Mi primer día en FiturTech 2011

Mi primer día en FiturTech 2011

He madrugado para acudir a FiturTech 2011, ya que el año pasado me fue imposible acudir, no quiero perderme lo que se trate en el terreno de las nuevas tecnologías, la información sobre el evento promete,” La V edición de Fiturtech, el espacio para la innovación y la tecnología turística que se celebra dentro de Fitur, abordará este año la movilidad en el sector, la gestión de ventas, el marketing y el uso de las redes sociales en las ponencias, debates y talleres que se celebrarán los días 19, 20 y 21 de enero”, como me hubiera gustado disponer de tales herramientas como las que van a ofrecernos, cuando todavía estaba en activo.

Empieza la primera ponencia con un plantel de prestigiosos ingenieros en el mundo de las nuevas tecnologías, y me entero de que los que pierdan el tren y se queden en tierra en esto de las nuevas tecnologías, no van a ser nadie en el mundo que viene, que esas tecnologías van a solucionarle al cliente todos los problemas, todavía no se sabe muy bien como, pero ese es el futuro que nos está preparando el estamento ingenieril, que suerte van a tener los directores de hotel de las futuras generaciones con clientes totalmente satisfechos, porque los ingenieros les han solucionado todos los problemas a sus clientes.

Pero que mala suerte, mi puñetera costumbre de querer profundizar en el análisis de todo lo que leo y oigo sobre la que ha sido mi profesión durante cincuenta y dos años, mas los nueve que llevo jubilado y tratando de conseguir que la experiencia acumulado durante ese tiempo, no se pierda, me hacen sentir que si la música me suena bien, me parece que existe alguna nota discordante, así que me pregunto ¿Qué es eso que no acaba de gustarme en lo que estoy escuchando?

Y cuando llega el momento del debate, viendo que no hay preguntas, que puedan ayudar a saciar mis dudas y deseo de seguir aprendiendo, expreso mis dudas de viejo aficionado a eso de la hostelería, porque si las nuevas tecnologías van a solucionarle todos los problemas a los clientes, la función del director de hotel y algún que otro puesto más de la hostelería, no van a ser muy necesarios en el futuro, porque hasta ahora, yo pensaba que mi función como cocinero, barman, camarero, maître, recepcionista en mis inicios profesionales y como director después eran importantes, y posiblemente en el futuro ya no lo serán tanto, porque los ingenieros habrán solucionado todos los problemas que antes solucionábamos nosotros, y se me ocurrió pensar, ¿y si con esas nuevas tecnologías consiguen que apretando un botón en un móvil de nueva generación, sobre la imagen de un plato de esos tan maravillosos que en algunos post nos presenta Erika, empiezan las papilas gustativas de nuestros clientes a reaccionar haciéndoseles la boca agua, y hasta se sienten saciados, sin necesidad de pasar por el restaurante para que podamos hacer caja?

La verdad es que contando con quizá la mejor planta hotelera del mundo, sin que esto quiera significar que con los hoteles más lujosos del mundo, si somos honestos, hemos de reconocer que la calidad del servicio que ofrecemos en ella, no está a su misma altura, así que a mi modesto juicio, el problema de los clientes en nuestro país, está más en la posibilidad de que puedan sentirse defraudados del servicio que reciben en más de un establecimiento, y ese problema me parece difícil que pueda solucionarse solo con tecnología, posiblemente además, sea necesario algo de empatía, simpatía y profesionalidad para desempeñar una profesión bastante sacrificada y en la actualidad muy poco apreciada por la mayoría de nuestros conciudadanos.

Esta primera ponencia me había defraudado un tanto, y fui a dar un paseo antes de que se entrase a fondo en la segunda, con pesos pesados de la industria hotelera, seguro que con éstos voy a tener más sintonía, HUSA, NH, SERCOTEL son palabras mayores de la hotelería española.

