Lluís Marcó: "Los hoteles orientales han entendido el lujo mucho antes que los occidentales"

Marcó fue invitado por la asociación de exalumnos de la escuela de turismo CETT a una cena coloquio para que hablara sobre la hotelería, el lujo y la ciudad de Barcelona. De hecho, y aunque la capital catalana cuenta con 18 establecimientos de cinco estrellas, este veterano profesional apuntó que sólo ve a cuatro de ellos "como auténticos hoteles de lujo, con una clientela señorial".

Y es que el concepto lujo, comentó Lluís Marcó, no es algo que pueda reglamentarse a partir de los metros cuadrados de una habitación o el catálogo de servicios ofertados.

El lujo es un concepto muy subjetivo, reiteró, y lo que podía entenderse como lujo hace cinco años no lo es hoy.

"En la actualidad nuestros clientes tienen una vida muy estresada, así que buscan un 'cocoon': un espacio donde se encuentren bien, protegidos, seguros", comentó, refiriéndose a la mítica película de los años 1980. "El lujo es transmitir esta sensación de bienestar desde el momento incluso en que se llama para hacer la reserva", dijo.

También, explicó, es muy importante "avanzarse a los deseos del cliente, pero sin agobiarlo, saber lo que le gusta y lo que no, en el caso de que haya estado en el hotel en alguna ocasión anterior".

Para lograr estas sensaciones, añadió, la actitud y la formación de los empleados es fundamental. Y en este sentido, explicó, los años que pasó en el Caribe como director de hoteles de la cadena The Ritz-Carlton le permitieron aprender cómo deben ser las relaciones de trabajo en un hotel de lujo. "Trata a los empleados, que son los expertos en sus respectivas áreas, como te gustaría que te trataran a ti", resumió.

Según Marcó, los establecimientos con el personal más apto para atender las necesidades del turista de lujo se encuentran en Oriente, pero también en aquellos hoteles de México que han interiorizado la filosofía The Ritz Carlton. De hecho, comentó, si pudiera retroceder en el tiempo, "me hubiera gustado pasar una temporada trabajando en Asia".

Bajar precios, "un sacrilegio"

Una de las cuestiones que más interés suscitó en el coloquio con los exalumnos del CETT, hoy muchos de ellos directivos en empresas turísticas, es si el cliente de lujo es sensible o no al factor precio.

Según Lluís Marcó, el cliente que busca lujo no compara precios "siempre que esté a gusto en tu establecimiento. Otra cosa es si le fallas".

Además, dijo, bajar precios en la hotelería de lujo es "un sacrilegio". En este sentido, explicó, "es preferible que baje la ocupación pero mantener el perfil de la clientela, en lugar de mantener la ocupación a costa de bajar los precios y que por la puerta entre gente sin similitudes con tus clientes".

Anécdotas

Entre las numerosas anécdotas que explicó, destaca la de un cliente de Madrid que se alojó en el Hotel Arts de Barcelona. Debido a un problema de espalda que padecía, dicho cliente solicitó que debajo del colchón le pusieran un tablón de madera. También pidió tener siempre a mano Coca-Cola Light y el diario ABC de Madrid.

"Naturalmente se lo proporcionamos, cosa que no le sorprendió. Pero sí quedó impresionado meses después, cuando se alojó en otro hotel de nuestra cadena en Palm Beach, Florida. Allí ya se encontró, sin que lo hubiera solicitado, el tablón de madera debajo del colchón, la Coca-Cola Light y el ABC de Madrid".

Xavier Canalis (actualidad@hosteltur.com)
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