Sobre la endogamia del sector turístico

Sobre la endogamia del sector turístico

Este post se basa en los comentarios que realicé sobre el que Juan Luis García Carmona publicó el 9 de julio de 2009 al que hago referencia en el próximo párrafo y las replicas a aquellos, junto a algunos comentarios de otros participantes en aquel post.

En alguno de mis post y comentarios, he señalado el hecho de que las innovaciones normalmente no van a venir del profesional del sector, ya que éste, tratará de defenderse desde el terreno de lo que conoce, sin atreverse a entrar en terreno desconocido, por lo que estoy en parte de acuerdo con lo señalado por JuanG, en su post La endogamia turística cuando escribe “Si hay alguna solución innovadora para los problemas del turismo, me atrevo a asegurar que NO la tenemos los profesionales del sector turístico”

Sin embargo, reconociendo la parte de razón que hay en su aserto, somos los profesionales del turismo los que estamos mas preparados para hacer frente a nuestros problemas, con el menor número de errores de planteamiento y estrategia posibles, ya que somos los únicos que sabemos donde estamos, y lo único que necesitamos son objetivos empresariales claros, cambiando el “chip” que hace repetir las mismas secuencias, por uno nuevo abierto a la innovación.

Yo creo que soy un profesional del sector turístico, un tanto incomodo para muchos de mis compañeros directores de hotel, a los que con muy poca diplomacia y totalmente falto de corrección política, vengo criticando de falta de ideas y carácter, sometiéndose a las directrices de empresarios y directores generales, de fuera del sector turístico, que en lugar de gestionar beneficios a través de la satisfacción de sus clientes, se dedican a gestionar costes por medio de la insatisfacción de aquellos.

Como profesional, considero al que vive de una profesión porque la ama y la disfruta, no al que trabaja en una determinada profesión sufriéndola y en más de un caso degradándola.

Empresarios y algunos directores de hoteles independientes y de cadenas hoteleras salidos de la universidad, no del sector turístico, que con sus títulos de económicas o empresariales, cuando no de derecho y algún que otro master en recursos humanos y gestión de empresas, y amplios conocimientos de lenguas extranjeras, por no tener experiencia previa del sector, son incapaces de encontrar soluciones al sector del turismo, por que lo que le enseñaron en la universidad, valido para empresas industriales y comerciales de gran consumo, con oferta de gran flexibilidad y demanda no estacional en muchos casos, pocas veces es adaptable a la empresa hotelera, que necesita diferente análisis para su comercialización, debido a la rigidez que presenta su oferta, y la estacionalidad de su demanda.

No creo que exista realmente endogamia turística, puede haberla en el ámbito empresarial y en algunos casos en el ámbito directivo de algunas empresas turísticas, formado por personas no formadas en el sector turístico, y que en consecuencia no lo entienden, con el resultado de buscar niveles de ocupación en lugar de niveles de rentabilidad, como si ésta dependiese únicamente de la primera, en lugar de ser un factor mas a considerar.

Por todo ello, reconociendo una parte de razón en la exposición de JuanG, creo que si se quiere dar solución a los problemas del sector turístico, va a ser necesario hacerlo mucho mas endogámico para profesionalizar éste desde dentro y desde las bases, aprovechando la experiencia de los verdaderos profesionales que ha dado el sector, porque la realidad de éste, es que los aires de fuera, han hecho perder la imagen real de una industria orientada al cliente, en la que el detalle y la fidelización de los clientes eran la base del éxito.

En respuesta al comentario #4 JuanG , escribía: No se si es mi "puñetera" manía de los matices, porque estando de acuerdo contigo, necesito profundizar más, estoy de acuerdo en que hay que tener la mente abierta, y escuchar las ideas de fuera, y esas ideas pueden venir de muy diversas formas, si solamente se escuchase a los clientes de forma proactiva, con disposición no a darles cualquier cosa que nos pidan, pero si a tener en cuenta sus deseos para convertirlos en fuente de negocio, la mayoría de nuestros problemas estarían resueltos, algunas ideas podrán parecernos disparatadas en un primer momento, pero un buen filtro de un verdadero profesional de mente abierta, puede convertirlas en fórmulas de éxito.

Una de las innovaciones, en organización de personal, que me ha permitido una fuerte reducción de costes de personal con una sensible mejora de servicio, partió de un comentario de uno de mis hijos, cuando tenía veintidós años, al oírme quejarme de una determinada situación a la que no encontraba solución; y el no era profesional, su experiencia de la industria hotelera era más como cliente.

Tras un buen número de comentarios #6, #9 y #18 de pitufari, #7, #8, #20 y #21 de JuanG, #10, #12 y #14 de RafaelMartinez, #11, #13, #15 y #16 de pmartifranco, #19 y #22 de JoanGou, paso hacer referencia a los mismos con dos comentarios nuevos en los que escribo:

#6 pitufari dice “No es que nosotros mismos no tratemos de aportar soluciones, la mayoría lo intentamos y muchas veces dan buenos resultados”

Posiblemente las soluciones no se producen como consecuencia de una idea parcial o el uso de una herramienta que ataca una parte del problema, la solución (que no las soluciones) vendrá dada por la adopción de la estrategia adecuada que nos lleve a alcanzar los objetivos empresariales, dentro de los que además de objetivos puramente económicos, hemos de alcanzar los objetivos de satisfacción de las expectativas de nuestros clientes, empleados y medio social en el que se desenvuelve nuestra actividad.

