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Por Fabian González, en Hoteles y Alojamientos

WiFi en los hoteles: ¿A qué nivel ponemos este servicio?

24 octubre, 2013 (13:46:42)

Hace unos días me encontraba alojado en un hotel en el que me sucedió un hecho que, pudiéndose haber quedado en anecdótico, me hizo reflexionar sobre los distintos niveles de servicio que encontramos en los hoteles. Y por niveles de servicio me refiero a la "importancia" que tienen en la escala de valor interna, un valor subjetivo que le otorgamos en función de nuestra percepción sobre el mismo. Me explico.

Los hechos transcurrieron de esta manera: Me encontraba en la habitación de un hotel de ciudad, de tamaño mediano, Cuatro estrellas y enfocado al segmento corporativo. El caso es que aunque el Hotel ofrecía conexión WIFI gratuita en todo el hotel, ese día debía haber algún tipo de problema por el cual no pude conectar ni portátil ni teléfono a la red.

Como el hecho de conectarme no suponía una cuestión vital, aproveché que pasaba por recepción al salir a cenar (20:30 hrs) para comentarle la incidencia al recepcionista que allí se encontraba. El recepcionista se limitó a decir que la conexión iba bien porque el iPhone de empresa estaba conectado. Dado que la recepción estaba despejada (tiendo a ser empático y no "enmarronar" innecesariamente), le pedí que por favor navegara con el iPhone para comprobar que efectivamente había conexión y descartar así que el problema fuera mio, a lo que el amable recepcionista contestó que no podía hacerlo por ser teléfono de empresa, y que solo podía ser usado en caso de emergencia (¿esto no lo era?). En el transcurso de la conversación, otro cliente que pasaba por allí confirmó que, efectivamente, el tampoco había podido conectarse, y que al contrario que yo, él si tenía la necesidad de conectarse para un tema urgente de trabajo.

La contestación del recepcionista fue que no podía abandonar la recepción para resetear el Router y solucionar la incidencia, ya que éste se encontraba en la segunda planta y tenían órdenes estrictas de no abandonar la recepción, invitándonos amablemente a esperar hasta las 22:00 hrs (hora y media - dos horas aprox) momento en el cual se incorporaría un compañero y podría intentar darle solución. Llegado ese momento, se me ocurrió preguntarle si, en caso de que un camarero tuviera que ausentarse por causas de fuerza mayor, él abandonaría la recepción para atenderme y servirme agua (elemento de primera necesidad), a lo que contestó con una cara más digna de un campeón de Pokerstars que de un recepcionista.

Esta situación me planteó dos dudas, que tras comentarlo en Facebook y ver el alboroto generado, traslado a la Comunidad para abrir el debate en un medio más apropiado para ello:

- 1º: La actuación del recepcionista considero que, si bien estaba cumpliendo con el "protocolo", dejó a dos clientes insatisfechos. Yo hubiera salido de recepción inmediatamente para intentar dar solución a la incidencia. ¿Consideráis que actuó correctamente?

- 2º: ¿Qué importancia le deberíamos dar al servicio WiFI? En el caso de avería de un ascensor, piscina, o incidencia en la cafetería o salones, enseguida procedemos a avisar a los clientes anunciando el correspondiente cese temporal del servicio, incluso proponiendo alternativas en caso de ser un servicio de "primera necesidad" (derivar desayunos a cafetería cercana en caso de no poder dar desayunos en nuestras instalaciones). Pero en caso de avería de la conexión Wifi... ¿Por qué en ningún hotel se informa a los clientes como se hace en caso de avería de un ascensor? ¿cómo consideráis que se debería proceder? ¿Acaso consideráis que el WiFi no es un servicio tan importante como el desayuno buffet o el RoomService, por ejemplo?

