VI Foro Turístico Hosteltur 2010 - Segunda mesa coloquio - EMPRESAS

VI FORO TURÍSTICO HOSTELTUR 2010 – Segunda Mesa Coloquio - EMPRESAS

Viene de: VI Foro Turístico Hosteltur 2010 - Primera Mesa Coloquio - DESTINOS

Creo que fue de más interés la segunda mesa, dadas las características de los ponentes que viven en carne propia los problemas de la industria, ya en los inicios de esta mesa se hablo del mayor de los problemas que vive el turismo en estos momentos

El cliente busca precio

Y mi pregunta es, en las actuales circunstancias, con la promoción que se realiza, la comunicación existente y las formas de comercializar

¿Puede buscar otra cosa?

Es indudable de que España dispone de establecimientos de gran calidad tanto en sus instalaciones como en su servicio, somos el país con mayor número de restaurantes ostentando estrellas Michelín y algunos establecimientos hoteleros que pueden estar en la primera división de la hotelería mundial, sin embargo, hemos de admitir que representan una minoría dentro de la gran oferta que se ofrece en un mercado cada vez mayor y cada vez más informado, y en este aspecto sería oportuno que nos preguntásemos si:

¿Se le ofrece transparencia en la información y seguridad en la comercialización de cualquier producto turístico?

¿Puede tener seguridad de haber comprado bien?

¿Es posible que dentro de una semana o un mes, si ha realizado la compra con cierta antelación, no va a ver el mismo producto que ha comprado a mitad de precio?

Otra de las intervenciones reconocía que el “Cliente no es tonto” y que en la forma en que algunos comercializan, esperando a última hora, puede ahorrar un importante porcentaje del precio que hubiese pagado por una reserva anticipada, se reconoció que los folletos son de poca utilidad porque los precios se cambian de un día para otro, y que los propios agentes intermediarios, nunca pueden estar seguros de estar ofreciendo a sus clientes la mejor oferta.

Cabe destacar que ya desde el primer momento, se podía detectar un fuerte cambio de enfoque, entre lo que había sido la primera mesa coloquio, y lo que se vislumbraba en esta segunda, en la que entre otras cosas, pudo verse una apertura, hacia la necesidad de apostar por la innovación y las nuevas tecnologías, frente al continuismo y falta de perspectivas innovadoras, que salvo en el caso del representante de Tenerife, dieron en la primera mesa, más satisfechos y contentos de haberse conocido, al fin y al cabo no les afecta tanto como a las empresas los problemas derivados de una cuenta de resultados de números cada vez menores, aunque les haya subido el número de pernoctas en los hoteles o de clientes en las agencias de viajes, y es que la guerra de precios, va pasando su factura, aunque muchos no quieran verlo.

En ese terreno fue especialmente oportuno el comentario de D. Fernando García Rascón, Director General de Halcón Viajes, sobre el habito de muchos agentes de viajes, de empezar la charla con el cliente, presentándole las últimas ofertas, con lo que difícilmente dejan oportunidad a enterarse de que es lo que realmente desea el cliente, ni camino para ir ajustando su oferta a lo que el cliente busca y a las posibilidades económicas del mismo.

Se hizo así mismo una referencia al CRM, comentándose si ésta era una asignatura pendiente de las empresas turísticas, lo que me hizo pensar en el cardex que utilizábamos en los establecimientos hoteleros en los años cincuenta y sesenta, fichas que rellenábamos manualmente y que nos daban tanta o más información que los actuales sistemas informáticos, por lo que en ningún caso sería una asignatura pendiente, mas bien, la definiría como asignatura olvidada en un afán de modernismo e innovación, que en sus resultados no se corresponde con lo que se espera del mismo, por cierto que posteriormente hizo referencia al cardex D. Jaime Buxo de Barceló Hoteles, resaltando la importancia de un adecuado uso de esa herramienta.

Por cierto, hubiese sido interesante que en un más amplio turno de preguntas, se hubiera podido comentar sobre el uso que se hace por parte de muchos establecimientos del CRM, ya que de acuerdo con mi experiencia como cliente, tiene mayor uso como “spam” que como herramienta de atención al cliente, utilizándose en un mal entendido proceso de promoción y comunicación, como herramienta comercializadora, al pasar con cierta periodicidad ofertas al cliente, sin haber recabado su visto bueno para realizarlo; mientras que en más de una ocasión, encontramos que en la recepción del establecimiento que nos ha mandado ofertas promocionales, no guardan nuestros datos, teniendo que hacer entrega del D.N.I. en cada visita que hacemos al mismo.

Me llamo especialmente la atención la intervención de Jordi Schoenenberger al señalar como uno de los problemas, el que los actuales programas informáticos requerían fuertes inversiones, ya que resultaban muy caros, echo solo cierto en un cierto porcentaje, dado que lo que los hace caros, no es en si el precio, que también, si no la falta de ideas y de conocimiento suficiente de lo que puede hacerse con los mismos, ya que en la mayor parte de establecimientos no se aprovecha más de un doce a quince por ciento de su potencialidad.

Lo que me llevo a reafirmarme en las ideas previas que me han acompañado a lo largo de toda mi vida profesional, de que

más importante que tener dinero, es tener ideas, y saber ponerlas en práctica

dado que hoy en día se dispone de un gran número de programas y herramientas informáticas gratuitos, y con tanta o más potencialidad que el más caro de los programas de gestión comercializados por empresas de renombre, que venden humo, cuando ofrecen adaptación a las necesidades de cada empresa, que luego son incapaces de llevar a cabo.

