Las respuestas al turista en “los momentos de la verdad”a través de la AFINIDAD

Como agentes turísticos responsables de la seguridad turística, debemos ofrecer respuestas a los turistas cuando se producen carencias, imprevistos o alteraciones en el entorno. Estas situaciones generan a nuestros clientes vulnerabilidad, incomodidad, indefensión y alta dependencia de nuestros servicios.

Debemos establecer un “ritual” en las relaciones entre el turista y el agente turístico basado en la afinidad, entendida esta como un conjunto de acciones destinadas a restaurar la maltrecha normalidad en nuestro destino turístico. No podemos dejar que el temor y la ansiedad se impongan en estos momentos de la verdad, no solo entre los turistas, sino también entre los propios agentes turísticos. Tenemos la capacidad de convertirlos en oportunidades fructíferas para satisfacer e intensificar las buenas relaciones con los turistas. Para alcanzar esa afinidad, debemos centrarnos en tres pilares principales: a) Una comunicación equilibrada basada en la franqueza, la honestidad y el respeto hacia el turista, en el momento de transmitir situaciones duras y sensibles. b) El desarrollo de un servicio de auxilio basado en acciones concretas, en lugar de exclusivamente en promesas verbales o escritas. Esto permite a los destinos ofrecer respuestas a una crisis con total garantía y espontaneidad. c) La atención a las necesidades psicológicas de los turistas. En estas situaciones, los agentes turísticos deben desarrollar la capacidad de escuchar y comprender los sentimientos de los turistas desde la empatía y la comprensión. Debemos desarrollar un know-how en esta materia que nos permita dar respuestas satisfactorias desde el punto de vista de las necesidades emocionales. Estos requisitos afectan tanto a la capacitación de nuestros recursos humanos, como a la dotación material en equipamientos y servicios de auxilio. Ambos aspectos, recursos humanos y materiales altamente preparados y competitivos, resultan imprescindibles para desarrollar la afinidad con el cliente en estos momentos de la verdad.