También dice: “¿podrían venir las soluciones a través de nuestros clientes?, en mi comentario #5 de este post, señalaba “esas ideas pueden venir de muy diversas formas, si solamente se escuchase a los clientes de forma proactiva, con disposición no a darles cualquier cosa que nos pidan, pero si a tener en cuenta sus deseos para convertirlos en fuente de negocio, la mayoría de nuestros problemas estarían resueltos,”, y en el comentario de #11 pmartifranco se abunda en esta idea, porque los clientes “ya que lo están pidiendo a gritos.”. El problema es que nuestra industria hace oídos sordos a todos esos gritos, y solo escucha a los que dicen: “Para la basura de servicios que nos dais, queremos pagar menos.”, y el #12 RafaelMartinez, Cuando dice: “Pero el problema es que, aún con eso, no estamos haciendo todo el caso que deberíamos. Solo utilizamos los comentarios de clientes para intentar contrarrestar y justificar los negativos.”.

Es igualmente de interés en este sentido el comentario #13 pmartifranco.

#9 pitufari también dice: “El cliente puede tener ideas que a primera vista son muy buenas pero que luego son inviables o ilógicas.”, razón por la cual una cosa es escuchar al cliente, y otra cosa es considerarle dios, y pensar que el cliente siempre tiene razón y sino la tiene se le da, como se ha manifestado en mas de un post y comentario, aseveración con la que estoy en profundo y total desacuerdo, ver: /post/2009-05-01-...

#7 JuanG Al planteamiento de este comentario, creo que hacen falta los tres tipos, para con ellos crear el equipo ganador, pero sobre todo hace falta un líder que dirija ese equipo; en cuanto al comentario #8 JuanG, De acuerdo con que al cliente hay que escucharle, sin que eso signifique que haya que hacer lo que el cliente quiera en cada momento, sin embargo no puedo estar de acuerdo con la aseveración final de la segunda parte, SI es una relación que hay que plantear en términos de rentabilidad, NO es una relación a plantear a largo plazo, ya que el resultado de una adecuada relación con el cliente es inmediato. Por lo que creo entender el comentario #10 RafaelMartinez dice: “Por cierto, ¡cuidado con afirmaciones del tipo "...la relación con los clientes hay que plantearlas en términos de rentabilidad y a largo plazo", que se puede liar parda.” Creo que abunda en mi idea de que la relación no es a largo plazo, sino de resultados prácticamente inmediatos.

#20 JuanG dice: “El problema viene cuando los profesionales del turismo definimos esos actores, y decimos, por ejemplo, que "el cliente es dios, y el recepcionista hace lo que dice el cliente", y seguro que todos estamos de acuerdo”, lo siento JuanG, pero todos no estamos de acuerdo, respeto tanto al cliente, que nunca le he podido considerar Dios, ni he permitido a mis recepcionistas “que hagan lo que dice el cliente”, porque su labor no es ADORARLE, sino atenderle y servirle con educación y cortesía, pero en ningún caso con servilismo, que es el paso más cercano que conozco al pensamiento del cliente es dios.

Y ya en este terreno y para terminar estos comentarios, mi total acuerdo con el comentario #22 JoanGou.

#14 RafaelMartinez dice: “En definitiva, lo que digo es que los propios integrantes del sector turístico en su totalidad deberíamos comenzar a aportar ideas constructivas. Tal y como tú, Pere, estás haciendo ahora :-). Si lográramos esto podríamos pasar a una segunda fase y comenzar a recibir ideas de fuera.”

Rafael la ideas de fuera las estamos recibiendo desde hace cuarenta años, el problema es que la mayoría de quienes tienen la responsabilidad de atenderlas, no lo hacen, porque cuando alguno de los actores, hemos aprovechado las aportaciones de ideas que eran de interés para nosotros de nuestros clientes, empleados, competidores y medio social en el que nos desenvolvíamos, hemos logrado el éxito, y lo demuestra el número de empresas que aun cuando sean minoría, funcionan con éxito y convierten las crisis en oportunidad.

Siendo de interés los comentarios #15 y #16 pmartifranco estoy más de acuerdo con #19 JoanGou “Mi experiencia me ha enseñado que todos esos cargos de controller, coordinador y demas inventos, no sirven para nada. Se lidera o se trabaja, la virtud está en poder elegir libremente, luego el que vale, vale y si no......”

Dando paso a tres nuevos comentarios #25 pmartifranco, #26 JoanGou y #27 JuanG con el que se cierra aquel post.

Transcurridos 15 meses desde el último comentario al post de Juan Luis García Carmona, no creéis que valdría la pena retomar aquella discusión, sea por medio de aquel o de este nuevo post, porque ideas no faltaron, pero me gustaría saber, si consideráis que se haya avanzado algo en el terreno que entonces se planteaba.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos