Reseñas falsas: Tripadvisor y el anonimato de internet

Cada año, Tripadvisor publica su informe de transparencia sobre cómo la plataforma gestiona las reseñas y qué medidas toma para combatir el fraude, especialmente las reseñas falsas o incentivadas. La página Web de opiniones acaba de publicar su último informe, que analiza las contribuciones de los usuarios durante 2024. La plataforma recibió cerca de 80 millones de aportaciones, incluyendo más de 31 millones de reseñas de 21 millones de usuarios. De estas, se eliminaron más de 2,7 millones por considerarse fraudulentas.

Las reseñas falsas se definen como aquellas publicadas sin una experiencia real, con la intención de manipular la reputación de un negocio. Esto incluye reseñas positivas escritas por propietarios o empleados, negativas de competidores, opiniones pagadas y manipulaciones individuales de usuarios.

Tripadvisor ha mejorado sus sistemas de detección de fraude, combinando tecnología avanzada, análisis humano y participación de la comunidad. En 2024, se identificaron intentos de eludir los controles, como el uso de IPs ocultas o declaraciones de ubicación falsas. Además, alrededor de 9.000 empresas recibieron advertencias por participar en reseñas incentivadas, y 360.000 reseñas eliminadas estaban vinculadas a programas de incentivos para empleados.

En España, las reseñas falsas están prohibidas por la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley de Competencia Desleal. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información también impone obligaciones a las plataformas digitales para garantizar la veracidad de los contenidos publicados. A nivel europeo, la Directiva (UE) 2019/2161 prohíbe expresamente la publicación de reseñas falsas o manipuladas y obliga a las plataformas a informar sobre cómo verifican la autenticidad de las opiniones.

Algunos países, como Italia, están adoptando medidas para combatir las reseñas falsas. El gobierno italiano ha propuesto que los usuarios que deseen publicar reseñas se identifiquen obligatoriamente, lo que ayudaría a garantizar la autenticidad de las opiniones. Los usuarios estarán obligados a acreditar que han visitado personalmente el establecimiento antes de publicar cualquier valoración. Para ello, dispondrán de un plazo máximo de 15 días desde la fecha de su visita. También ha prohibido la compraventa de opiniones y se ha facultado a las autoridades para retirar reseñas falsas o maliciosas. Las multas para quienes incumplan estas normativas pueden alcanzar hasta los 10 millones de euros.

En el Reino-Unido, la Digital Markets, Competition and Consumers Act 2024 (DMCC Act) prohíbe la creación, publicación y difusión de reseñas falsas o engañosas, incluyendo aquellas que han sido incentivadas sin revelar dicha condición al consumidor. Los comerciantes deben implementar medidas razonables para prevenir y eliminar reseñas falsas, incluyendo políticas internas claras y evaluaciones de riesgo.

La inteligencia artificial es ahora una herramienta clave en la detección de reseñas fraudulentas. Plataformas como Amazon emplean algoritmos que analizan patrones de comportamiento, lenguaje y frecuencia de publicaciones para identificar opiniones sospechosas. Estos sistemas permiten filtrar automáticamente las reseñas que no cumplen con los criterios de autenticidad, protegiendo a los consumidores y ayudando a las empresas a mantener su reputación en línea.

Marc Ripoll

Abogado de MONLEX

mripoll@monlexabogados.es