Imserso·Ikea hotel·Registro del viajero·FORO Hosteltur 2025·Fergus·AIRBNB·Cádiz·MELIÁ TENERIFE·CADENAS HOTELERAS·absentismo laboral·Onu turismo·MADRID·TASA TURÍSTICA·Marsenses·CONCURSO IMSERSO·SEGURO DE VIAJE·BENIDORM·VIVIENDAS TURÍSTICAS·vacaciones verano·IMSERSO·ALQUILER TURÍSTICO·Ranking hosteltur·VIAJES VERANO 2025·CIUDADES MÁS POBLADAS·PISOS TURÍSTICOS·VIAJAR BARATO·Imserso·AGENCIAS DE VIAJES·MUNDIPLAN·HUELGA RENFE·MELIÁ·HOSTELTUR TV·IMSERSO·BARCELÓ·TRANSACCIONES HOTELERAS·TURISMO SOCIAL·MARKETING TURÍSTICO·Cambio de hora·BARCELONA·CANARIAS·APERTURA HOTEL·HOTELES MÉXICO·TURISMO SOSTENIBLE·TURISMO INTERNACIONAL·ETIAS·DESTINOS ESPAÑA VIAJAR·MEJORES DESTINOS DEL MUNDO PARA VIAJAR·FESTIVOS 2025 ESPAÑA·DESTINOS EUROPA VIAJAR·
Hemeroteca Tarifas
Hosteltur, noticias de turismo para profesionales. Actualidad sobre hoteles, economía, agencias de viajes, aerolíneas y empresas de turismo.
  • Acceso / Registro
Academy
  • Última hora noticias
  • Hoteles y Alojamientos
  • Distribución
  • Economía
  • Transportes
  • Destinos
Premium

Hazte Premium por sólo 0,17€/día y accede a todo nuestro contenido sin límites.

Por Luis Enrique Silva, en Innovación

Estrategia Customer-Centric en el turismo

10 febrero, 2021 (00:54:05)

Según un estudio de la firma Deloitte, el 81% de las personas revisan las experiencias (comentarios y rating) que dejan los clientes sobre los productos y servicios que adquirieron, esto con el fin de conocer la percepción de antiguos clientes o usuarios frente a lo que buscan.

Con el incremento de población mundial y un aumento en el desarrollo tecnológico se hace obligatorio entender que es una estrategia centrada en el cliente "Customer-Centric". Sin embargo, antes debemos tener claro la diferencia entre Servicio al Cliente (CS) Vs Experiencia del Cliente (CX).

Servicio al cliente (CS): Es la asistencia o acciones que se ofrecen para relacionarse con el cliente. En otras palabras, la calidad del soporte que se le da a una persona antes, durante y después de adquirir el producto o servicio correspondiente.

Experiencia del cliente (CX): Es la percepción de las interacciones que tiene un cliente con una empresa. Visto de otra forma, sería la experiencia que le ofreces al cliente en todo el recorrido que debe tener con la compañía.

Patrick Bet-David, empresario Iraní-americano considera que el servicio al cliente es reactivo, porque busca resolver un determinado problema o situación, mientras que la experiencia del cliente es proactiva, dado que el objetivo es pensar como el cliente y no solo en resolver una inquietud del mismo.

Entonces, ¿Qué es una estrategia centrada en el cliente? Ser una empresa “Customer-Centric” no es más que poner al cliente en el centro del negocio, por lo tanto, para su implementación se necesita trabajar en la experiencia del cliente, satisfaciendo sus necesidades e interactuando con este en todas las fases que se desarrollarán durante la adquisición del producto o servicio. Para Jeff Bezos (fundador de Amazon), la estrategia "Customer-Centric" es tener una “obsesión con el cliente”; el mantra que Bezos repite en todas sus entrevistas y que define el valor fundamental de Amazon.

Ahora resolvamos una pregunta importante: ¿Cómo aplicamos una estrategia “Customer-Centric” en el sector turístico? Pues bien, partiendo de las 5 fases que el viajero recorre para realizar su viaje (soñar - planificar - reservar - disfrutar - compartir), podemos realizar estrategias en marketing (clasificación y segmentación de mercado), tecnológicas (software CRM) o de talento humano (empleados que estén alineados con el pensamiento “Customer-Centric”) que permitan llevar a los diferentes actores del sector a cambiar su pensamiento centrado en el producto, a uno centrado en el cliente.

Stefan Rogers, presidente del área de Crecimiento Estratégico de Amadeus, menciona 5 elementos clave a desarrollar para ser una empresa del sector turístico con estrategia "Customer-Centric":

  • Enfocarse en procesos, contexto, conveniencia y simplificación de la experiencia del cliente para eliminar factores estresantes.
  • Aplicar datos para el entendimiento, relevancia e individualización de propuestas a los clientes.
  • Crear valor real con la tecnología.
  • Abrazar la mentalidad disruptiva y experimental.
  • Pensar en el viaje como una plataforma que permite alcanzar y conectar a los viajeros en cada paso de su travesía.

