VIAJES IMSERSO·absentismo laboral·air india accidente avión·Abono gratuito tren·AVERÍA TRENES CHAMARTÍN·Renfe·Convenio agencias de viajes·MAZABI·Ashotel·Sargazo·Trump cUba·DERECHOS PASAJEROS·EL PRAT·Iberostar·india accidente avión ·Bruselas huelga·ARGENTINA·consultoría turística·Retrasos aéreos·boeing·Booking.com·mejores empresas para trabajar·VIVIENDAS TURÍSTICAS·vacaciones verano·IMSERSO·ALQUILER TURÍSTICO·Ranking hosteltur·VIAJES VERANO 2025·CIUDADES MÁS POBLADAS·PISOS TURÍSTICOS·VIAJAR BARATO·Playa surf·AGENCIAS DE VIAJES·MUNDIPLAN·HUELGA RENFE·MELIÁ·HOSTELTUR TV·IMSERSO·BARCELÓ·TRANSACCIONES HOTELERAS·TURISMO SOCIAL·MARKETING TURÍSTICO·Cambio de hora·BARCELONA·CANARIAS·APERTURA HOTEL·HOTELES MÉXICO·TURISMO SOSTENIBLE·MEJORES DESTINOS DEL MUNDO PARA VIAJAR·ETIAS·DESTINOS EUROPA VIAJAR·DESTINOS ESPAÑA VIAJAR·TURISMO INTERNACIONAL·FESTIVOS 2025 ESPAÑA·
Hemeroteca Tarifas
Hosteltur, noticias de turismo para profesionales. Actualidad sobre hoteles, economía, agencias de viajes, aerolíneas y empresas de turismo.
  • Acceso / Registro
Academy
  • Última hora noticias
  • Hoteles y Alojamientos
  • Distribución
  • Economía
  • Transportes
  • Destinos
Premium

Hazte Premium por sólo 0,17€/día y accede a todo nuestro contenido sin límites.

Por David Gómez Sesé, en Hoteles y Alojamientos

¿Qué es eso del CRM que tanto hablan y para qué sirve?

23 febrero, 2015 (13:00:41)

Mucha gente habla del CRM cuando habla de la gestión empresarial y de la idoneidad de tener una buena herramienta de CRM para que la empresa sea más efectiva, pero ¿qué es eso del CRM? CRM son las siglas que corresponden en inglés a Customer Relationship Management o lo que sería en español Dirección de Relaciones con el Cliente. Sí, vale, pero sigo sin saber qué es. Ok veamos, en primer lugar las siglas corresponden a una forma (o modelo) de organizar tu empresa en la que ponemos a nuestro cliente como parte principal, en vez de nuestro producto o servicio. Esta forma de administrar tu empresa viene ligada con las llamadas herramientas de CRM que son programas informáticos que permiten organizar y gestionar nuestras bases de datos de clientes, es decir un programa en el que puedo tener lo que mis clientes quieren, han pedido, cuándo lo han hecho, de qué forma, con qué frecuencia, cuánto han pedido, etc. Todo ello bien gestionado me ayudará a poder centrarme ellos y ofrecerles el servicio o producto que realmente quieren.

Pero sobre lo que pocos hablan es de algo más importante que el modelo de gestión o la herramienta en sí, de la cultura empresarial que lleva todo ello implícito: concienciar a todos los departamentos para trabajar orientados al cliente. De nada sirve tener una herramienta de este tipo implantada si luego nadie la alimenta ni enfoca su trabajo a la satisfacción del usuario.

Imagínate poder saber que el cliente que está entrando por la puerta de tu hotel se lleva alojando dos años en las mismas fechas; que le gusta tus habitaciones con vistas a las zonas verdes; le gusta la almohada tipo B; que siempre pide una copa de vino al llegar a la habitación; que se pirra por la ensalada césar del restaurante; que le encanta las obras de teatro; que por las tardes le gusta tomarse un ron con coca cola en el lounge bar; también le gusta alquilar una tabla de surf cuando termina su jornada laboral y que tiene varios dispositivos móviles con los que trabaja por la noche en el piano bar. La experiencia que podemos dar a este cliente sabiendo toda esta información en el tiempo adecuado será inolvidable, aunque de nada servirá si los departamentos no se involucran y trabajan orientados a ello.

Todo esto tenemos que hacerlo por supuesto con el respeto y discreción a los que estamos acostumbrados los hoteles, no queremos que ningún compañero de recepción salude a alguien que viene con su pareja tras haber venido semanas antes con su amante, haciendo ver que se había hospedado anteriormente ante la sorpresa de su pareja actual. No queremos que nuestra estrategia de CRM sirva para aumentar este tipo de confusiones, sino para hacer sentir al cliente una experiencia que no pueda olvidar y de esta forma conseguir hacerle fiel a nuestro hotel.

Foto vía fotolia.esm, autor mikkolem

Avatar David Gómez Sesé David Gómez Sesé Hotel Auditórium Madrid
Más sobre Hoteles y Alojamientos
  • atención personalizada
  • client-experience
  • CRM
  • experiencia turística
  • Marketing y Empresa

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 2
Avatar David Gómez Sesé David Gómez Sesé hace 10 años
Gracias a ti Antonio por tu comentario, últimamente se está dando mucha atención al tema del Big Data, a ver si con esta "moda" se va implicando este tema (como tú bien dices ) como parte de la cultura organizativa de la empresa. Un saludo
Avatar Antonio Sanchez Antonio Sanchez hace 10 años
Tienes razón David, es vital para toda empresa de servicios turísticos el CRM como parte de la cultura de la empresa (con su correspondiente herramienta informática) El partido que es posible sacarle, en cuanto a la atención al cliente y sobre todo para tomar decisiones estratégicas basadas en los datos de tu propio mercado es enorme. Gracias por compartirlo,

Últimas notas de prensa

  • Cada llamada cuenta.
  • "Guardianes del mar": El nuevo proyecto de la Fundación Costa Crociere
  • Hans Müller se incorpora a Hotelverse para liderar la expansión internacional
  • Brigitte Hidalgo, nueva directora del Tourism Innovation Global Summit

Las noticias más leídas

  • Sargazo en el Caribe: desde las agencias se pide calma ante el alarmismo
  • Argentina exige un nuevo requisito a los españoles para entrar en el país
  • Mazabi compra un hotel de lujo en San Sebastián

Noticias destacadas

  • Uruguay generalizará el ingreso de extranjeros el 1° de noviembre
  • La recuperación será más lenta en las economías que dependen del turismo
  • Radisson busca armonizar sus propiedades franquiciadas y administradas
  • Santo Domingo tendrá un buró de convenciones
  • Abrirán tres hoteles de la marca Days Inn en la Argentina

Acerca de comunidad

  • ¿Qué es Comunidad Hosteltur?
  • Términos de uso
  • Cómo publicar un artículo de opinión en Hosteltur
  • Cómo publicar notas de prensa en Hosteltur
Tarifas y productos para potenciar estrategias digitales

Hosteltur llega a más de 400.000 usuarios profesionales del sector turístico, a través de diferentes plataformas, brindando la mejor información y soluciones de marketing.

Ver tarifas y dosier

Hosteltur llega a más de 400.000 usuarios profesionales del sector turístico, a través de diferentes plataformas, brindando la mejor información y soluciones de marketing.

Conoce a nuestro equipo
Hosteltur

Noticias de turismo para profesionales.
Actualidad sobre hoteles, economía, agencias de viajes, aerolíneas y empresas de turismo

Diario 7480 13.06.2025 | 08:40

  • Quiénes somos
  • Academy
  • Wikitur
  • Webinars
  • Revistas
  • Comunidad
  • Noticias más leídas
  • Hoteles y Alojamientos
  • Distribución
  • Economía
  • Transportes
  • Innovación
  • Edición Latam
  • Tarifas
  • Contacto
  • Linkedin
  • Twitter
  • Facebook
  • Instagram
  • Youtube
  • Tiktok
  • Bluesky
  • Telegram
  • Whatsapp
  • Rss
  • Nota legal
  • Política de privacidad
  • Cláusula informativa de usuario
  • Política de cookies
  • Panel cookies
Comentar Accede o Regístrate
¿Ya eres usuario? Inicia sesión

Puedes acceder a este sitio web, mediante las siguientes opciones:

Acceso Gratuito con Cookies:

Si prefieres acceder de manera gratuita, puedes hacerlo aceptando la instalación de cookies. Al pulsar "Aceptar y Continuar", consientes la instalación de cookies, incluyendo aquellas de nuestros socios, para análisis de comportamiento, personalización de contenido y publicidad. Esta opción permite financiar nuestra plataforma y mantener la gratuidad del acceso.

Navegación Personalizada (Socios Premium):

Opta por una experiencia libre de cookies mediante nuestra opción “Hacerse socio Premium”. Siendo socio, tendrás acceso completo al contenido sin comprometer tu privacidad. Solo se instalarán las cookies estrictamente necesarias para la funcionalidad del sitio, por otra parte, nuestros suscriptores tendrán la opción de gestionar el consentimiento sobre la instalación del resto de cookies iniciando sesión en su cuenta.

Si ya eres socio Premium, puedes acceder al sitio y al contenido exclusivo iniciando sesión en tu cuenta. En este escenario, puedes configurar tus preferencias de cookies a través de configuración de cookies después de iniciar sesión.

Rechazar y suscribirse

Usted permite:

Medir el rendimiento del contenido (Google Analytics, Google Tag Manager, Linkedin Insight Tag y Meta Insights API)

Medir el rendimiento de los anunciantes (ADARA Analytics)

Puedes obtener más información en nuestra política de cookies o retirar tu consentimiento, en cualquier momento haciendo clic en configuración de cookies.