaluación para chequear cómo andan de preparados tu organización o tu líder si la fatídica, aunque necesaria (y, ya se sabe que toda crisis supone una oportunidad) circunstancia llega.

  1. ¿Entiende tu organización lo que es o lo que puede significar una crisis de comunicación?
  2. ¿Tiene la organización una estrategia claramente definida para la gestión de una situación de crisis?
  3. ¿Se ha hecho una lista de “lo peor que le puede suceder” a la compañía en el desarrollo de su actividad?
  4. ¿Tiene la organización un plan de crisis escrito, distribuido y aprobado por todas las partes involucradas? ¿Se ha verificado su comprensión?
  5. ¿Se han designado los componentes del Comité de Crisis? ¿Conocen sus roles y responsabilidades?
  6. ¿ Se ha realizado un simulacro para testar el buen funcionamiento del plan?
  7. ¿Cuánto tiempo se tarda en poner en marcha el plan de crisis desde el momento en que se inicia?
  8. ¿Hay portavoces designados y formados para ejercer su función con todo tipo de audiencias?
  9. ¿Se han definido y aprobado los mensajes clave para todo tipo de situaciones que puedan provocar una crisis en la empresa?
  10. ¿Se dispone de un sistema de alertas y guardias del equipo de comunicación 24/7?
  11. ¿Se ha realizado un benchmark de los procedimientos de emergencia en relación al resto de los competidores del sector?
  12. ¿Se realizan periódicamente seminarios de formación de portavoces?
  13. ¿Contempla el plan de crisis estrategias alternativas para afrontar contingencias que afecten a productos, servicios, seguridad, salud, medio ambiente, conflictos laborales, etc.?
  14. ¿Se comprueba periódicamente el estricto cumplimiento de la legalidad vigente en relación a Planes de Autoprotección, normativa sobre seguridad, códigos éticos, etc., que puedan impactar sobre la organización en tiempos de crisis?
  15. ¿Se han identificado claramente las circunstancias que merecen la categoría de desastre, emergencia o catástrofe?
  16. ¿Se han determinado las competencias necesarias para comunicarse eficazmente en una crisis?
  17. ¿Está tu organización preparada para afrontar una crisis on line?
La solución es fácil. Ante un solo NO a cualquiera de estas 17 preguntas tu organización corre el riesgo de ver dañada su reputación por la falta de preparación frente a posibles crisis. A mayor número de NO más probabilidades de que el daño sea aún mayor. Sin duda, hay que hacer algo al respecto. Y, cuanto antes, mejor.

Rosa Matías / Silvia Albert
Post extraído del foro de Comunicación de Wellcomm.
 
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