Clasificación de usuarios de Internet desde la visión de la empresa: Convencer sobre Redes Sociales

Desde hace tiempo vengo luchando e intentando lograr encontrar la forma más idónea de transmitir el por qué la empresa en la que trabajo debe participar en las Redes Sociales. Y voy más allá planteándome cuál es la mejor manera de transmitir las bondades y beneficios de las redes sociales para cualquiera que esté en esta misma lucha, sea cual sea el sector al que pertenezca la empresa.

Algo de lo que estoy ya convencido es de que vamos muy acelerados. Pero para explicar esta afirmación particular y subjetiva, primero quisiera poner sobre la mesa una serie de cuestiones que me ayudan a encauzar todo esto de una forma coherente:

1- Hay varias clasificaciones, digamos oficiales, sobre los usuarios de Internet y la Web 2.0. Ya sabemos todos que convivimos nativos digitales, inmigrantes digitales, sabios digitales, el subconjunto de los early adopters, y cualquier otro calificativo con la coletilla de digital que queramos añadirle. Y, ojo, que esta clasificación me parece muy correcta y acertada. Pero también aquí vamos acelerados, muy acelerados.

Si nos enfrentamos a una sesión en la que tenemos que convencer a ciertas personas, la clasificación anterior no nos sirve, pues nos encontramos otra clasificación diferente. Al menos en los criterios. Hablamos entonces de

- Hasta 20- 30 años, los convencidos digitales. Estos nacen con ello y no es necesario convencerles de nada. La pena, y ahora si me refiero al sector hotelero, es que no son, precisamente a los que hay que convencer. Y, por otro lado, tampoco son ellos los interesados en convencer a nadie.

- Entre 30-40 y 45-55 años, los convencedores digitales, entre los que me encuentro (41, por si acaso alguien se lo pregunta). Y este es el grupo que más tarea tiene en este mundo digital, pues debe convencer al tercer grupo – que ahora veremos -. El problema es que los convencedores digitales hemos avanzado, estudiado y comprendido, tras muchas horas de lecturas y auto-estudio, y pretendemos que los demás (los del siguiente grupo) nos comprendan a la primera. Manejamos conceptos y los damos por asimilados, y ese es nuestro error.

- De 55-60 años en adelante, los incrédulos digitales. Ocupan la mayoría de los puestos de decisión y de ellos saldrá la última palabra a la hora de invertir dinero en lo que sea en base a sus propios criterios, los cuales están basados, por regla general en el único fin de la obtención de un beneficio económico, Además de un concepto de la productividad enfocado a algo así como que “el tiempo del trabajador es propiedad de la empresa”.

2- Como he dicho en el punto anterior, los conceptos que manejamos y la interpretación que damos a esos conceptos los convencedores digitales no encajan con la interpretación que les dan los incrédulos digitales. De esta forma, lo que debemos hacer es ir a lo simple. Así, ante afirmaciones como estas, respuestas como estas::

- “Internet es algo privativo de los informáticos. Si se me estropea Internet, ¿a quién llamo?...a un informático”.

Esta obsesión por identificar Internet con la informática es el primer punto a tratar con ellos. Deberíamos comenzar por ahí, por la base y hacerles comprender que Internet no es Informática (al menos como ellos conciben la informática). Incluso explicarles que Internet no se estropea, pues lo que se estropea es el ordenador, o una línea telefónica. Debemos explicarles, aunque sea por encima, que hay líneas de voz y líneas de datos.

- En el hotel ya tenemos Internet (al crear la página Web del hotel).

Lo que tienes en el Hotel es una Web. Y una Web no es lo mismo que Internet. Internet es el entorno, la maquinaria en la que funciona una Web.

- Tal o cual empresa nos va a hacer la Web del hotel. ¿Podemos pedirle garantía de 24 meses?

Una página Web no es un lavavajillas. No tiene garantía general. O existe o no existe. ¿En qué aspecto concreto de la Web quieres una garantía?

- A mi Internet no me sirve como canal de ventas.

En este punto me refiero al sector hotelero. Para los que me leen y no pertenecen a este sector, decirles que en el mundo hotelero, un canal de ventas es una de las fuentes por las que te llega una reserva (por ejemplo una agencia de viajes). A los incrédulos digitales hay que explicarles que Internet no es un canal de ventas, sino una vía por la que acceder a los canales de ventas. Una vía más (no sustitutiva) como el teléfono, el fax o el email.

Hay más afirmaciones, pero tampoco quiero aburriros. La idea de este post es que vivimos una época en la que tenemos que

- Convencer de que Internet no es lo que los incrédulos piensan que es.

- Una vez conseguido el punto anterior, podremos pasar a hablar del 2.0 y las Comunidades y Redes sociales.

Si nos saltamos el primer paso, vamos muy acelerados.

Por último, y si me permitís un pequeño apunte, deciros que el hecho de que exista el grupo de incrédulos digitales no quiere decir que los convencedores digitales tengamos que ir de listos, porque si alguien tiene que dar lecciones de ámbito empresarial son ellos, y no nosotros. Es más, dentro de un tiempo, un tiempo en el que habremos abierto las puertas a los que vienen detrás – los convencidos digitales – nos encontraremos con que nosotros, los aguerridos convencedores, nos hemos convertido en incrédulos y los convencidos en convencedores. Es la vida, en digital o en cualquiera de sus representaciones.