La importancia de la IA en el Upselling desde Front Desk

Si comparamos el Upselling que se realiza en algunas webs de hoteles con el que se realiza durante el check-in en el hotel, los datos indican que este último es el que más ingresos genera y tiene todo el sentido, si tenemos en cuenta que argumentar una venta "cara a cara" todavía sigue siendo la acción comercial más potente para que el cliente acepte la oferta.

A pesar de todo, seguro que muchos estáis pensando que en vuestro hotel el upselling durante el check-in no funciona o produce poco ingreso y os tendría que dar la razón. Lo hemos visto miles de veces. Pero tiene un motivo claro que quiero explicar para que eviteis “dejar el dinero sobre la mesa”, como dicen los americanos.

El motivo es sencillo y básico: “si ofrezco poco, vendo poco”

Los datos demuestran que de cada 10 intentos de upselling, 4,6 clientes aceptan la oferta presentada. Esto resalta que el upselling se fundamenta en principios estadísticos, donde la efectividad de las estrategias implementadas puede medirse y optimizarse a través del análisis de resultados. Sobra decir que si no existe una estrategia de precios adecuada la tasa de conversión va a resultar muy baja o nula.

En cualquier caso, supongo que ya os habréis dado cuenta que insistir repetidamente al recepcionista sobre la importancia de realizar upselling no es la solución.

De ahí que la digitalización del Upselling con Inteligencia Artificial, durante el proceso del check-in, sea un aspecto crucial para maximizar los ingresos y de camino, mejorar la experiencia del cliente.

Hay muchos aspectos importantes que deberíamos encontrar en la herramienta elegida, pero hay cuatro imprescindibles:

1. Poder medir el desempeño de los recepcionistas: si partimos de la base de que una de las claves más importantes es realizar la oferta, la digitalización debería poder ofrecernos la posibilidad de ver lo que está ocurriendo, es decir, conocer cuantas veces se ofrece, qué se ofrece, a qué precio se está ofreciendo, y por supuesto si el cliente lo está aceptando o rechazando.
2. Que la herramienta posea la capacidad de proporcionar un argumento de venta adaptado de manera individual para cada oferta. Uno de los motivos más frecuentes por el que los recepcionistas no realizan intentos de venta es por falta de habilidad para argumentar la venta, por lo que es un "must" que la herramienta ofrezca esta función para conseguir el objetivo numero uno, que es realizar el máximo numero de ofertas para conseguir el mayor numero de ventas posible.
3. Que sea capaz de distinguir a los clientes susceptibles de upselling de los que no lo son. Este es un punto crucial, ya que aunque podamos pensar que todo el mundo es susceptible de comprar, la realidad en un hotel puede ser muy distinta pero sobre todo la misma realidad en distintos hoteles también puede ser muy distinta. Por ejemplo en un hotel los clientes corporativos tendrán capacidad de comprar upselling y en otros, no la tendrán. Un caso frecuente es que el Hotel X no quiere ofrecer upselling a un tipo de segmento de mercado por X motivos, pues la herramienta tiene que tener la capacidad de hacerlo.
4. Que los suplementos de Upselling sean dinámicos. No tiene sentido vender al mismo precio si dispones de veinte superiores libres o si solo te queda una disponible. No es igual vender al mismo precio si tienes 100 llegadas susceptibles de upselling que si solo tienes 5 oportunidades de venta.

Por supuesto que la herramienta, además debe poder medir y ayudar al análisis de los resultados, pero es muy importante saber que una herramienta de Upselling que solamente sirva para medir los resultados, realmente aporta poco valor al proceso de Upselling y desde luego va a influir muy poco sobre los resultados.