¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?

¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?

El pasado mes de febrero estuve en Natal (Brasil) durante un par de semanas, hospedándome en un establecimiento de cinco estrellas, con fama de ser uno de los mejores de ese enclave turístico.

Dado que ese establecimiento pertenece a una empresa española, y que los principales mercados emisores que envían clientes a Brasil como destino turístico son de habla hispana, con Argentina, Paraguay, Uruguay y España encabezando el ranking con el 42,55% de los turistas extranjeros, en el último año del que encuentro estadísticas, porcentaje al que habría de incrementarse una parte de los clientes originarios de USA, segundo proveedor con un 21,31%, del que una parte serán de origen latino y lengua española, me hizo pensar en cierta facilidad de comunicación en mi propia lengua y unos niveles de calidad de nivel europeo, cuando al ver su página web, veo una publicidad e imagen del establecimiento francamente atrayentes, primera línea de una espléndida playa, tres restaurante, piano bar, cafetería, bar húmedo, gimnasio y spa entre otras perspectivas.

Las expectativas creadas han sido importantes, aunque ya antes de confirmar la reserva para una estancia de dos semanas, recibo un primer aviso de mi futura decepción.

Al consultar la posibilidad de que el establecimiento me facilite el transfer aeropuerto / hotel / aeropuerto, me facilitan dicha facilidad con un coste de 100 R$, aproximadamente 35,70 € (2,55 € por día de estancia), que lógicamente acepto, ya que pienso que el coste de un taxi para desplazarme del aeropuerto al hotel el día de llegada y hotel aeropuerto el de salida será mas costoso que la cantidad que voy a pagar al hotel.

El viaje lo he reservado en línea regular de TAP a través de Atrapalo a un precio razonable, y la reserva del hotel directamente por su propia web, ya que el precio ofertado por alojamiento y desayuno, era prácticamente el mismo que el que podía obtener por solo alojamiento en las web de operadores turísticos on line, curiosamente la web del hotel solo me permite elegir entre solo alojamiento y alojamiento y desayuno, sin dar opción a la elección de media pensión o pensión completa.

A mi llegada al establecimiento, encuentro un personal sumamente amable, con buena voluntad para atendernos y entendernos, pero escaso conocimiento de la lengua española o inglesa, cuando hago alguna consulta que se sale del normal “check in”.

En ese momento me entero de que el uso de la caja fuerte en la habitación tiene un cargo extra de 10 R$ por día, y el uso de Internet de 0,50 R$ por minuto, o 25 R$ por día de uso, debiendo elegir la fórmula que vaya a utilizar para que me den la clave de acceso.

Habitación muy amplia, con cama “king size” mobiliario práctico, pero escaso de cajones donde depositar los pequeños objetos de uso diario, documentación, medicamentos, etc., y un armario mas acorde con un hotel de tres estrellas, con clientela comercial en estancias de uno a tres días, que para clientes vacacionales con estancia de una a dos semanas.

El desayuno en un comedor amplio, con varios buffets, y abundante oferta, excelente en las frutas, y mas que suficiente en el resto de productos para agradar a un cliente de corta estancia, pero decepcionante por su rutina para un cliente que tenga que utilizarlo mas de tres días, y especialmente por la escasa calidad de algunos de los productos ofertados, especialmente los fiambres.

De los tres restaurantes, solo funciona el de los desayunos, y los otros dos, solamente si reservas plaza a la hora del desayuno, con lo que puedes encontrarte solo y aburrido en el mismo, caso de que efectúes la reserva, atendido por un personal con escasa profesionalidad y difícil capacidad de explicarte el contenido de la carta que pudieran ofertarte.

La distribución del establecimiento, permitiría una importante capacidad de hacer ofertas a clientes/objetivo muy diferenciados, especializando zonas determinadas del mismo, por ejemplo enfocado a familias, personas mayores, deportistas, clientes de negocios y ejecutivos, lunas de miel, etc.

El gran número de niños, repartidos de forma aleatoria por todo el establecimiento, puede causar alto nivel de insatisfacción en otros clientes que buscan o necesitan tranquilidad y descanso. Esos niños corriendo descalzos y con bañador por entre los clientes en el comedor de desayunos, no son la imagen que uno espera encontrar en un establecimiento de cinco estrellas.

Existiendo un amplia área de “Kinder Garden” con una esplendida y amplia piscina para niños, en un extremo del área al aire libre, no parece razonable, que personal de animación del establecimiento, vaya a la zona de piscina del lado contrario a la destinada a los niños, con un grupo de éstos y colchonetas para que jueguen en la zona que utilizan las personas de mayor edad.

La imagen del establecimiento estaba mucho más cercana a la de una antigua Residencia española de Educación y Descanso de los años sesenta del pasado siglo, que de lo que puede esperarse de un hotel de cinco estrellas del siglo XXI.