Cuando regreso al stand de FiturTech, ya ha empezado la ponencia en la que se presenta la central de compras que hace un año, bajo iniciativa de HUSA y NH inicio su actividad, anunciándose la incorporación de SERCOTEL a la misma, bueno un paso en el buen camino, aunque dudo mucho que pueda servir para solucionar los problemas que tiene el turismo en nuestro país, todo lo que sea ahorrar un euro, bienvenido sea, pero como dirían nuestros políticos, si se hablase de bajarles el sueldo al mismo nivel de lo que se les baje a los funcionarios, de que se les exijan los mismos años de cotización que al resto de los mortales para tener derecho a una pensión, o de que se ahorren los gastos de traducción simultánea del senado, caso de que todos los senadores sean capaces de entenderse con una lengua común, ESO ES EL CHOCOLATE DEL LORO, porque la realidad, es que en un país en el que, gracias al control de precios al que estuvimos sometidos durante la etapa Fraga y algún año más, hemos llegado a disponer, como he señalado más de una vez, de los mejores gestores de costes del mundo, los ahorros que puedan lograrse en el capítulo compras, son prácticamente anecdóticos, si admitimos la regla de “terceras partes”, un tercio de los ingresos costes de personal, un tercio resto de otros gastos de explotación y el otro tercio como resultado bruto en el que se incluyen amortizaciones técnicas, rentas y gastos financieros si los hubiere y el beneficio antes de impuestos.

Si del tercio de otros gastos de explotación, deducimos costes de electricidad, agua, combustibles, reparaciones y conservación, servicios de profesionales independientes, transportes, seguros, tributos y tasas, gastos generales y alguna que otra minucia, el porcentaje que pudiera corresponder al capítulo compras, en ningún caso creo que en la mayoría de hoteles superase el 20%, por lo que por muy alta que pueda ser la capacidad de ahorro lograda por la central de compras, calculen el porcentaje que quieran, el montante resultante no será mucho más que lo del CHOCOLATE DEL LORO, salvo que el negocio no esté tanto en el ahorro de cada hotel, como en los “fees” que cada uno de los hoteles que dichas compañías tengan en explotación, en lugar de ser de su propiedad, paguen a la central de compras por sus servicios.

Los pensamientos que esa parte me generan, empiezan a decepcionarme, y más cuando oigo decir, más o menos, cuando se empieza a hablar de los precios de los hoteles, que “el mercado, es el que es” afirmación totalmente lógica, con hoteles de cinco estrellas compitiendo en precios con los de tres, los de cuatro con los de dos, los de tres, en una situación de sálvese quien pueda y los de dos y una estrellas, puestos en condiciones de tener que subvencionar a los clientes para que decidan ocupar sus habitaciones, vamos, lo mismo que hacen determinadas comunidades autónomas con ciertas compañías de vuelos “low cost” para que usen aeropuertos que nunca fueron necesarios.

Se asume que el cliente actual no es fiel, y que solo busca precio, y me pregunto, si es cierto que en una magnífica planta hotelera, el servicio que se presta en muchos establecimientos no está a la altura de las expectativas de los clientes que los visitan, saliendo defraudados, ¿Qué otra cosa pueden buscar que el precio más barato posible?

Oigo hablar de calidad de forma constante, y me gustaría saber cuales son los parámetros que sirven para certificar la calidad, los parámetros miden la satisfacción de los clientes, o simplemente certifican que se cumplen determinados protocolos de tipo administrativo, o es suficiente con que los clientes puedan ir engordando para convertir a la juventud española en la más gorda de Europa, para certificar con una “Q” de calidad a MACDONALS, cuyas instalaciones y los protocolos de servicio de sus establecimientos, seguramente cumplan altos objetivos de la empresa, pero que no pienso que puedan ser los adecuados para certificar la calidad de la hostelería española.

Y para terminar con este primer día, cuando oigo decir al representante de NH, que lo que habrá que hacer en el futuro es “dar el mismo servicio, gastando menos”, dado mi idea de que tenemos los mejores gestores de costes del mundo, ya que no creo que haya nadie que pueda ofrecer más servicio con menor coste, perdonarme, pero “se me cayeron los palos del sombrajo”.

Lo que nuestros empresarios parecen tener asumido es que hay que pagar una intermediación con costes del 20 al 25 por ciento sobre ventas, mucho más de lo que puede representar el EBITDA de gran número de hoteles, y si pagan mas de lo pueden ganar con su establecimiento, mi pregunta es ¿Quien paga la diferencia para que puedan salirles los números?, porque si en la moderna forma de hacer Revenue Management de muchos hoteleros, la factura han de pagarla los clientes directos, os anuncio un pronto nuevo post:

El Revenue Manager ¿Comercializador hotelero o Espanta Clientes?

Creo que OTRO GALLO NOS CANTARÍA, SI TUVIESEMOS TAN BUENOS GESTORES COMERCIALES COMO LOS TENEMOS DE COSTES.

Por la tarde termine visitando otros stands, y desvirtualizando compañeros/as de fatigas en esto de blogear, pense que para el primer día, ya había aprendido bastante.