Por Raúl García Serra, en Hoteles y Alojamientos

El agua y el wifi son gratis

3 junio, 2014 (08:31:03)

Porque soy un empresario que me he levantado a las 7.00 y he cogido un avión a una ciudad remota en la que ni siquiera hablan mi idioma; porque me he pasado toda la mañana en diferentes reuniones con gente desconocida y para comer: otra reunión; porque al término de las mismas, cuando parece que veo la luz al final del túnel y me dirijo al hotel, me llama mi jefe y me pide un informe: urgente. Llego a la recepción con la boca seca y aún hablando por el móvil, le pido a la dulce recepcionista el acceso al wifi y me contesta con cualquiera de estas:

- ¿Querría el de 1 hora, 3 horas, 24 horas o una semana?

- Tenemos una empresa externa que nos facilita el servicio de Internet y existen diferentes tarifas que van desde los 6€ la hora a los 10€ por 3 horas.

- Como se queda sólo una noche, el acceso a Internet de 1 día le sale por 12€, pero necesitaría su tarjeta de crédito para activarlo.

- El wifi es de pago en este hotel, tiene que rascar con la uña en esta tarjeta para descubrir su código de wifi, ¿lo quiere de 1 o 24 horas? Son 10€ por favor.

“Solamente quiero mandar un email e irme a la cama. No quiero contratar ningún servicio, ni disfrutar de acceso a Internet más de lo necesario. Sólo quiero redactar el informe, enviar el email, pedir room service, encender la TV y quedarme dormido para levantarme en 4 horas y coger un vuelo a otro destino”, piensa el empresario. ¿Tan difícil es que las compañías hoteleras entiendan eso? Sean inteligentes, cóbrenlo en la tarifa de la habitación, en la del desayuno, en la de la cena, incluso en la del parking, pero, por favor, a este perfil de cliente de móvil en mano y maleta -no digamos de aquel con tarifa corporativa-, no le soltéis el discurso de “la compañía externa que nos da el servicio…”.

El wifi es, a fecha de hoy, como el agua, necesario y, por ello, debe ser gratuito. Ese mismo cliente hubiera sido feliz si nada más pedírselo el recepcionista hubiera deslizado un código sobre el mostrador y le hubiera dicho: “El wifi es, por supuesto, gratuito, y le durará toda su estancia”. Cliente satisfecho. Hablando del agua… Sí, ese líquido transparente que sale, mejor o peor depurada, del grifo de todas las casas. Si para los hoteleros, su objetivo principal es hacer que el cliente se sienta como en casa, ¿por qué le cobramos por las botellas de agua que se bebe cuando ésta en su casa es gratis?

Quizás ese cliente se sienta reacio a beber agua del grifo porque no conoce nuestro país, ¿por qué no metemos dos botellas medianas de agua en su minibar y le indicamos que el agua, en nuestro hotel, es gratuita? Agua e internet. Los clientes lo esperan y, los que no, lo agradecen. De esta manera evitamos momentos a la salida como ese en el que el recepcionista repasa la factura del cliente y le explica que los 35€ de su cuenta se deben sólo a agua e Internet.

Raúl García Serra 0000000

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Comentarios 4

Miguel Angel Campo Seoane hace 10 años

Mientras los hoteleros no se den cuenta de que la rentabilidad de sus negocios no depende de las redes sociales y las nuevas tecnologías, sino de la forma en la que tratan a sus clientes, los problemas de rentabilidad de sus establecimientos, no tendrá solución. El problema es que la mejora del trato al cliente, no tiene coste, y el desgaste de neuronas es difícil de valorar, pero con solo pensar un poco, realmente, muy poco, se podrían obtener mejores resultados. Es cierto que un Wifi de calidad, tiene un coste, pero alguno se ha parado a pensar cuanto le costaría anualmente tener el mejor y más rápido wifi en su hotel, y cuanto representa ese coste dividido por el número de habitaciones multiplicado por 365 días, y conocido ese dato, calcular lo que ese coste representaría en cualquier nivel de ocupación. No pensemos en las habitaciones que podrá perder, por no tener wifi gratis, que no tiene porque serlo, porque podrían estar pagándolo todos sus clientes incluido en el precio de la habitación, y compárenlo solamente con las cañas, cafés o cenas que pueden perder de facturar en el hotel, cuando a menos de cincuenta metros de la entrada del mismo, su cliente va a poder encontrar una cafetería con wifi gratis para sus clientes, que se nutre de los clientes que el hotelero se empeña en echar de sus instalaciones. ¿Cómo pretenden cobrar de forma descarada, por un servicio que hoy ofrecen de forma gratuita muchos kioscos de prensa, bares, cafeterías y grandes superficies? Con respecto al agua, como hotelero, no estoy muy de acuerdo en ofrecer botellas de agua de forma gratuita, como no lo estoy de ofrecer el vino en las comidas, porque estaría atentando contra uno de los productos que tengo para vender, ya que el cliente que tiene el vino incluido, bebe la bebida que tiene incluida, y deja de beber otros vinos que quizá le apeteciesen más, si tienen un cargo razonable en la carta, pero no tengo ningún problema para que en todas las mesas del comedor se pusiese una jarra de agua sin cargo alguno, e incluso de que pueda disponer de la misma en el minibar de la habitación, este cliente agradecerá el detalle y si está acostumbrado a beber agua embotellada, no tendrá problema alguna para pedirla y pagar un precio razonable por la misma. Con lo vulgares que podemos llegar a ser en la actualidad, permítanme que les diga “PIENSEN COÑO, QUE NO ES TAN CARO”, y a lo mejor no tendrían que estar con tantos problemas de rentabilidad en sus establecimientos, ni necesitados de pagar a los intermediarios comisiones, cuyo porcentaje sobre el precio que paga el cliente, es mayor que el beneficio que pueda obtener con el mismo, y para perder dinero, ¿Quién necesita más clientes?

Bruno R. van Maurik hace 10 años

Desde luego que el WIFI es un coste adicional para el hotel, camping o apartamento. No obstante WIFI gratuito es cada vez mas ya un servicio por el que los clientes deciden reservar en un o otro establecimiento.Según las ultimas encuestas entre los turistas que vienen desde el extranjero, y también el turismo de sol y playa, condicionan sus reservas hasta en un 68% dependiendo de que si el WIFI gratuito o de pago. En el segundo caso es muy bien posible que se pierde una reserva. Lo consideran casi tan normal como lo que bien se dice en el articulo "Agua gratis en la comida....... "

Raúl García Serra hace 10 años

Antonio, gracias por tu comentario, de verdad que da que pensar. ¿Opciones? Desde luego que hay varias. Sin duda, las que elijamos deben llevar al cliente a disfrutar de ambos servicios sin coste adicional o intentar reducirlo al máximo.

Antonio Teijeiro hace 10 años

Querido Raúl. Sin duda el acceso a internet se está convirtiendo en un elemento imprescindible en nuestra sociedad y muy reclamado, especialmente por empresarios, tal como apuntas en tu artículo. Por otro lado internet representa un coste para el hotel, no solamente en la tarifa mensual para lograr una capacidad elevada sino también en la inversión en equipamiento para asegurar una correcta recepción en todas las habitaciones y zonas nobles. ¿Soluciones? Internet gratuito en el lobby; incluir el acceso para la habitaciones más caras; internet de baja capacidad gratuito para miembros de los programas de fidelidad de la marca con posibilidad de internet de alta capacidad mediante pago de suplemento...