D. Manuel López Aguilar de Iberia hablo de los esfuerzos que vienen haciendo en reforzar el equipo de ventas de la compañía, y en la formación de su personal, aunque lo que más me llamo la atención fue una referencia a la necesidad de tener una relación de fidelidad con los intermediarios, dado que tradicionalmente, por las referencias que tengo sobre el tema, hace muchos años, que bien fuese por un intento de comercialización directa, o como consecuencia de las prácticas de “Yield Management” han ido disminuyendo de forma continuada las comisiones de los intermediarios, por lo que las relaciones de Iberia con las agencias de viajes, no han brillado precisamente por el espíritu de fidelidad, o una política de relación “win to win” que hubiese hecho más creíble esa manifestación, probablemente basada en un inconsciente deseo de que así fuese, más que en la realidad objetiva de lo que puedan haber sido esas relaciones.

Al llegar a este punto quedo en mi mente la oportunidad de hacer una pregunta dirigida tanto al representante de Iberia como al de Barcelo Hoteles, y no tanto a Halcón Viajes dado que ellos ya fusionan en sus paquetes turísticos la oferta hotelera y la de transporte, la pregunta hubiese sido:

¿Ven ustedes posible que algún día pudiera concertarse por parte de los hoteles y compañías de transporte la disponibilidad de plazas en los vuelos de las compañías aéreas o en los ferrocarriles, para poder incluir por el hotel en forfaits, a fin de que en lugar de habitaciones puedan vender productos complejos, con mayor valor añadido de sus ofertas?

¿Sería posible hacer por parte de los hoteles ofertas de forfaits para estancias de larga duración (tres o más meses) en los que según países y temporadas en los que se oferten, pudieran incluirse además de servicios hoteleros, el vuelo y transfers de los clientes Aeropuerto-Hotel-Aeropuerto y actividades realizadas por empresas externas?

Fue de gran interés la aportación de Dª. Carlota Mateos de Rusticae, que puso el dedo en la llaga de los problemas de la actual comercialización, al explicar cómo han tenido que hacer frente a los problemas de comercialización en su sector, en el que no han podido ejercer una posición de fuerza para que se bajen los precios, como tradicionalmente han venido haciendo los tour operadores en los destinos de sol y playa. El sector de los pequeños hoteles con encanto, no ha necesitado un acuerdo imposible de los hoteleros para no bajar los precios, un razonable sentido de supervivencia les ha hecho reaccionar contra esa práctica, dado que por el pequeño tamaño de sus establecimientos, no tienen capacidad de obtener economías de escala, que puedan permitirles mantener su rentabilidad con precios por debajo de ciertos niveles; pese a lo cual y en contra de la opinión de quienes ven la rebaja del precio como única salida, para mantener los niveles de ocupación a los que estaban acostumbrados, es en esos establecimientos en los que menos se está notando la crisis, como es lógico, la sufren como todos los demás sectores productivos del país, pero en mucha menor medida, al haber apostado por mantener la calidad en lugar de reducir ésta como consecuencia de la rebaja del precio.

Con relación a la intervención de Jordi Schoenenberger, aparte de lo ya señalado sobre la dificultad de invertir en los procesos tecnológicos de muchos establecimientos a la que ya hemos hecho referencia, nos hablo de los consejos que como consultores están dando a las empresas con las que colaboran en estos difíciles momentos, sin que de los mismos pudiera desprenderse una solución razonable para salir de la crisis, como en todo lo que en estos momentos se relaciona con el mundo de la consultoría, muy buenas ideas en el campo de la teoría, pero escasa capacidad de mostrar un camino a seguir en el terreno práctico, salvo el consejo a aquellas empresas que no estén en condiciones de hacer frente a una situación financiera cada vez más deteriorada, ni tengan un proyecto de viabilidad de la comercialización de sus empresas, para que puedan vender sus activos antes de que tengan que declararse en concurso de acreedores o quiebra, palabras que no fueron utilizadas en esa intervención, pero que podían deducirse de la interpretación que pudiera hacerse de la misma.

En esta mesa coloquio, me quedaron preguntas por hacer, algunas de ellas en línea con la reflexión de Francisco Fernández, Director Comercial de Ayre Hotels, lo que hubiera alargado de forma considerable la duración del turno de preguntas.

Cabría aumentar de forma considerable la opinión sobre los ponentes de una y otra mesa, así como las opiniones de los mismos, sin embargo creo que estos post, quedarán complementados con los resúmenes y opiniones del resto de blogers, lo que puede hacer innecesario por reiterativo abundar mas sobre lo mismo, al tiempo que en base a esas aportaciones podamos tener una visión más amplia de lo que se ofreció en ambas mesas del foro.

Si le ha interesado el contenido de este post, puede encontrar más temas de interés por medio de los INDICES TEMÁTICOS de mis post en:

Índice Temático 01.- ¿Necesitan los hoteles españoles un cambio del modelo de gestión?

Índice Temático 02.- Mi visión del Revenue Management como Gestión de Resultados

Índice Temático 03.- La gestión y las implicaciones de promoción, comunicación y comercialización hotelera.

Índice Temático 04.- Los Recursos Humanos en la Gestión Hotelera

Índice Temático 05.- Miscelánea de posts

Indice Temático 6.- Series

Indice Temático 7.- Cursos