SOLOMO y la Reputación en el Móvil

La Reputación Online de hoteles, restaurantes y demás servicios de nuestras ciudades y destinos está muy presente en el móvil de los clientes potenciales.

Es algo que llevamos tiempo diciendo, y quien nos ha acompañado en talleres o charlas sobre Reputación y Turismo, nos ha escuchado poniendo énfasis en el tema.

¿Aún hay alguien que duda que la Reputación está también en el móvil?

Precisamente estos días, preparando la próxima sesión de formación que impartiremos con profesionales de Barcelona, he recopilado nuevos datos y reflexiones que me apetece compartir con todos vosotros, para debatir sobre el tema.

Contexto de Referencia:

Hace pocos días, el IE Tourism Club organizó una interesante Aula Abierta centrada en "La revolución móvil en el sector turismo”, donde, de todo lo leído en algunos de los resúmenes publicados sobre lo que allí se habló, hay 3 cifras que vale la pena retener:

-El 20% de las búsquedas de Google en España se hacen en el móvil.

-La app de Tripadvisor tiene ya 15 millones de descargas.

-En 5 años, el 50% de las reservas se harán a través de móvil.

¡SOLOMO te está buscando!

En este contexto, aparece ese fenómeno mediático llamado SO-LO-MO, tu cliente; ese que se ha aficionado a hacer sus compras cada vez más SOciales, LOcales y MÓviles, gracias a la proliferación de los smartphones, en una España con las tasas de penetración más altas de los mercados occidentales.

Así, si eres proveedor de cualquier tipo de servicio local vinculado a turismo, deberías tener claro que ese cliente SOLOMO te está buscando con su teléfono móvil dentro de sus procesos de información, decisión y compra. Y cuando te encuentre (si tienes suerte!), lo primero que verá en su móvil es tu reputación online, siguiendo un proceso similar al siguiente:

1) SOLOMO se informa…

Prácticamente un 50% de los usuarios de móvil se informa sobre aspectos del viaje en su dispositivo móvil, y de ellos, casi 4 de cada 10 visualiza información relacionada con mapas y 1 de cada 5 busca información sobre lugares y actividades en el destino.

En ese proceso de información, se va a encontrar sistemáticamente con las opiniones y valoraciones de otros clientes, como uno de los inputs más habituales y visibles de la actual información turística de relevancia en la Internet móvil. Unos ejemplos:

-Google Local / Google Maps: que incluso ha reforzado su ya tradicional visualización de opiniones con la incorporación de la prestigiosa guía Zagat para el caso de restaurantes.

-Apps de operadores clave como Tripadvisor o Booking: donde la visibilidad de las puntuaciones y volumenes de opiniones es incluso más visible que en las versiones de escritorio.

-Apps de operadores específicos del canal móvil, como Bliquo: donde la información más destacada se basa en la opinión de los clientes.

En resumen, por cualquiera de estas y otras populares vías, el “usuario móvil” visualizará sin duda la Reputación Online de tu establecimiento o destino.

2) SOLOMO decide…

Y esa visualización de la Reputación, no será casual, todo lo contrario! Es totalmente premeditada y buscada tanto por el proveedor de la información como por los propios usuarios.

Así, la ya conocida influencia que ejercen las opiniones de otros clientes en Internet sobre nuestras decisiones de compra, son perfectamente extrapolables al entorno móvil, como demuestra que, para el 70% de los usuarios de teléfonos móviles, la lectura de opiniones es la principal actividad en sus procesos de decisión y compra online.

3) SOLOMO compra…

Sin duda las cifras de conversión aún no son muy destacables en cuanto a compra directa vía móvil. Una vez más se da el proceso conocido de “lookers vs bookers”, donde tenemos la constancia de una alta influencia en la compra, pero no de una alta finalización en el entorno móvil, sino posteriormente en persona, etc.

Si bien es cierto que ya hay cuantificaciones interesantes, como en el caso de los restaurantes (donde ya un 15% de las reservas online se realizan a través de smartphones), los expertos en turismo móvil apuntan a un alto crecimiento en los próximos años, con lo que es el momento de hacer planteamientos estratégicos y operativos al respecto:

4) SOLOMO comparte…

Y una vez realizado el consumo, la Reputación del restaurante, hotel o destino, se retroalimentará a partir de las opiniones y recomendaciones que los clientes compartirán respecto a su experiencia en numerosas plataformas móviles, que cada vez más basan su éxito en el contenido generado por esos usuarios, como ocurre con:

-Redes sociales en entorno móvil, como Foursquare: que anunciaba un rediseño enfatizando en las recomendaciones y tips que publican los usuarios.

-Apps de gestores de destinos, como el recientemente presentado “Experiencie Spain” de Turespaña: que basa gran parte de su potencial éxito en opiniones de otros clientes.

En definitiva, en este nuevo entorno, el cliente busca contenido SOcial creado por otros usuarios (reputación) que le ayude a elegir productos y servicios LOcales (decisión) con la ayuda de su MÓvil (en tiempo real).

Ya sea en esta comunidad, en los cursos que impartimos o vía móvil en @ViventialValue, estaré encantado en continuar el debate, al que os invito desde una última reflexión!!

SOLOMO no es una moda, es un fenómeno real y creciente. Y con independencia de cómo lo llamemos, lo importante es que te preguntes esto respecto a tu negocio o destino:

¿Cuál es la Reputación que está viendo mi cliente potencial en su móvil!!?

De la respuesta... dependerá parte de tu éxito presente y futuro!

Rafael González

@ViventialValue

P.D. Os enlazo el resumen del artículo que usaré esta semana en una formación, por si os puede ser útil: