Parece mentira...

Como algunos ya sabréis, en el ITH estamos organizando unas jornadas en distintas ciudades para arrojar un poco de luz sobre "La influencia de internet en los 7 procesos del viaje". Una vez pasado el ecuador de las jornadas y habiendo celebrado ya las de Madrid y Málaga (quedan la jornada de Benidorm y la de Barcelona), quería compartir una reflexión extraída de las dos jornadas ya celebradas, ya que me tienen totalmente asombrado.

Es un hecho que en el proceso del viaje, después de la inspiración (elección del destino), nos enfrentamos a la búsqueda y planificación, para después pasar a comparar las distintas opciones disponibles en el destino gracias a las herramientas de las que disponemos hoy en día. En este punto, queríamos contar con la participación de Tripadvisor como responsable directo del conocido efecto de "reputación online", herramienta básica para que los usuarios se aseguren, a través de la opinión de otros usuarios, de que el hotel seleccionado responderá a las expectativas generadas por la Web del hotel (o del intermediario al que pagaremos por el servicio).

Lógicamente, la presentación de Tripadvisor es de las que más interés suscita entre los asistentes, dada la repercusión directa que tiene esta web sobre las ventas de los hoteles. Hasta aquí todo normal.

Sin embargo, al término de la presentación de Ramón Pons en la jornada de Málaga, durante la sección de ruegos y preguntas, surgió el tan esperado como banal debate sobre la legitimidad de los comentarios que aparecen en TA sobre nuestros hoteles, al no ser contrastada por la Web la veracidad de la reserva como sí sucede en otras plataformas.

Enfrascados en el intenso debate a mi me vinieron a la cabeza las cifras que había expuesto Ramón al inicio para corroborar la influencia de TA en las reservas: 20 Millones de usuarios registrados, 40 Millones de visitantes únicos al mes, 35 Millones de críticas que suponen 21 nuevas contribuciones por minuto TODOS los días del año.

Llegado el momento, el representante de TA preguntó a los asistentes cuántos de los presentes se habían dado de alta en la página como Directores de su Hotel para así poder gestionar todas las opiniones (que no críticas). Y aquí llegó la sorpresa, oh dios mio!, cuando únicamente el 10% de los allí presentes alzó la mano respondiendo así afirmativamente.

Y es que, Señores y señoras, parece mentira que a estas alturas todavía estemos discutiendo sobre la legitimidad o no de esta web, sobre si debería proveer de un sistema de verificación de reserva, sobre si...

Es un hecho que esta web existe y tiene una repercusión en nuestras ventas. Para mi no hay más debate. Podemos seguir escondiendo la cabeza, podemos enfurruñarnos y dejar de respirar hasta ponernos azules. Pero la web seguirá vertiendo 21 comentarios por minuto sobre nuestros hoteles, mientras el 90% de los presentes no pueden, siquiera, responder en representación del hotel a una posible opinión negativa por parte de un cliente nunca ha sido tal.

Eso si, tengamos en cuenta que hay un 10% de la "competencia" que sí está respondiendo a sus opiniones, y en consecuencia obtendrá mejores resultados en el proceso de la comparativa por parte de los usuarios.

Parece mentira que a estas alturas estemos perdiendo el tiempo discutiendo sobre el sexo de los ángeles...

**ACTUALIZACIÓN: Hoy me he encontrado esta entrevista donde Stephen Kaufer habla precisamente sobre el tema del post