Espero vuestros comentarios ;)

Avatar Fabian González Fabian González Braintrust
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Comentarios 5
Avatar Daniel Agar Daniel Agar hace 11 años
Hola Fabián!! Comentamos algo por el Facebook pero tampoco tenía toda esta información que has dejado caer en el post. Parece ser que existe cierta "dejadez" o poca implicación de esta persona en pro de solucionar esta incidencia, ya que, como bien dices, el WIFI hoy día (y más en un hotel urbano) es prácticamente igual de importante que tener un buen desayuno o que salga agua de la ducha. Y esto lo compruebo día a día en mi hotel. Entiendo que el salir de la Recepción para intentar solucionar esta incidencia no sería muy del agrado de esta persona, y quizás por eso intentó retrasar la solución de la misma. Seguramente si le dices que te falta una almohada o que no hay manta en el armario, hubiera sentido la necesidad de subir al office y atender tu solicitud. Honestamente, creo que era quizás un problema de actitud, o, quizás, que no supiera como resetear un router!! qué todo puede ser!! y no quisiera decirlo abiertamente.... Seguimos en contacto. Saludos!
Avatar Antonio José Soler Morillas Antonio José Soler Morillas hace 11 años
Para mi que ese recepcionista es de lotienen jefes qué le han dicho muchas veces eso de "a ti no te pagan por pensar", de eSos que luego responden a las quejas en Tripadvisor: "queremos saber más sobre el motivo de su queja por favor contacte con nosotros para conocer mejor el problema y poder poner la mejor solución" Yo trabajo en un camping y tenemos 40000m2 el router esta en la recepción. Mis clientes valoran el conjunto de servicios, se llame agua caliente o se llame wifi, si la tenemos y no funciona deberiamos tratar el problema como un problema similar. En algunos hoteles el recepcionista sabe que hacer ante una incidencia con el agua, pero no tratan igual a la wifi, aun no han interiorizado que llegan más clientes al hotel por la wifi que por el minibar.
Avatar Luis Blazquez Luis Blazquez hace 11 años
Buenos días ¡ Solución ¡ bajar ese router a la recepción y en una esquinita de la misma añadir un 'minibar' con lo esencial ; ) para las urgencias ...... eso dicen los sistemas de calidad ; ) En respuesta a tu segunda pregunta Fabián,primero creo que deberíamos segmentar la misma por tipos/clasificación de establecimientos y a partir de ahí dar una respuesta .... Si hablo de mi experiencia en el 'turismo rural' ,te puedo asegurar que me preocupa mucho más que funcione bien una caldera de agua caliente o un aparato de aire acondiconado,que el 'wifi' Prioridades ... Un saludo. @lunacandeleda
Avatar Miguel Angel Campo Seoane Miguel Angel Campo Seoane hace 11 años
por no saber comercializar su producto. Aunque en este post se mezclan dos cosas, por una parte la importancia que se da al wifi, en muchos casos, a mi juicio muy por debajo de la que en la actualidad es necesario darle, por otro lado el comportamiento del recepcionista, que a mi juicio y por experiencias vividas, diría que su comportamiento, es el único posible si no quiere ser sancionado por abandono del servicio, si como se señala, esta cumpliendo el protocolo, por lo que la pregunta que nos deberíamos hacer, es si ¿el protocolo es adecuado a las circunstancias? El problema quiza resida, es la falta de preparación de los corporativos de muchas empresas, para estar al frente de una empresa de servicios, en la que los "protocolos" dispuestos por quienes no viven los problemas del día a día, debieran ser sustituidos por la profesionalidad de los empleados que se ven obligados a cumplirlos.
Avatar Miguel Angel Campo Seoane Miguel Angel Campo Seoane hace 11 años
Parece que muchos hoteleros todavía no se han dado cuenta de la época en la que viven, y así hay tantos establecimientos hoteleros, incluidos los de grandes cadenas, tanto nacionales como extranjeras, que retrasan pagos de nominas, seguridad social y proveedores

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Diario 7474 06.06.2025 | 15:29

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