La persona, en el centro de la transformación del mundo del hospedaje

“No es nada personal, es sólo negocio”. Cuántas veces habremos oído esa frase, y de tanto que se repite incluso muchos la dan por buena. Pero si hay un mundo de negocio en el que rechina, es sin duda en el del hospedaje; hospitality, inglés para hospitalidad. ¿Qué otro negocio se identifica por el vocablo de una cualidad humana? Comercio, entretenimiento, sanidad, transporte, construcción, farmacéutica, agricultura, minería,…etc. Describen actividad humana, pero no una virtud. Hospitalidad, palabra integradora donde las haya.

Pues integra las acciones y actitudes del anfitrión que la practica con las necesidades y expectativas del huésped, del viajero que la recibe. Y en el centro, las personas. Sin duda algo muy personal.

Cuando volvemos la vista a la transformación digital, en el contexto de la historia de la humanidad, encontramos que uno de los principales cambios culturales que conlleva es el de devolver el protagonismo al individuo, dentro de la masa social. La tecnología se comprime en herramientas individualizadas y conectadas entre sí por una constelación de redes de comunicación sin barreras, y permite que cualquier persona en cualquier lugar del globo pueda exponer su opinión, necesidades o capacidades individuales en tiempo real a cualquier otra o a todos en general. La difusión de esa llamada, de esa voz, dependerá entonces de su relevancia y su capacidad de empatizar con muchas otras, para generar eso llamado corrientes de opinión, tendencias.

Ese es el gran diferenciador actual en la industria, porque la tecnología que capacita el viaje no ha cambiado casi desde mediados del siglo pasado, con el auge de las aerolíneas y los vuelos de gran radio en reactores. Pero el creciente reclamo para viajar, la llamada, viene de las nuevas comunicaciones, de anticiparnos a todos y cada uno de nosotros nuevos lugares y gentes, nuevas culturas, nuevas oportunidades de negocio, en cualquier lugar, con cualquier persona o grupo.

Y paradójicamente, cuando el viaje podría ser sustituido por la comunicación digital, las personas viajamos más. Porque el ser humano es un animal social y necesitamos la experiencia física aunque la tecnología ahora nos facilite tanta comunicación e información complementaria. Porque la información necesita procesarse para convertirse en conocimiento, porque una parte vital (la parte viva) necesita de esa experiencia.

En las últimas conferencias sobre el mundo del hospedaje realizadas en Madrid se han podido pulsar las inquietudes del sector desde muchas, distintas ópticas. En la Hospitality Design Conference (HDC) del pasado 14 de noviembre, evento organizado por 3g Smart Group, desde la visión de sus líderes y su papel en la transformación de las empresas del hospedaje; desde las tendencias de producto, en búsqueda de la diferenciación para ser relevantes y adaptarse a nuevos tipos de viajero, estilos de vida y formas de hospedarse; y desde la importancia de las personas que trabajan en las organizaciones, de hacer los cambios que aporten felicidad en el trabajo, y así poder transmitir esa felicidad como experiencias positivas para los huéspedes.

Concluyendo, en el corazón de la hospitalidad está la persona y su experiencia. Experiencia del lugar, y experiencia de su contacto con otras personas. Con sus cualidades y diferencias, con su cultura, con su capacidad de intercambiar con nosotros para aprender, para enriquecer ambas partes.

Ante este panorama del futuro del hospedaje, la hospitalidad, seguirá siendo, incluso más que ahora, algo muy personal.