Hostelería en la encrucijada: Cómo afrontar el reinicio

Hace unas semanas, publiqué un artículo en un medio online sobre la irrupción de nuevas vías de ingresos para los hoteles a través de la restauración: Desde llegar a acuerdos con locales cercanos para el delivery, hasta utilizar las Suites como salas privadas para cenar manteniendo la distancia social.

Este artículo abrió un interesante debate, fruto del cual surgieron dos mesas redondas que moderé, se transmitieron online y que están disponibles en YouTube. En ellas participaron 8 profesionales de la restauración: Formadores, consultores, directores de F&B y cocineros.

En la primera mesa redonda,nos centramos en cómo adaptarse o integrar el take away/delivery a la operativa, tanto de los hoteles como de los restaurantes independientes. En la segunda, el tema a tratar fue la gestión del cambio y el lado humano.

Surgieron algunas ideas y puntos muy interesantes:

-El delivery sustituye el cocinar en casa, no el visitar (experiencial) un restaurante. Prueba de ello es que los restaurantes de prestigio de Madrid, una de las regiones más permisivas actualmente con los horarios, suelen seguir estando llenos (dentro de las medidas actuales). Además, se aprecia el aumento del ticket medio, las ganas del público por vivir experiencias y la creciente importancia de lo saludable, lo sostenible y lo digital.

-El crecimiento del sector take away es imparable, como lo demuestra el hecho de que en 2019 en EEUU, la venta de comida para consumir fuera del local superó a la consumida en el comedor.

-Los hoteles tienen una gran oportunidad de hacer delivery externo (siendo el interno el room service). Convertirse en restaurantes omnicanal. En muchos casos, no se está reaccionando a tiempo. Es algo que se debe estudiar bien, pues es otra línea de negocio.

-La percepción del cliente es esencial, pues es el que marca las tendencias. Simplificar la oferta puede ser una opción. Elegir los ingredientes y tipo de presentación que se adapte al nuevo medio.

-Percepción, reputación, imagen. Y la clara relación existente entre volumen/precio/calidad. Saber posicionarse.¿Cómo mejorar la oferta gastronómica del hotel para que sea más apetecible a los huéspedes? Hay que ser honesto y reflexionar: ¿Por qué el cliente alojado pide comida a domicilio de una app en vez de mi menú de room service?

Para mantener a los equipos involucrados, es importante ser abierto. La comunicación es clave. Hay que hacer partícipes a los miembros del equipo de la facturación, que sepan realmente qué está pasando. La resiliencia es fundamental para, una vez se ha aceptado lo vivido, volver con más fuerza, convirtiendo al grupo en equipo

Sobre un escenario post-vacuna, se habló de la gran oportunidad para reiniciar, aprovechar lo que la tecnología ofrece pero sin perder de vista el origen. Un ”back to basics”, seguir aprendiendo, empujando y adaptándose.

Gracias a Angelo Vassallo, Xavier Martínez, Manel Morillo, Pablo Valente, Óscar Carrión, Ismael Alonso, Marta Panareda y Fabien Drogue por sus opiniones e ideas aportadas.

(Imagen Ella Olsson para Pexels)