¿Podrán satisfacer a sus clientes?

¿Podrán satisfacer a sus clientes?

Quiero iniciar mi participación en este nuevo proyecto de Hosteltur, con un post que se podría considerar continuación de camino-del-precipicio mi post 366 y el último que aparece publicado en la anterior Comunidad el día 13 de agosto de 2013.

Porque a estas alturas me sigo preguntando si la externalización de servicios y los protocolos marcados por los equipos corporativos de algunas cadenas hoteleras, ¿juegan a favor o en contra de la satisfacción de sus clientes?

Cuando el pasado día 21 de julio escribí el comentario #5 en el post de Juan Antonio Mota El recepcionista desbocado, decía que tenía pendiente de escribir un post con las experiencias vividas en mi última aventura hotelera, y que no acabo de saber hasta que punto puede justificar mi cada día mayor rechazo a lo que encuentro en la mayoría de hoteles que visito, tengan la categoría que tengan.

Hotel de cuatro estrellas en capital de provincia no costera del norte de España, en la primera quincena de julio y en el que me hospedo con entrada el viernes y salida el domingo, en esa población no están en fiestas, aunque en esos días están celebrando unos importantes actos deportivos, que se clausuran en la mañana del domingo.

¿Por qué saco a relucir los datos del párrafo anterior? La razón, es que deduzco que al no ser una provincia costera, siendo la primera quincena de julio, no creo que haya una gran demanda turística, e incluso que la demanda del cliente de empresa pueda ser más floja de lo habitual, lo que me hace pensar que posiblemente la ocupación de la noche del domingo al lunes no sea muy fuerte.

Debo señalar que la atención de todo el personal con el que tuvimos contacto, tanto directo como telefónicamente fue exquisita en las formas, personal amable y deseando agradar, sin embargo en el hotel, se dan todas las circunstancias que justifican el contenido de muchos de mis post.

Para empezar podría traer a colación el post Proyectos hoteleros ¿Quién primero el Arquitecto o el Director?, aunque posiblemente cuando se construyo ese hotel se pensó primero en el decorador, para continuar con el arquitecto, dejando para última hora la figura del director, mi duda es, si pese a los años que lleva el establecimiento abierto, lo están buscando todavía, dado que la figura del director, desde la perspectiva de uno de la vieja escuela, brilla por su ausencia.

Entiendo que el Director no tiene que estar en el hotel de forma permanente, que sus obligaciones con la empresa que dirige tienen que ser compatibles con su vida familiar, vamos, eso que ahora se dice, como hacer compatible vida laboral y familiar, más, si como se hace en la mayoría de hoteles hoy en día, el director vive fuera del hotel, y de alguna manera ha de tener un horario más o menos flexible de trabajo, pero ello no debe estar reñido con que pueda realizar su labor de dirección, y no la de simple auditor interno o administrativo con título de director, como ocurre en muchos hoteles de la actualidad, en los que la labor del director consiste en verificar de lunes a viernes, si la producción y los costes se ajustan a las previsiones, y el personal cumple los protocolos de actuación previstos por el equipo corporativo, programando reuniones con sus jefes de sección, para informarles de las desviaciones existentes, sobre esas previsiones, presionando a los mismos para el logro de objetivos, en más de un caso fruto de ensoñaciones basadas en históricos no compatibles con las circunstancias en las que estos deben desenvolverse.

Después de la experiencia anterior he vivido otras dos, del 23 de agosto al 1 de septiembre una y desde esa fecha hasta el día 8 de septiembre la segunda, la primera en un establecimiento bajo gestión directa con los servicios de comedor externalizados, en el segundo caso con la comercialización del alojamiento bajo insignia de una importante cadena hotelera internacional, y funcionando con gestión directa, aunque por desgracia parece que cada área de producción se ve obligada a hacer la guerra por su cuenta, con claro desaprovechamiento de las sinergias que pudieran derivarse de una estrategia de gestión bien diseñada que pudiera poner en valor el conjunto de los servicios ofertados.

En los tres casos no es la primera vez que iba a esos establecimientos que anteriormente me habían ofrecido una razonable satisfacción, habiendo pagado en alguno de ellos, bastante más que en la actualidad, a pesar de lo cual he vuelto a los mismos en más de una ocasión, sin embargo, en estos momentos me han decepcionado, a alguno ya le he buscado sustitución, para el futuro, y no buscando pagar un precio más barato, sino con la esperanza de poder disfrutar de la visita, en lugar de sufrirla.

A tenor de estas experiencias, creo que siguen vigentes las preguntas que cabe hacerse después de leer post como Seguimos sin tener claro como comercializar nuestros hoteles o ¿Sabemos donde estamos y lo que queremos?, y tantos otros en los que me he sentido obligado a criticar la forma en que se comercializa nuestra hostelería, en intento de responder a la pregunta que daba título a mi blog

¿NECESITAN LOS HOTELES ESPAÑOLES UN CAMBIO DEL MODELO DE GESTIÓN?

Autor: Miguel Angel Campo Seoane