El late check out en hoteles y resorts.

El late check out es un producto muy interesante para aumentar los ingresos en tu hotel, incrementar algunos KPI´s tales como ADR y REvPAR, y a la vez que mejorar la satisfacción del cliente que nos visita, es sin duda alguna uno de esos productos que yo llamaría "winner", no obstante, y siempre vinculándolo al mundo del Upselling y Cross selling, tiene ciertas implicaciones que hay que tener en cuenta antes de ofrecerlo al cliente, y que me gustaría compartir con todos vosotros en este articulo.

¿PRODUCTO DE UPSELLING O PRODUCTO DE CROSS SELLING?

Es curioso, ya que esta pregunta surgió hace 14 años en mis primeras implementaciones de proyectos de Upselling en Hoteles, recuerdo en una reunión en donde un buen amigo me dijo: "evidentemente es cross selling....", pues bien puedo decir que mi amigo se equivocaba si tomamos como referencia las habitaciones, y es que la definición de Upselling sería: " Ofrecer un mismo producto o servicio con valor superior al inicial, tanto para el cliente, como para la empresa", y por lo tanto el LCO claramente ofrece este valor superior a la habitación, junto al suplemento por categoría superior y el early check in.

Y ¿QUE ES ESO?

Hace algún tiempo estando en un hotel de algún lugar, recibí la llamada de un familiar para preguntarme que es lo que tenía que hacer si quería dejar su habitación más tarde, a lo que yo le contesté, no sin cierta sorpresa de que no lo supiera a esas alturas, "pide un Late check out", y su respuesta no tuvo desperdicio: "y que eso? ", fue entonces cuando entendí, que no todo el mundo está familiarizado con el lenguaje de nuestro sector, y que según la segmentación que tenga el hotel, debemos adecuar los nombres de nuestros servicios al cliente, en definitiva, hacer las cosas más fáciles para que el cliente lo entienda y si decide hacerlo, lo solicite, ya que al final es de lo que se trata. Aquí van algunos de los nombres sugeridos: " Salida tardía", "disfrute hasta tarde del hotel", "No se vaya todavía", etc.

¿LATE CHECK OUT UNICAMENTE PARA PODER DORMIR?

Pues claramente no!! creo que el enfoque que hay que dar al Late Check out no es para dejar la habitación más tarde por que te levantas tarde, sino para disfrutar más y mejor de los servicios que el hotel te puede ofrecer, por ejemplo disfrutar del brunch del hotel, del gym o Spa, quedarte a comer en el restaurante, o incluso utilizar un despacho para trabajar. En este sentido recomendaría confeccionar diversos packs, como pueden ser: LCO + Restaurante, o en resorts y hoteles vacacionales se puede crear Daily pass conjuntos con el LCO, en fin, como antes he comentado, muchas posibilidades... y es que en definitiva, ya que vas a tener al cliente en el hotel, aprovecha y ofrece un buen abanico de servicios y productos para disfrutar de las instalaciones de tu hotel.

¿Y EL PRECIO? HAZLO FÁCIL

Durante todo este tiempo he visto de todo, precio por hora, porcentajes, etc... mi recomendación en este sentido es muy clara: Haz las cosas fáciles para el cliente, y es que este debe entender a simple vista que le va a costar quedarse mas tiempo en la habitación, y asi tomar su decisión de compra ( no tiene demasiado sentido por ejemplo decirle: " si se queda hasta las 15h le costará un 15% mas del precio de la habitación..", o bien: "cada hora le costará 15 euros más...". Mi propuesta sería establecer el LCO en dos franjas, por ejemplo hasta las 15h la primera, y la segunda hasta las 18h, y de ahí un precio para cada franja.. si eres revenue y estás leyendo este articulo te preguntarás: "¿ pero podríamos hacer más revenue por LCO según tipo de habitación verdad?" y tienes razón, es más, otra idea sería cambiar el precio de LCO según la temporada o ocupación.. todo bien, pero recuerda; "haz las cosas fáciles para el cliente", y crea una oferta única (aunque la cambies por temporada) que puedas distribuir por los puntos de venta ( pantallas, cartelera, etc..) en diversas zonas del hotel, ya que al final, lo que quieres es que el cliente solicite el servicio, y para ello hay que dárselo todo muy mascado y fácil.

DIFERENCIAS ENTRE LATE CHECK OUT Y EARLY CHECK IN EN TECNICAS DE UPSELLING

Es cierto que el early check in no es muy popular entre los hoteles, y es que algunos lo consideran muy poco oportuno si tienes una habitación limpia y libre, no dársela al cliente, independientemente de cuando este aparezca, no obstante, también es cierto que cada hotel tiene su política en cuanto a las horas para hacer el check in. Quizás lo más sencillo es que lo explique con un ejemplo que viví la última vez que estuve en Londres a principios de año, llegué antes al hotel de lo que me tocaba para entrar en mi habitación, por lo que el recepcionista en esos momentos me dijo muy amablemente; "su habitación no esta preparada todavía, le avisaremos...", como? nada mas?? porque no me dijo nada más???? Si el mismo recepcionista me hubiera comentado lo mismo, añadiendo: "pero tenemos habitaciones superiores disponibles ahora mismo por un suplemento de..." yo, seguramente hubiera aceptado, y mi pregunta es: ¿porque perder esta buena oportunidad?

Si embargo el LCO no puedes ofrecerlo en el mismo momento del Check in, ya que no suena nada bien, y es que parecería como si ya te están despidiendo de alguna manera... aunque sí puedes informar al cliente de tu política de salidas con algo parecido a; "tenga en cuenta que hasta tal hora...", recuerda: informar, no ofrecer, por lo tanto ¿cómo lo hacemos?. Existen diferentes opciones; una seria en la misma reserva, a través de la directa o bien en diferentes plataformas de pre estancia, por ejemplo la que ofrece OAKY, otra manera sería utilizar las habitaciones para promocionar la salida tardía a través del propio canal o bien tend cards, también podríamos utilizar los desayunos, los ascensores, etc... haciendo que sea el cliente que solicite la posibilidad de dejar la habitación más tarde, para ello lógicamente esta opción debe ser visible en el hotel. Ah! y recuerda; promociona y enúncialo de forma muy visible en tu WEB.

Espero que estas lineas te hayan dado alguna idea nueva sobre este interesantísimo servicio a ofrecer.

Un fuerte abrazo.