Revenue Manager o Community Manager ¿Quién primero en el hotel del siglo XXI? – Segunda parte

Revenue Manager o Community Manager ¿Quién primero en el hotel del siglo XXI? – Segunda parte

Analizada la figura del Revenue Manager, pasemos a ver lo que podemos esperar de la del Community Manager.

En el comentario que publiqué el pasado día 12 de octubre de 2013 en el artículo de Juanma Obregón Barea ¿Community manager para el sector turístico?, escribí:

“Si en la actualidad fuese director de un establecimiento hotelero de categoría y tamaño medios, y no digamos si lo fuese de una Cadena Hotelera por pequeña que ésta fuese, si no tuviese un excelente Community Manager, sentiría que me faltaba la mano derecha y estaba sordo y ciego, y si el hotel fuese de tamaño y categoría que no me permitiesen contratar el profesional preparado para ese puesto, no me quedaría más remedio que prepararme personalmente y formar al conserje de noche, para suplir hasta donde fuésemos capaces, esa figura.”

En la primera parte de este trabajo he considerado prescindible la figura del Revenue Manager, motivando tal consideración en la idea de que la responsabilidad inherente a las funciones que debe tener, como puede ser definir la estrategia comercial y la política de precios inherente a la misma, corresponden en un ciento por ciento al Director de Hotel, sin perjuicio de que el mismo pueda estar asistido en esas funciones por personal adscrito al área comercial de atención al cliente, como podrían ser el Jefe de Recepción, recepcionistas, o personal de un departamento de reservas, caso de existir éste, que podrían funcionar en un nivel de asesoramiento por el conocimiento inmediato de los mismos sobre el nivel de demanda, aun cuando la toma de decisiones, por la importancia que estas tienen para el devenir de la empresa deba corresponder exclusivamente al Director.

Otro caso es la figura del Community Manager que, en el mundo “on line” se corresponde, a mi juicio, con la del Relaciones Públicas del mundo anterior a la aparición de Internet y las redes sociales, figura que tanto en un caso como en el otro, realiza una misión de vital importancia en la gestión de un establecimiento hotelero, no lo hace ocupándose de una función que corresponda prácticamente en exclusiva al Director de Hotel, sino que la responsabilidad de atención al cliente, corresponde prácticamente a todos los empleados del hotel, y en la que el Community Manager en las relaciones “on line”, o el responsable de Relaciones Públicas en las que se realizan de forma directa de persona a persona, actúa en representación del Director por delegación de éste.

Los constantes y rápidos avances tecnológicos ponen a disposición del gestor del siglo XXI, programas cada día más complejos en todas las áreas de la gestión, sea ésta hotelera o de cualquier otra actividad económica, siendo muy difícil la puesta al día de aquel, lo que hace absolutamente imprescindible que el actual gestor, tenga un claro conocimiento de las parcelas de la gestión sobre las que su responsabilidad le obliga a mantener un absoluto control, y aquellas otras que podrá delegar en personal propio, o que se verá obligado a externalizar en empresas especializadas, si no dispone de personal suficientemente cualificado, pero en todos los casos, sus conocimientos de todas y cada una de las áreas de gestión de su establecimiento, deben permitirle definir claramente los objetivos a conseguir, y el ROI que deberá obtenerse de cuantas iniciativas y programas le sean ofrecidos, por lo que deberá estar en condiciones de valorar si los costes que puedan derivarse de cualquier decisión que pueda ser tomada, va a repercutir de forma positiva o negativa sobre la cuenta de resultados.

Así, podemos considerar que en el momento actual, el Director de Hotel necesita estar respaldado y asesorado por personal altamente preparado para el trabajo en equipo, teniendo en consideración que trabajar en equipo, no significa en ningún caso delegar la responsabilidad, de las decisiones a tomar, en los miembros del equipo, ya que la responsabilidad de cada decisión tomado será única y exclusivamente suya, lo que puede y debe delegar son las funcionesa las que él no pueda hacer frente, por falta de suficiente conocimiento de la materia a la que determinadas funciones puedan afectar, o por falta de tiempo para que esas funciones pueda realizarlas personalmente, aunque tanto en un caso como en otro, tenga la responsabilidad de supervisarlas, bien de forma directa o delegando sobre terceros, lo que hace imprescindible que en todo caso, tenga conocimientos suficientes para saber que puede delegar y que debe mantener bajo control directo.

Si pensamos con atención, lo que significa el contenido de los párrafos anteriores, podremos distinguir con bastante claridad porque considero prescindible la figura del Revenue Manager y doy tanta importancia a la del Community Manager, como para considerar que sin él “sentiría que me faltaba la mano derecha y estaba sordo y ciego”, siendo la causa principal de ese sentimiento, una de las dos que señalo en el párrafo anterior “falta de tiempo”, aunque viva en el hotel y este la mayor parte del día pendiente de mis clientes, nunca podré conocer todos los problemas que viven los mismos, y sus sentimientos sobre los servicios que les ofrecemos, y si no tengo tiempo de enterarme de lo que les ocurre y sienten los clientes que tengo en el hotel, como podría llegar a los que todavía están en sus casas pensando si van a venir a mi hotel o se deciden por otro cualquiera, y es en ese momento, que veo imprescindible la figura del Community Manager, para que se convierta en mis ojos y mis oídos, y sea capaz de hacerme sentir lo que piensan los clientes que ya nos han visitado y han vuelto a sus casas, y los clientes potenciales, para que pueda diseñar la estrategia que, a estos últimos, les anime a visitarme, y a los que ya nos habían visitado les anime a volver.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane