COVID-19: Directrices de la Comisión Europea en materia de derechos de los pasajeros

El Reglamento (CE) nº261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, no contempla situaciones como la que estamos viviendo con la propagación del COVID-19, con prohibiciones y cancelaciones masivas de vuelos, medidas de restricción al libre movimiento de los ciudadanos entre zonas geográficas e infinidad de recomendaciones para no viajar, todo ello fundado en razones de salud pública destinadas a contener la pandemia.

Por ello, el 18 de marzo de 2020, la Comisión Europea publicó las Directrices interpretativas sobre los Reglamentos de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto de la situación cambiante con motivo del COVID-19. Las citadas Directrices tienen por objeto aclarar cómo han de aplicarse determinadas disposiciones de la legislación de la UE en materia de derechos de los pasajeros en el contexto del brote de COVID-19, particularmente en lo relativo a las cancelaciones y los retrasos.

En concreto se fijan las siguientes orientaciones:

- Derecho al reembolso o a un transporte alternativo: en caso de cancelación de un vuelo por los transportistas aéreos (con independencia de la causa), el artículo 5 del Reglamento obliga al transportista aéreo encargado a ofrecer a los pasajeros la posibilidad de elegir entre: el reembolso, un transporte alternativo lo más rápidamente posible o un transporte alternativo en una fecha posterior que convenga al pasajero.

En lo que respecta al reembolso, en caso de que el pasajero reserve por separado los vuelos de ida y de vuelta y sea el vuelo de ida el cancelado, el pasajero solo tendrá derecho al reembolso del vuelo cancelado, es decir, al reembolso del vuelo de ida, en este caso. No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta forman parte de la misma reserva (aunque estén operados por compañías aéreas diferentes) y es el vuelo de ida el cancelado, deberá ofrecerse a los pasajeros dos opciones: el reintegro del precio total del billete (es decir, de ambos vuelos) o el transporte alternativo en otro vuelo para el trayecto de ida.

Atendiendo a la Comisión, por lo que se refiere al transporte alternativo, la posibilidad de viajar “lo más rápidamente posible” puede implicar retrasos considerables en las circunstancias del brote de COVID-19, y lo mismo puede aplicarse a la disponibilidad de información concreta sobre dicha posibilidad, dado el alto grado de incertidumbre imperante en el tráfico aéreo.

Se establece, además, que, en cualquier caso, los pasajeros deben ser informados de los retrasos o de la incertidumbre vinculada a la elección del transporte alternativo en lugar del reembolso, y si el pasajero opta, no obstante, por un transporte alternativo lo más rápidamente posible, deberá considerarse que el transportista ha cumplido su obligación de información para con el pasajero cuando haya comunicado por iniciativa propia, lo antes posible y a su debido tiempo, el vuelo disponible como transporte alternativo.

- Derecho a atención: el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo también deberá ofrecer atención gratuitamente a los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos. Esta atención consistirá en comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar; alojamiento en un hotel, en caso necesario, y transporte al lugar de alojamiento. La compañía aérea debe cumplir la obligación de atención aun cuando la cancelación de un vuelo se deba a circunstancias extraordinarias, es decir, circunstancias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Al no incluir ningún elemento que reconozca ninguna categoría específica de acontecimientos “especialmente extraordinarios”, más allá de las “circunstancias extraordinarias” a que se refiere su artículo 5.3, la compañía aérea no está exenta del cumplimiento de ninguna de sus obligaciones, incluidas las del citado artículo 9, ni siquiera durante un período de tiempo prolongado.

- Derecho a compensación: la Comisión puntualiza que las decisiones que adoptan las autoridades competentes destinadas a contener la pandemia de COVID-19 no son inherentes al ejercicio normal de la actividad de las compañías aéreas, por lo que escapan a su control efectivo.

Por ello, dado que el artículo 5.3 del Reglamento invalida el derecho a compensación si la anulación se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran adoptado todas las medidas razonables, este supuesto es el que tiene lugar cuando las autoridades públicas prohíben directamente determinados vuelos o impiden la circulación de personas, excluyendo, de facto, el vuelo en cuestión, o cuando la cancelación de un vuelo se produce en circunstancias en las que la correspondiente circulación de personas no esté totalmente prohibida, sino limitada a las personas que se benefician de exenciones.

También se considera legítimo que el transportista cancele el vuelo a su debido tiempo si el mismo queda vacío. Por último, se estima que también se considera debida a circunstancias extraordinarias la cancelación de un vuelo si la compañía aérea demuestra que esta decisión estaba justificada por motivos de protección de la salud de la tripulación.

Por otro lado, en caso de que el pasajero quiera cancelar su viaje por iniciativa propia cabe reseñar que las aerolíneas están ofreciendo vouchers a los pasajeros que ya no desean viajar (o que no están autorizados a hacerlo) con motivo del brote de COVID-19. Los pasajeros pueden utilizar esos bonos para otro viaje con el mismo transportista dentro de un plazo establecido por este.

El pasado 31 de marzo, se publicó en España el Real Decreto-ley 11/2020 por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, que, en términos generales, permite a las aerolíneas ofrecer un bono o vale sustitutorio que deberá ser aceptado por el consumidor. Si en un plazo de 60 días no ha habido acuerdo entre las partes, la empresa procederá a la devolución del dinero.

Siguiendo esta línea, atendiendo a la Comisión, aunque el transportista proponga un bono, esto no podrá afectar al derecho del viajero a optar por el reembolso, si así lo prefiere. El lunes pasado, el portavoz de Transportes del Ejecutivo comunitario recalcó lo siguiente:

"Las aerolíneas tienen la opción de ofrecer un cupón en lugar del reembolso (del dinero) pero los pasajeros deben de estar de acuerdo con estos vales".

No debe olvidarse que el mercado aéreo está ligado directamente al crecimiento de la economía mundial, de modo que las perspectivas de la industria aérea están condicionadas a factores como la propagación del COVID-19. La IATA estima en más de 233.000 millones de euros el impacto sobre la aviación comercial por la crisis del coronavirus.

Así pues, las aerolíneas están afrontando un reto sin precedentes para hacer frente al impacto de la actual crisis por lo que el sector aéreo se encuentra en un momento especialmente crítico que, según señala la Asociación de Líneas Aéreas (ALA), atraviesa dificultades de liquidez y cuya viabilidad futura “está en riesgo”. Por ello, a fin de evitar la quiebra de aerolíneas, es importante que seamos flexibles en lo que a las políticas de reembolsos se refiere.

Marta Guerrero

Asesora jurídica especialista en Derecho Aeronáutico

mguerrero@monlexabogados.es