Como dijo Jeff Bezos: "Al final, la clave es el enfoque en el cliente".

Avatar Luis Enrique Silva Luis Enrique Silva Tourism Innovation Consulting
Más sobre Innovación
  • customer experience
  • profesionalización
  • turismo

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 0

Esta opinión no tiene comentarios.


Últimas notas de prensa

  • CroisiEurope presenta sus fluviales con paquete aeroterrestre incluido desde Madrid
  • Iberostar lanza Young Graduate Program.
  • Errores más comunes al alquilar un coche y cómo evitarlos
  • Euskadi lanza su producto turístico LGTBIQ+ y se refuerza como destino inclusivo

Las noticias más leídas

  • Ikea abre su primer hotel en España: en Canarias y a 5 minutos de la playa
  • El aeropuerto de Pamplona contará con cuatro nuevos destinos en 2026
  • Nuevo concurso del Imserso: solo tres propuestas y sorpresa en los lotes

Noticias destacadas

  • Ikea abre su primer hotel en España: en Canarias y a 5 minutos de la playa
  • Marketing digital: aunar tecnología y contenido, más relevante que nunca
  • Viajes del Imserso: los precios por cada destino y estancia
  • Patrimonio de la Humanidad: ¿qué país tiene más monumentos?
  • Los 10 hoteles de lujo más caros del mundo

Acerca de comunidad

  • ¿Qué es Comunidad Hosteltur?
  • Términos de uso
  • Cómo publicar un artículo de opinión en Hosteltur
  • Cómo publicar notas de prensa en Hosteltur
Tarifas y productos para potenciar estrategias digitales

Hosteltur llega a más de 400.000 usuarios profesionales del sector turístico, a través de diferentes plataformas, brindando la mejor información y soluciones de marketing.

Ver tarifas y dossier

Hosteltur llega a más de 400.000 usuarios profesionales del sector turístico, a través de diferentes plataformas, brindando la mejor información y soluciones de marketing.

Conoce a nuestro equipo
Hosteltur

Noticias de turismo para profesionales.
Actualidad sobre hoteles, economía, agencias de viajes, aerolíneas y empresas de turismo

Diario 7461 23.05.2025 | 05:56

  • Quienes somos
  • Academy
  • Wikitur
  • Webinars
  • Revistas
  • Comunidad
  • Noticias más leídas
  • Hoteles y Alojamientos
  • Distribución
  • Economía
  • Transportes
  • Innovación
  • Edición Latam
  • Tarifas
  • Contacto
  • Linkedin
  • Twitter
  • Facebook
  • Instagram
  • Youtube
  • Tiktok
  • Bluesky
  • Telegram
  • Whatsapp
  • Rss
  • Nota legal
  • Política de privacidad
  • Cláusula informativa de usuario
  • Política de cookies
  • Panel cookies
Comentar Accede o Regístrate
¿Ya eres usuario? Inicia sesión

Puedes acceder a este sitio web, mediante las siguientes opciones:

Acceso Gratuito con Cookies:

Si prefieres acceder de manera gratuita, puedes hacerlo aceptando la instalación de cookies. Al pulsar "Aceptar y Continuar", consientes la instalación de cookies, incluyendo aquellas de nuestros socios, para análisis de comportamiento, personalización de contenido y publicidad. Esta opción permite financiar nuestra plataforma y mantener la gratuidad del acceso.

Navegación Personalizada (Socios Premium):

Opta por una experiencia libre de cookies mediante nuestra opción “Hacerse socio Premium”. Siendo socio, tendrás acceso completo al contenido sin comprometer tu privacidad. Solo se instalarán las cookies estrictamente necesarias para la funcionalidad del sitio, por otra parte, nuestros suscriptores tendrán la opción de gestionar el consentimiento sobre la instalación del resto de cookies iniciando sesión en su cuenta.

Si ya eres socio Premium, puedes acceder al sitio y al contenido exclusivo iniciando sesión en tu cuenta. En este escenario, puedes configurar tus preferencias de cookies a través de configuración de cookies después de iniciar sesión.

Rechazar y suscribirse

Usted permite:

Medir el rendimiento del contenido (Google Analytics, Google Tag Manager, Linkedin Insight Tag y Meta Insights API)

Medir el rendimiento de los anunciantes (ADARA Analytics)

Puedes obtener más información en nuestra política de cookies o retirar tu consentimiento, en cualquier momento haciendo clic en configuración de cookies.