Abrazando la tecnología: cómo el sector hotelero se adapta al cambio

Como profesional que ha tenido la fortuna de pasar la mayor parte de su carrera en el sector hotelero, tengo una cosa muy clara y es que se trata de un sector resiliente. Su fuerza proviene no solamente de sus profesionales, sino también de encontrarse en primera línea durante los puntos de inflexión que han impactado directamente la forma en la que operan los hoteles. Desde las preferencias cambiantes de los consumidores a eventos mundiales inesperados, siempre se han producido disrupciones capaces o bien de frenar en seco el progreso del sector o de impulsarlo hacia el futuro.

Si echamos la vista atrás a los últimos 25 años, el ritmo y alcance de los cambios en el sector hotelero resultan impactantes. No hace tanto que los huéspedes utilizaban directorios de hoteles impresos y llamaban directamente a cada establecimiento para realizar sus reservas. En aquel momento, la tecnología acudió al rescate para proporcionar mucha más información, de forma mucho más sencilla.

A mediados de los 90, el sector hotelero comenzó su auténtica revolución tecnológica con las primeras centrales de reservas y los primeros directorios de hoteles online. A continuación, empresas como Choice Hotels comenzaron a ofrecer a los huéspedes acceso a las centrales de reservas en tiempo real, así como la posibilidad de reservar online. En ese momento, los viajeros de negocios comenzaron a demandar la posibilidad de trabajar con la misma eficiencia que en la oficina durante sus desplazamientos. Incluso las marcas creadas expresamente con servicios y características orientadas a los viajeros de negocios tuvieron que ir un paso más allá. Las habitaciones debían convertirse virtualmente en oficinas y los hoteles debían evolucionar para facilitar la productividad.

A principios de los 2000, tanto los viajeros de negocios como los participantes en reuniones se registraban, cargando con sus ordenadores portátiles, con la expectativa de poder conectarse desde su habitación y trabajar tal y como querían. Aquellos hoteles que no ofrecían conexión Wi-Fi para permitir a sus huéspedes mantenerse conectados fueron considerados dinosaurios. Los programas de fidelidad comenzaron a funcionar como un método para reconocer las preferencias de los huéspedes, para sorprender y para diferenciar a cada marca de su competencia. El sector pasó a un modelo de marketing orientado y basado principalmente en la comunicación por email. Las reuniones y eventos comenzaron a incluir paquetes de tecnología como opción estándar. Sin embargo, el final de la década trajo consigo dos nuevas grandes disrupciones.

El lanzamiento del primer iPhone en 2007 fue un punto de inflexión que puso tecnología inteligente en manos de los clientes, impulsando al sector a iniciar el viaje móvil. Términos como “apps y “sitio-móvil” pasaron a formar parte de nuestra jerga. Las compañías hoteleras comenzaron a desentrañar la complejidad de tener sistemas de administración tradicionales intentando interactuar con las nuevas capacidades controladas por los consumidores. A esta disrupción tecnológica le siguió una recesión económica que afectó mucho al sector hotelero. Se desarrollaron planes de recuperación y la satisfacción de los clientes se convirtió en la prioridad. Se utilizaron innovaciones como las reservas a través del móvil, ofertas personalizadas y experiencias especiales para los huéspedes como formas de conectar con los clientes, diferenciar las marcas y promover la fidelidad.

Los consumidores respondieron de forma positiva ante estas innovaciones, pero sus preferencias no estaban centradas únicamente en el reconocimiento y la experiencia durante la visita. Conocer los valores de cada compañía y cómo sus prácticas de negocio impactaban, desde el medio ambiente a la comunidad local, se convirtieron en elementos vitales durante la década de 2010. Responder a este cambio de mentalidad implicó introducir elementos básicos de sostenibilidad, desde iluminación LED a sofisticadas soluciones predictivas para optimizar la gestión del consumo, mientras se continuaba respondiendo a las expectativas de los clientes en términos de confort. Los nuevos sistemas conectados que permitían evitar el desperdicio de alimentos y trazar el consumo de agua crearon eficiencias que podían ser seguidas y medidas para reducir el impacto medioambiental del sector.

Históricamente, cada vez que nos hemos enfrentado a disrupciones que nos han forzado a cambiar, nuestra capacidad de abrazar o impulsar el cambio a menudo se ha visto limitada por la realidad de nuestro negocio. Los datos en tiempo real y el conocimiento del consumidor no se encontraban disponibles. La rapidez de lanzamiento al mercado se veía limitada por los sistemas tradicionales que no estaban conectados. Incluso en tiempos de bonanza, el coste de mantener y cambiar los sistemas tradicionales para apoyar los planes de negocio era extremadamente elevado. Agilidad, flexibilidad e innovación a menudo era términos utilizados para describir aspiraciones.

Ahora, avancemos hasta el presente. A medida que el sector hotelero se dispone a enfrentarse a la situación actual, sus líderes no tienen por qué enfrentarse a la disrupción en solitario. En mi breve tiempo en AWS, ha resultado increíble entender la capacidad que el sector del alojamiento puede aprovechar para impulsar la recuperación y apoyar la innovación. Empresas como Hyatt están creando experiencias conectadas y personalizadas para los huéspedes. Tan solo uno de estos proyectos de personalización está llegando casi a 40 millones de dólares en ingresos incrementales durante los primeros seis meses. Meliá Hoteles ha reducido en un 40% sus costes informáticos mediante la optimización y el modelo de AWS basado en pagar únicamente por los recursos utilizados. Choice Hotels, uno de los pioneros en el empleo de tecnología, se está reinventando a través de AWS para proporcionar aún más satisfacción a sus clientes y propietarios de pequeños negocios.

Los servicios tecnológicos líderes en el sector resultan críticos para el éxito, pero, en última instancia, se requiere una colaboración adecuada para alcanzar las prioridades y la visión de negocio de la compañía. Los clientes pueden aprovechar los servicios de AWS para crear eficiencias operativas, mejorar la experiencia de los huéspedes y posicionar al sector para el crecimiento a largo plazo. El sector hotelero tiene un espíritu resiliente y aprovechará con confianza la capacidad tecnológica para emerger con mayor fuerza tras esta disrupción y cualquier otra que depare el futuro.