Tecnología e innovación hotelera: ¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

La evolución de las tecnologías de la información y comunicación representa una gran oportunidad para la innovación hotelera, porque impulsa la conexión con potentes insights provenientes de los huéspedes para mejorar la oferta de servicio, calidad del producto y diversificación de la oferta.

El mayor reto es estar consciente de la importancia de la tecnología hoy en todos los ámbitos, pero también representa un gran reto saber que las personas son igual de importantes en este proceso de adaptación y en las organizaciones, sin pretender tomar posturas extremistas, donde la tecnología sustituya al 100% nuestro capital humano.

No hay duda que la tecnología es el vehículo para crecer y mejorar a futuro. Para comunicarnos mejor y masivamente. Para que nuestros negocios sean más eficientes y rentables. Pero no todos los empresarios u organizaciones tienen las herramientas, para que la tecnología vaya de la mano de los colaboradores, sin perder la esencia, que solo un ser humano puede brindar a través de su calidez, de su empatía y de su comunicación, tanto al cliente como a la marca.

Cómo integrar la tecnología en tu Hotel

Es por ello que el sector hotelero, donde integrar la tecnología es una necesidad y un reto para brindar un mejor servicio a nuestros huéspedes, tiene varios matices.

Uno de ellos, son los propietarios de hoteles independientes, pequeños o medianos, dueños de negocios familiares, donde el factor tecnología no solo es un tema de inversión, -que en ocasiones les queda cuesta arriba-, sino que tienen un personal que lleva años haciendo las cosas de una determinada manera, donde “venderle” a esos empleados nuevas herramientas tecnológicas para mejorar sus tareas, es casi misión imposible.

Otro caso, son los propietarios que convencidos en la era tecnológica y sus beneficios, hacen los esfuerzos por tener todas las herramientas necesarias, pero no pueden aprovechar todas las bondades que les ofrece la tecnología, porque sus colaboradores no creen en eso o no aprovechan al 100% los beneficios de estas nuevas metodologías.

También podemos encontrarnos con Hoteles, que a pesar de contar con la tecnología necesaria y más, se pretenda restringir al máximo la intervención del personal para ahorrar costes y tiempos, pretendiendo que todos los procesos sean transferidos a los sistemas. Es decir, los clientes son atendidos por las diferentes aplicaciones para resolver sus necesidades, sin mayor interacción con el personal del Hotel.

Tecnología, sinónimo de cambio e inestabilidad de nuestro factor humano

Ninguno de los tres ejemplos son buenos o malos. Nuevamente, el debate no es posicionarte en un extremo u otro. Toda posición radical que asumas con las condiciones actuales del mercado y los cambios constantes, no solo de las condiciones del entorno, sino de las nuevas economías, de los nuevos actores, de las nuevas preferencias de nuestros clientes ; hará que tengas que pagar costos muy elevados para poder subsistir, si asumes una postura radical.

Entender la llegada de la tecnología y sus impactos en nuestras vidas, negocios y relaciones, no es asumir posiciones extremistas ni dejarnos absorber por completo, hasta el punto de perder nuestra esencia como seres humanos y estar presentes. No nos convirtamos en un capítulo real de la serie de TV “Black Mirror” (Te recomiendo ver el capitulo T3:E1 “Nosedive”, en español “Caída en picado”).

El escenario ideal es integrar las herramientas tecnológicas, comenzando por las prioritarias y poco a poco aquellas más sofisticadas que agreguen un valor diferenciador, dependiendo de tu tipo de producto y a dónde quieres llegar.

Las herramientas tecnológicas prioritarias, serían por ejemplo contar con una buena página web; tener un proceso ágil de reserva y compra; contar con un sistema de gestión operativa que me permita medir y analizar los resultados para mejorar cada día y tomar decisiones correctas, en el momento correcto, basada en hechos y cifras. Las herramientas más sofisticadas, serían integrar sistemas por ejemplo de inteligencia artificial. Este sería un ejemplo, de la tecnología básica con la que debemos contar, hasta lo más complejo o sofisticado y por orden de prioridad.

El cliente apreciará sin duda, y afectará su decisión de compra dependiendo de las herramientas tecnológicas básicas con las que cuentes; pero también está buscando vivir una experiencia durante su estadía, que solo las personas le harán sentir o no. Hay nichos de mercado para todo, habrán los que aprecien poder gestionar todo a través de su dispositivo móvil, otros quizás no sea su prioridad la infraestructura tecnológica que le ofrezca tu Hotel. Pero, lo que si esperan todos los clientes, es que lo básico esté bien cubierto, como llegar a un sitio impecable, confortable, cálido, amable, excelente servicio y con un buen desayuno.

Ana María Pittaluga

Consultora de la industria hotelera con más de 20 años de experiencia liderando planes de innovación empresarial en Latinoamérica.