La nueva ley que podría llevar a tu hotel al banquillo (colectivamente)

¿Puede un solo huésped plantarle cara a un gigante hotelero? Aunque lo ideal sería responder que sí, la realidad demuestra que emprender una batalla legal en solitario frente a grandes empresas hoteleras suele ser una carrera llena de obstáculos: altos costes, procesos complejos, falta de información y recursos limitados. Precisamente por ello, nace una herramienta poderosa que promete equilibrar esta balanza desigual: las acciones colectivas.

El Congreso de los Diputados acaba de aprobar el proyecto de Ley de acciones colectivas para la protección y defensa de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, transponiendo al derecho español la Directiva (UE) 2020/1828. Su objetivo principal es reforzar la protección frente a infracciones masivas, facilitando así un acceso más efectivo a la justicia y a mecanismos adecuados de compensación económica.

Entre los cambios más relevantes que introduce esta nueva normativa destacamos los siguientes:

- ¿Quién puede demandar? Por ejemplo, las entidades habilitadas, como asociaciones de consumidores, el Ministerio Fiscal o determinadas administraciones públicas, podrán interponer acciones colectivas de cesación, que buscan poner fin a conductas ilícitas (para frenar prácticas abusivas) o de resarcimiento, esto es, buscando que los afectados reciban compensaciones económicas (indemnizaciones).

- ¿Qué sistema se emplea para ello? Nos encontramos con dos. El opt-in: aquí consumidor debería adherirse expresamente y el opt-out: en este caso, automáticamente se incluiría a los afectados, salvo que manifestasen excluirse. En general, se aplicaría este modelo salvo que la indemnización individual supere los 3.000 €, en cuyo caso el juez podría exigir un sistema de adhesión expresa.

- El cumplimiento de la sentencia, mediante la figura del liquidador, con el fin de garantizar que las indemnizaciones lleguen a los consumidores.

- Su transparencia y publicidad, pues cada procedimiento contaría con una plataforma electrónica específica para dar a conocer la existencia de la acción colectiva, informar a los afectados y gestionar su adhesión o exclusión.

- Su dimensión internacional, pues las acciones podrían tener alcance transfronterizo, lo que afectaría especialmente a empresas con clientes internacionales.

Desde Monlex vemos con preocupación cómo el sector turístico, y particularmente los hoteles, podrían estar especialmente expuestos a ante esta oleada que convierte al consumidor en un potente coro legal capaz de resonar no solo en los tribunales, sino también en las redes sociales, donde una reclamación articulada puede volverse viral con un solo clic. En este actual mundo, interconectado, prevenir no es solo protegerse jurídicamente, sino también cuidar activamente la reputación y la marca. Un error recurrente en condiciones de cancelación, tarifas ocultas o discrepancias entre la oferta y la realidad del establecimiento podría traducirse en una acción colectiva, con fuertes impactos jurídicos, económicos y reputacionales.

Ante esto, recomendamos a nuestros clientes que:

- Revisen sus condiciones generales y políticas de contratación.

- Se aseguren que la información ofrecida al cliente sea CCT (clara, completa y transparente.)

- Atiendan de forma eficaz las reclamaciones antes de que se conviertan en una acción colectiva.

- Apuesten por el cumplimiento normativo como parte de su ventaja competitiva.

Así vemos que, en este caso, la prevención jurídica se convierte en estrategia comercial. Porque, en un mundo cada vez más “en línea”, lo que antes era una queja aislada, hoy puede ser una demanda viral.

Por tanto, concluimos con que la acción colectiva convierte la voz aislada del consumidor en un coro legal capaz de hacerse escuchar en los tribunales… y aún más en redes sociales, donde una reclamación bien articulada puede volverse viral con solo un pestañeo y un hashtag, pudiendo afectar en la reputación y marca del afectado.

Joana Tremba

Abogada de MONLEX

jtremba@monlexabogados.es