Sin saber lo que por medio de tour operadores locales y especialmente argentinos, pudiera percibir el hotel por cliente alojado, podemos pensar en cuantas estrategias de diversificación y diferenciación podrían analizarse en ese establecimiento, para mejorar sus resultados sin necesidad de defraudar a sus potenciales clientes, y cual sería el riesgo a asumir por cambiar la estrategia de puesta en el mercado.

Posiblemente en los pocos años que lleva abierto al público, este totalmente amortizado, y cualquier precio que obtengan por el mismo, si a partir de ahora pretenden venderlo sus propietarios, será beneficio, pero difícilmente sabrán nunca el coste que en su potencial de beneficio, esta representando la decepción de sus clientes, la necesidad de búsqueda de los mismos, y la depreciación de sus activos como consecuencia de la masificación a la que tienen sometido al establecimiento.

Con la experiencia de más de cincuenta años de profesión turística y cuarenta de ellos en la dirección y gestión hotelera, nunca había salido tan decepcionado de un establecimiento y destino turístico como en este caso.

Y por desgracia, el problema no es de baja competencia del personal, que pone su mejor voluntad en atender a los clientes, sino de la falta de organización y control por parte de los equipos directivos, y de la estrategia de la empresa que se conforma con la seguridad de rentabilidad inmediata que las circunstancias del mercado les ofrecen, en lugar de buscar el potencial de rentabilidad que tanto inmediato, como a medio y largo plazo esta implícito en ese establecimiento.

Este establecimiento es un ejemplo claro de lo que podría llegar a hacerse con un adecuado análisis de su potencial de rentabilidad, diversificando sus servicios y diferenciándose de forma clara de los usos de su competencia, que cara a un cliente objetivo Europeo o Americano, con independencia del cliente interior o del resto de América del sur, no son los otros hoteles de Natal, sino todos los que puedan situarse entre los estados de Bahía al sur de Rio Grande del Norte y Ceará al oeste de dicho estado.

Dado el precio que he pagado por mi estancia, hubiera reservado igualmente si me hubiesen pedido cincuenta y cinco a setenta reales mas por día (veinte o veintincinco euros), y me hubiesen incluido en ese precio el uso de caja fuerte, Internet y transfer, no sintiéndome defraudado por lo que esperaba recibir de un hotel de la máxima categoría.

Para mi percepción como europeo, habría encontrado un magnífico hotel de tres estrellas, un mediocre cuatro estrellas y por descontado en ningún caso, nada que pudiera considerar un hotel de cinco estrellas.

El motivo de mi viaje es analizar el potencial de negocio en el Estado de Rio Grande do Norte para el desarrollo de un complejo turístico de tipo medio, condominio de unos quinientos apartamentos en venta, respaldado para su posible explotación por cuenta de los inversores por un hotel de cuatro estrellas y unas doscientas habitaciones, quedando en manos del promotor la propiedad del hotel y la empresa de explotación de todo el complejo.

Al día siguiente de mi llegada, me presento a uno de los directivos del establecimiento, como director de hotel y consultor español, preguntándole si puede darme alguna información sobre la situación del país, especialmente en lo que se refiere al ámbito turístico, en cuanto a estadísticas de visitantes, normas laborales y niveles salariales, queda en darme alguna contestación en próximos días, transcurrida una semana, me ve en el comedor y me dice que esta preparándome la información que le he pedido, que se ha retrasado por que tenía que pedir permiso a la empresa para dármela, a lo que le conteste, que no le pedía información sobre su empresa, sino sobre lo que el pudiese tener de conocimientos de la situación general del país.

He regresado a España, sin que haya vuelto a ponerse en contacto conmigo, ni me haya dado información alguna, sea de su empresa o del país en el que supuestamente desarrolla su actividad profesional. Ni hasta donde puedo entender, haya informado al Director del establecimiento de que se hospeda un compañero, por si tuviese interés en saludarle.

A lo largo de toda mi vida profesional como director de hotel, siempre que me he enterado de que un compañero de profesión se hospedaba en el hotel que dirigía, he tratado de saludarlo, y enterarme de su opinión sobre el servicio que le ofrecíamos; desde luego no es éste el caso, aunque posiblemente tiene su explicación, ya que si la dirección del establecimiento es consciente de la clientela que tiene y el servicio que le ofrece por el precio que paga, posiblemente no tenga ningún interés en conocer su opinión, con que paguen la factura y dejen sitio a su salida para que entren otros clientes, pueden considerar sobradamente cumplido el papel por el que les pagan.

El problema a considerar es cual es el futuro de ese establecimiento cuando haya enseñado a demasiados clientes a donde no tienen que volver.

Y esto me ha llevado a pensar en el título de este post

¿HASTA DONDE PODEMOS DEFRAUDAR A NUESTROS CLIENTES?

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