Viajando hacia un modelo de decisión basado en datos

En la misma línea, la evolución de la tecnología está generando una dependencia de los procesos de transformación digital que requieren las empresas. Un nuevo paradigma de negocio en el que prevalecen las ofertas y promociones online, tratando de conseguir reservas por adelantado y asegurar una liquidez a cambio de generosos descuentos con atractivo. Más vale un cliente en mano que cien volando.

Una gestión adecuada de los datos es una labor clave para asegurar el éxito de esta transformación digital. Disponer de la información necesaria, en el momento preciso y con la calidad requerida para tomar decisiones sobre servicios, ofertas o programas de fidelización adecuados a las necesidades de cada cliente es fundamental para obtener una ventaja competitiva.

Pero más allá de los intereses de cada empresa, disponer de un gobierno de los datos regulado ayudará al sector a impulsar la recuperación ante las pérdidas ocasionadas por el contexto sanitario actual. Conocer los datos clave para el desarrollo del negocio, la ubicación más fiable de los mismos en los sistemas y las transformaciones que sufren a lo largo de su ciclo de vida son un básico para apalancar las decisiones de la recuperación en el principal activo del siglo XXI y venideros, como son los datos.

A través de la correcta interpretación de estos datos, ya estamos cuantificando el impacto en el sector de la pandemia. Nada menos que un 73,3% menos de pernoctaciones en hoteles españoles con respecto al año anterior y una tasa anual del Índice de Precios Hoteleros (IPH) que ha bajado en un 6%, según datos del INE,( para tratar de acomodar la oferta a la decreciente demanda. Esos datos ya nos hablan del pasado, pero estamos ante la oportunidad de utilizarlos para moldear el futuro gracias a nuevas tecnologías que están a nuestro alcance.

Para sacar el máximo beneficio a los datos es fundamental disponer previamente de un adecuado gobierno y gestión de los mismos para que sean precisos y reflejen una realidad sin fisuras. Como dirían coloquialmente en el mundo anglosajón: garbage in, garbage out.

El cumplimiento de las medidas higiénicas y de distanciamiento social también puede monitorizarse con ayuda de la tecnología. De ese modo, se podrán generar y almacenar datos que sean gobernados, incluidos en modelos de relación, y explotados de acuerdo con su finalidad. Utilizarlos para presentar conclusiones e indicadores sobre la efectividad de las medidas en cada espacio generará confianza entre los clientes y producirá un retorno de inversión visible y medible en el corto plazo.

Con esa base, será más sencillo automatizar procesos y simplificar el trabajo del equipo humano de las compañías del sector, evitando contactos físicos innecesarios. También permite liberar estos recursos para que se centren en practicar una escucha activa de las necesidades y exigencias de los clientes. Ofrecer un servicio basado en los datos que se puedan recopilar de las experiencias individuales y tratarlo masivamente para la toma de decisiones desemboca en el concepto data-driven.

Finalmente, hay que tener en cuenta que la gestión de los datos gira en torno a tres ejes: la tecnología, los procesos y las personas. Este último es el eslabón más débil de la cadena y requiere atención específica. Es habitual encontrar perfiles tradicionales y acomodados a una forma de trabajar menos digital y más manual que presentan una importante resistencia al cambio. Crear planes de formación y comunicación específicos para salvar esta barrera puede marcar la diferencia entre el éxito y el naufragio de las estrategias en torno al dato.

Un dato ubicado en un contexto da lugar a información. Si le añadimos inteligencia obtenemos conocimiento, que combinado con una buena estrategia genera poder. El sector del turismo tiene en sus manos la oportunidad de hacerse con ese poder para lograr sus objetivos: la recuperación, la diversificación y volver a ser uno de los principales motores de este país, que tanto le añora y necesita.

Borja Álvaro García Socio responsable de la industria Turismo, Hospitality & Servicios en Risk Advisory de Deloitte

Mario Salamanca Farto (Gerente Data Governance & Data Risk – Deloitte Risk Advisory)