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Por Antonio José Soler Morillas, en Hoteles y Alojamientos

3 Consejos prácticos en la relación con tu cliente social

28 octubre, 2013 (22:18:19)

El cliente es social, siempre lo ha sido. Cuantos clientes te han dicho alguna vez que te han encontrado porque un amigo o una amiga les ha dicho que existías? No es nuevo para ti verdad? Pues sí, google lo puede llamar "reseña", podemos decir que “me gusta”, lo retuiteamos o le podemos poner un hashtag, es posible "pinearlo", en resumen, compartimos, pero el boca a boca es la mayor y mejor herramienta de venta que ha existido nunca, y siempre existirá.

Ahora cambian los entornos, lo que antes haciamos con nuestros amigos delante de un café, ahora también lo hacemos a todas horas en las redes sociales, no ha cambiado nada, solo el entorno donde contamos nuestras experiencias con lo que nos pasa en el día. Ahora además esto lo hacemos con las marcas, servicios o productos que nos gustan. Nos relacionamos, opinamos sobre ellas, recomendamos o crucificamos aquello que nos gusta o nos disgusta, se lo decimos a nuestros amigo o amigas, lo posteamos en nuestra red social y también se lo hacemos llegar a la marca o producto. Cuando lo hacemos, al igual que a nuestros amigos o amigas, nos gusta que nos contesten, sería impensable en el mundo offLine que no nos contestáran verdad? Os imaginais de pie en una Recepción del Hotel donde os alojais preguntando por el precio de la hora de Spa y al recepcionista impasible sin abrir la boca? OnLine pasa lo mismo, cuando me dirijo al Twitter, Facebook, Google+ o cualquier otra red social que use una empresa determinada, no puedo imaginar que dicha empresa no atienda a mi pregunta, recomendación, crítica o queja.

Según la máxima “Cuida a tus clientes u otros se encargarán de cuidarlos” estos son tres consejos muy básicos para tu relación con tus clientes:

  • Contesta SIEMPRE a sus mensajes, opiniones (buenas o malas).
  • Pídeles su opinión sobre tus servicios, productos o proyectos.
  • Hazles saber que su opinión forma parte de tu proceso de mejora y agradece su participación.
Avatar Antonio José Soler Morillas Antonio José Soler Morillas HotelAds.es
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Comentarios 4
Avatar Antonio José Soler Morillas Antonio José Soler Morillas hace 11 años
Gracias por tu comentario Magdalena. Al final todo depende, si la información que publicas es de interés y atraes a tu público, no la considerarán Spam, sino información útil.
Avatar magdalena montero magdalena montero hace 11 años
Gracias Antonio por explicar de forma tan sencilla y clara como debemos actuar en las redes sociales. La impresión que tengo muchas veces es que damos a " me gusta " de forma autómata cuando en realidad no hemos entrado a conocer la marca. Cada día escucho más a amig@s quejarse de la invasión en su muro de face por haber dado un "me gusta " Saturación o publicidad ????... Al cliente presencial no le estamos todo el día pidiendo que hable de nosotr@s.
Avatar Antonio José Soler Morillas Antonio José Soler Morillas hace 11 años
Gracias por tu comentario. Cierto que hay muchísimas pymes y grandes empresas que aun no saben por qué tienen un perfil en una red social. Yo tiendo a pensar que si una empresa (grande o pequeña) tiene un perfil en una red social, dinámico, participativo, con afán de servicio, es que esa empresa debe funcionar de manera similar cuando me presente en su puerta. Es triste ver que la imagen que dan muchas empresas en redes sociales es de desorganización y carentes de valor añadido, y cuando las visitas, pues son todo lo contrario, no han sido capaces de dar el salto para transmitir sus valores a las redes sociales en las que están presentes sin darse cuenta que son sus clientes y clientes potenciales los usuarios de estas redes. Hace un tiempo le hice una consultoría de ventas a una empresa que vende y repara bombas para instalaciones de agua de una dimensión media-grande. El Jefe de ventas me decía, "Nuestros clientes no son de estar en redes sociales", y se convenció muy rápidamente cuando con el móvil le localicé en linkedin al jefe de compras de su mayor cliente, aunque lo que más le sorprendió fue verlo en facebook y saber que tienen amigos comunes. Estas son las redes sociales, úsalas con moderación y ganarás algo más que amigos! En turismo, debido a su característica experiencial yo creo que se multiplican las posibilidades de las redes sociales y esto está aquí para quedarse.
Avatar Antonio Sanchez Antonio Sanchez hace 11 años
Desde luego Antonio José, creo que lo que dices sobre dirigirse a las redes sociales de cualquier empresa es fundamental, muy buena la comparación con el recepcionista. Todas las empresas (y sobre todo las turísticas) deben darse cuenta de que los dos casos están situados en el mismo nivel. El contacto online es una forma más, y cada vez más frecuente. Por eso me parece tan grave que existan tantos perfiles sociales de servicios turísticos "porque hay que tenerlos", sin estar atendidos en absoluto o gestionados por alguien que no tiene una vinculación fuerte con el funcionamiento real de la empresa

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