Lo que un hotelero necesita conocer, sin ser consciente de ello - 3ª Parte

Lo que un hotelero necesita conocer, sin ser consciente de ello - 3ª Parte

Sobre la contratación de adjuntos a la dirección y jefes de departamento

Definidos en los dos capítulos anteriores lo que deben conocer el empresario y director de hotel, pudiera ser necesario definir lo que éstos debieran conocer sobre los perfiles de los empleados que han de ayudarles en la gestión del establecimiento hotelero, para poder alcanzar los objetivos deseados, para lo que deberán ser conscientes de las lagunas que puedan existir en la formación y carácter del Director elegido, si se trata de un establecimiento de próxima apertura, y que deberán haber quedado claramente conocidas a lo largo de la selección de la figura del Director, y en caso de que esa figura vaya a ser seleccionada para ocupar la dirección de un establecimiento abierto y con una plantilla de personal ya formada, el empresario deberá ser consciente de las lagunas de formación y carácter que pueda haber en el resto del personal directivo y jefes de departamento, antes de definir el perfil del Director que va a necesitar, teniendo en consideración la posibilidad de tener que proceder a cambios en ese equipo, si hubiese razones que de acuerdo con la nueva dirección pudiera ser necesario realizar.

Como se puede ver, estamos abriendo un nuevo escenario, al abierto en los dos capítulos anteriores, que manteniendo las necesidades de conocimientos del empresario y el director del hotel, da paso a la necesidad de tener que analizar un perfil diferente del segundo, caso de que deba hacerse cargo de un establecimiento que lleva tiempo funcionando y por tanto cuenta con una plantilla de personal con hábitos y costumbres que van a condicionar de alguna manera el trabajo de un nuevo director, situación que deberá ser valorada por el empresario, antes de definir el perfil del Director que va a necesitar, de acuerdo con la situación a la que vaya a tener que hacer frente éste.

En el caso de un hotel de nueva apertura, el Director que se haga cargo del mismo deberá ser consciente de los perfiles que necesita tanto en el equipo de personal directivo como en el de los jefes de departamento que han de ayudarle en las labores de gestión del establecimiento, y para ello deberá ser consciente de los perfiles que deba tener cada uno de ellos, de forma que puedan quedar suplidas por éstos, las carencias de formación que pueda tener el mismo en determinadas áreas, por un lado, y las posibilidades de poder formarles en razón de la estrategia de gestión que vaya a introducir, por otro, en aquellas materias en las que pueda estar suficientemente capacitado.

Como se verá, se están planteando posturas en esta serie de post, que muy pocas empresas de selección pueden plantearse, por lo que normalmente se limitan a buscar un perfil de director, de acuerdo con la empresa contratante, que tenga en cuenta, aparte de factores sobre la personalidad y el carácter del aspirante al puesto, la formación académica, experiencia previa en ese puesto, idiomas y edad, dejando sin atención las múltiples circunstancias del hotel, que puedan requerir un perfil especializado para poder garantizar el éxito de la labor del mismo, porque raramente el empresario es consciente de esas necesidades, lo que da paso a muchos fracasos en las selecciones de directores de hotel.

Aclarados los puntos anteriores, con el Director de Hotel en su puesto, debe ser labor de éste, definir la estrategia con la que ha de hacer frente a los objetivos que se haya comprometido a alcanzar, para lo que deberá formar el equipo de personal que pueda ser necesario para garantizar el logro de esos objetivos, y es en ese momento en el que es indispensable que el Director sea consciente de sus lagunas, pongamos algunos ejemplos:

• Necesidad de idiomas, siendo importante el conocimiento de idiomas, no lo es tanto como la capacidad de organización y control, que unidas a las de creatividad y análisis, y un alto nivel de empatía, le permitan gozar de una fuerte capacidad negociadora, con sus empleados, proveedores y operadores turísticos, mayoristas y minoristas, y si puede ser bien cierto que el conocimiento de idiomas, le puede ser de gran ayuda, si tenemos en cuenta que no podrá saber todos los que puedan hablar sus potenciales clientes, y tendrá que ayudarse de traductores en más de un caso, su capacidad organizativa le debe permitir rodearse, en su equipo directivo y de jefes de departamento, de personas entre las que pueda encontrarse al menos una, que hable perfectamente el idioma de alguno de sus clientes objetivo, para que le ayuden en el trato con los mismos.
• Necesidad de conocimientos en nuevas tecnologías, puede ser fácilmente suplido por su capacidad de organización, que le permita contratar quien pueda complementarle en ese terreno, necesitando tan solo tener capacidad para transmitir al técnico sus necesidades en ese terreno.

Lo que nadie podrá suplirle, es la capacidad de organización y control, porque aún pudiendo rodearse de personas altamente capacitadas en ese terreno, cualquier fallo que pudieran tener los mismos, solo quedará en sus manos el poder detectarlo, y es necesario que sea capaz de encontrar caminos de mejora, por bien que puedan estar realizándolo éstos.

Todo lo anterior en cuenta, el Director de Hotel deberá ser capaz de rodearse de un equipo que le complemente y al que pueda complementar, y sobre el que pueda ejercer sus facultades de liderazgo, por medio de la empatía, el ejemplo y políticas de incentivos que en forma similar a la señalada para el propio director, aunque deba basarse en cada caso en bases diferentes, le puedan permitir pagar salarios razonables de acuerdo a la productividad de cada uno de los miembros del equipo, para que dichos salarios, al mismo tiempo que no puedan representar un sobrecoste para la empresa, le permitan ejercer por un lado una labor coercitiva en el caso de empleados que no cumplan con sus objetivos, y se convierten en una barrera de salida para aquellos empleados que los cumplan, al hacer difícil para los mismos encontrar otro trabajo con mejores condiciones laborales.

Autor: Miguel Angel Campo Seoane