¿Personalización como ingreso o como instrumento de fidelización?

La personalización continúa siendo una de las grandes tendencias en el sector hotelero. La creciente competencia y exigencia provocan que la atención al cliente tenga un papel fundamental, convirtiéndose en muchas ocasiones en una ventaja competitiva dentro del sector.

El concepto de personalización sigue evolucionando mucho más allá de las tarjetas de puntos acumulativos o el beneficio de descuentos. La recogida de información desde el momento que se realiza el primer contacto hasta mas allá de su salida se está convirtiendo en esencial, permitiendo ampliar nuestro cárdex y facilitando el trabajo de personalización en ocasiones futuras.

A través de la personalización, cada cliente es una oportunidad para el hotel de lograr que disfrute de unas emociones y experiencias que haga recordar su estancia en el hotel como única e irrepetible. En ocasiones, las vivencias pueden desarrollarse fuera de las instalaciones del hotel, siendo el hotel el que le ofreceesta actividad.

Desde el punto de vista directivo, la personalización debe ser en una vía mas para obtener beneficio, la forma de obtener este beneficio depende del camino que queramos escoger.

¿Cómo entender la personalización?

- La personalización puede ser entendida y prestada como servicio o herramienta para conseguir un up-selling: Es el caso de un cliente que pide a su llegada una botella de vino, además desea unos amenities extra en los que estén incluidas unas sales de baño. El hotel gestionará esta petición de forma personalizada e ingresará un extra por este servicio en el momento de su cobro.

- Otro camino que podemos escoger es el de entender la personalización como una inversión:Un cliente se dispone a realizar su reserva y de una manera prudente se le pregunta por el motivo de su viaje recabando información sobre sus gustos y preferencias. Se llega a la conclusión de que es un viaje de desconexión, en pareja para conocer el patrimonio de alrededor. Por cortesía del hotel, a su llegada tendrá preparado una cubitera con dos copas y vino de la zona además de unos amenities extra en el que se incluyan unas sales de baño.

La diferencia es notable, la primera acción satisface las necesidades del cliente gracias a un servicio realizado y por el que el hotel cobra un extra. El cliente exigirá que el servicio se haya realizado a su gusto, pudiendo juzgar si es correcto o no, de manera subjetiva.

En la segunda acción, tenemos claro que conlleva un gasto, este gasto generará en el cliente una sorpresa, logrando crear en un alto porcentaje de los casos, una emoción positiva debido al desarrollo de una experiencia única, frecuentemente generará un sentimiento de gratitud y fidelizaremos un cliente que si vuelve a la zona, repetirá con nosotros.

Son maneras diferentes de entender la personalización dentro de los hoteles, como servicio o como instrumento diferenciador, ambas son aceptadas y ninguna está dictaminada como la correcta, y tú.... ¿Cómo entiendes la personalización?