Reflexiones sobre los cambios que supone la quiebra de Thomas Cook

Estos días se ha escrito mucho sobre la quiebra de Thomas Cook, sobre el porqué y sobre sus consecuencias más directas. Algunos han dicho que el paquete vacacional está muerto o que tiene que reformularse y otros que es la desaparición del canal offline, considerando que la irrupción de las nuevas tecnologías y el cambio de modelo de negocio son unas de las principales causas de la quiebra. Pero no debemos olvidar que el sobredimensionamiento de la compañía ha sido una de las principales causas de la desaparición de Thomas Cook.

Sin lugar a dudas, la quiebra de Thomas Cook es una muy triste noticia para todos los que integramos el sector turístico y probablemente conllevará cambios para todos, pero bajo ningún supuesto supondrá la desaparición de la venta offline o del paquete vacacional.

En España, el cambio de modelo ya se inició en el 2007 con el inicio de la crisis que conllevó la quiebra de grandes grupos verticales, como eran Marsans u Orizonia. Fruto de esta crisis las agencias de viajes españolas emprendieron un fuerte proceso de reestructuración, que reforzó al sector.

Según el estudio ACAVe–Amadeus, en el 2018 el sector de agencias de viajes español estaba integrado por 4.500 agencias de viajes, que representaban 9.500 puntos de venta, y de las cuales un 71% de agencias se declaraban agencias físicas, frente a un 21% on line y un 8% de agencias mixtas.

Estas agencias de viajes, vendan offline u online, se han especializado, han innovado, han buscado nuevas fórmulas para ofrecer valor añadido al viajero y han personalizado sus servicios.

Sin embargo, el modelo Thomas Cook se fundamentaba principalmente en la “standarización” del turismo vacacional en la “cookorización”, basándose en un modelo nacido en los años 70 y que ha funcionado hasta ahora, y que seguro que continuará teniendo su nicho en determinados mercados.

Sin embargo, ésta ya no era la realidad para muchas de las agencias de viajes y touroperadores españoles, ni de muchos otros mercados europeos. Y prueba de ello es que en el 2018 entró en vigor en Europa una nueva normativa de viajes combinados y de servicios de viajes vinculados. Esta nueva normativa intentaba dar respuesta a las nuevas formas de contratación que habían aparecido en el mercado, modificando la definición de viaje combinado, para introducir nuevas fórmulas de contratación on line, pero también nuevas fórmulas de contratación off line.

Por ello, es importante significar que no sólo el modelo on line ha evolucionado, sino que también lo ha hecho el offline, adaptándose a las nuevas tendencias y a las necesidades y requerimientos de los viajeros.

Las agencias viajes físicas se han especializado y han innovado, integrando la tecnología y la digitalización como un elemento esencial de su modelo de negocio para la optimización de los procesos y la mejora de los servicios prestados. Asimismo han sabido evolucionar hacia la especialización y la personalización de sus servicios, evitando la “standarización” o la “cookorización”. Ésta ha sido precisamente la clave del éxito de gran parte de las agencias de viajes físicas, saber diferenciarse y ofrecer un trato personalizado a su cliente, ofreciéndole garantía y valor añadido.

Estos mismos valores se han trasladado a los nuevos paquetes vacacionales, los cuales han evolucionado, diseñándose a la medida del viajero y adaptándose a sus requerimientos. Prueba de ello es que hoy en día muchos de los paquetes que se comercializan en el mercado son operados en vuelos regulares, sin requerir un mínimo de personas, con diferentes fechas de salidas y de llegadas, teniendo el viajero capacidad para decidir sobre servicios incluidos o no… las cosas hace tiempo que han cambiado y los paquetes vacacionales están en continua evolución.

Por ello, los paquetes vacacionales continuarán comercializándose y evolucionando, tal como lo han hecho hasta ahora, consolidándose la personalización de los servicios, sin que ello suponga bajo ningún concepto la desaparición de la venta off line, sino todo lo contrario, la refuerza, pues el viajero busca el valor añadido y el servicio personalizado que le ofrece una agencia de viajes.

Catiana Tur

Gerente de ACAVe