Viajes combinados en el Reino Unido: el deber de información del viajero

El Reglamento de Viajes Combinados de 2018 (en adelante “el Reglamento”) forma parte del marco legal del Reino Unido, implantándose como una adaptación de la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viajes combinados y servicios de viaje vinculados.

Esa Directiva fue adoptada por la Unión Europea para armonizar las normas sobre los derechos de los consumidores en el sector turístico en todos los Estados miembros. El Reino Unido incorporó esta directiva a su legislación nacional mediante los Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018. Aunque el Reino Unido ya no forma parte de la UE tras el Brexit, el reglamento sigue vigente en el derecho británico, salvo modificaciones posteriores.

El artículo 15(3) del Reglamento exige que los viajeros informen al organizador del viaje sobre cualquier problema que perciban durante sus vacaciones. El texto literal de ese artículo es el siguiente:

"El viajero debe informar al organizador sin demora indebida, teniendo en cuenta las circunstancias del caso, de cualquier falta de conformidad que el viajero perciba durante la prestación de un servicio de viaje incluido en el contrato de viaje combinado."

Este artículo refleja la obligación del viajero de comunicar problemas a tiempo para permitir que el organizador tome medidas correctivas. El artículo 15(3) está basado en el principio de mitigación: dar la oportunidad de corregir un problema puede reducir el impacto negativo y evitar mayores inconvenientes.

En el caso “Scott v Blue Sky Holidays [1985] CLE 943”, los demandantes reclamaron compensación porque la comida ofrecida en su hotel no cumplía con el estándar prometido. Sin embargo, no se quejaron durante su estancia ni informaron al organizador sobre el problema.

El tribunal desestimó su reclamación. Determinó que los demandantes habían perdido la oportunidad de que el organizador solucionara el problema durante el viaje. Este caso refuerza la importancia de notificar los problemas en el momento en que ocurren para mitigar los daños.

En el caso “KT y NS v FTI Touristik GmbH (CJEU, 2023, C-396/21)”, los demandantes reservaron un paquete turístico a Gran Canaria en marzo de 2020. Debido a las restricciones por COVID-19, no pudieron disfrutar de ciertas actividades (como ir a la playa) y regresaron antes de lo previsto. Reclamaron una reducción del 70% en el precio del paquete.

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea (CJEU) concluyó que el viajero tiene la obligación de informar sobre cualquier falta de conformidad durante el viaje. Si el organizador puede resolver el problema con rapidez, esto reduce la compensación a la que el viajero podría tener derecho. Sin embargo, si la notificación no hubiera cambiado la situación (como en este caso, por las restricciones inevitables de la pandemia), la falta de notificación no afecta el derecho a la compensación.

El artículo 15(3) no tiene como objetivo cargar toda la responsabilidad al viajero, sino fomentar una comunicación eficiente entre el consumidor y el organizador de viaje. Si los problemas no se pueden solucionar incluso después de informar, el viajero conserva su derecho a reclamar. Sin embargo, si el viajero no informa del problema de manera oportuna y esta falta de comunicación impide que el organizador tome medidas para resolverlo, la compensación a la que podría tener derecho el viajero podría reducirse significativamente o incluso denegarse. Esto se debe a que, al no notificar, el viajero no brinda al organizador la oportunidad de subsanar la situación y mitigar el impacto del incumplimiento en el disfrute de sus vacaciones.

Marc Ripoll

Abogado de MONLEX

mripoll@monlexabogados.es