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Cuatro claves para incrementar la rentabilidad de las agencias online

25 agosto, 2010
Diversificar las ventas, invertir en la experiencia del viajero, automatizar los procesos y controlar los costes se revelan como las claves para elevar la rentabilidad de las agencias en internet, según un estudio elaborado por Amadeus y Hermes Management Consulting.
El estudio, denominado "Factores que determinan los costes de las agencias de viajes en internet y formas de optimizar el negocio en Europa", se basa en los resultados de cinco agencias online de Alemania, Francia, Escandinavia y Países Bajos. La conclusión principal es que los operadores de viajes en internet están acortando diferencias con sus homólogos en Estados Unidos, “pero aún les queda mucho por hacer en términos de eficacia y de rentabilidad del mix de productos”.

Ventas cruzadas de productos no aéreos

Así, identifica cuatro factores clave para mejorar la eficacia de las agencias online y aumentar su rentabilidad. En primer lugar, aconseja la diversificación de los ingresos mediante las ventas cruzadas de productos no aéreos. Considera que las agencias deberían centrarse más en la comercialización de productos no aéreos, que aportan un margen mayor -un 12,8%, frente al 6,6% de margen de las reservas aéreas-.

Para ello muestra los datos ofrecidos por PhoCusWright, que indica que si bien los productos no aéreos representan un 76% de los ingresos de las agencias de viajes vacacionales tradicionales y casi un 50% de los ingresos de las agencias de viajes en internet de los EE UU, estos sólo representan un 14% de las ventas totales de las agencias de viajes online europeas.

Mejorar la experiencia viajera y automatizar procesos

El informe concluye que la experiencia global de compra de los viajeros podría mejorarse con contenidos que les permitan visionar todos los elementos relacionados con el viaje. “Como las tasas de conversión de las agencias de viajes online son muy bajas”, explica, “necesitan destacar ofreciendo a los viajeros informados una experiencia que les invite a reservar más y aumentar la fidelidad”, y a ello ha de adaptarse la tecnología.

Otra área muy mejorable es la automatización, “en la que las agencias de viajes virtuales europeas han experimentado una significativa mejoría en los últimos años”, pero sigue siendo un área clave en la que podrían reducirse los costes. “Los centros de atención al cliente, la ejecución y la comercialización” son áreas claves en las que aumentar la eficacia y la automatización “puede aportar beneficios inmediatos”.

Bajar los costes de comercialización

Los costes de comercialización representan una media del 54% de todos los gastos de las agencias de viajes virtuales y una tasa de conversión del 1,22% en todos los canales online, lo que resulta ser “un gasto demasiado grande e ineficaz”. Esto, unido a la falta de programas de fidelización y gestión de relaciones con clientes hace pensar que la captación y retención de clientes es un área clave de mejora.

Según comenta el director de Online and Leisure de Amadeus, Stéphane Durand, “las agencias de viajes online europeas han demostrado una resistencia increíble en los últimos años, aumentando sus ingresos interanuales a pesar de la grave recesión económica. Ahora tienen que dar un paso más para transformar esta tendencia positiva en oportunidades de conseguir más ingresos”.

HOSTELTUR (agencias@hosteltur.com)
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