Los hoteles se apuntan al marketing a través de twitter

Twitter es un servicio gratuito de micro-blogging, una red social que pone en contacto de forma cruzada a miles de personas. Cada una de ellas dispone de un espacio para escribir un máximo de 140 caracteres, por lo tanto, deben ser mensajes escuetos y concentrados. La idea original es que cada micro-post responda a la pregunta "¿Qué estás haciendo?", con un panel de "seguidores" y "seguidos" para ver quiénes siguen tus comentarios y a qué otros usuarios sigues tú, además de un contador de actualizaciones. La idea, que puede parecer un entretenimiento para adolescentes, como el Messenger o los SMS –éstos ya con un claro uso comercial-, se ha convertido en una potente herramienta de marketing que muchas empresas turísticas, sobre todo hoteles y grandes agencias, ya han empezado a utilizar. El experto en marketing turístico [link="https://comunidad.hosteltur.com/nandollorella/perfil"]Nando Llorella (clique aquí)[/link] ha publicado en la [link="https://comunidad.hosteltur.com/post/2008-09-09-listado-de-empresas-con-presencia-en-twitter"]Comunidad HOSTELTUR (clique aquí)[/link] una relación del centenar largo de empresas del sector que, en mayor o menor medida, tiene presencia en twitter. Un gran potencial para los hoteles Según ha observado Llorella, hay dos extremos opuestos en la presencia de hoteles en twitter. Por un lado, muchas cadenas han creado su twit pero tienen pocas actualizaciones y pocos seguidores, lo que indica que simplemente quieren estar presentes pero esperan su momento para activar el twitter como herramienta de marketing. Por otro lado, las empresas internacionales que, como [link="http://twitter.com/MarriottIntl"]Marriott[/link], se han convertido un referente en todo lo relacionado con el 2.0 y que "se salen de las tablas", según Llorella. En España es curioso observar cómo las grandes cadenas prácticamente están ausentes de twitter. Sin embargo, Llorella observa que también están ausentes la mayoría de ellas del 2.0 y de lo que éste implica de presencia en la blogosfera y de contacto directo con sus clientes a través de redes sociales. Se demuestra que una empresa sin mentalidad 2.0 no aprovecha ninguna de las herramientas que internet le ofrece en ese ámbito, ya sea para marketing, ya sea para conocer a sus clientes y estar en contacto con ellos. Según Nando Llorella, twitter es "básicamente una herramienta de marketing y no tanto para comunicarse con el cliente". Se trata de una comunicación pública que cualquiera puede leer y restringida en cuanto a espacio, por lo tanto es ideal para mensajes cortos. La mayoría de hoteles presentes en twitter lo utiliza para comunicar sus ofertas, aunque también responde preguntas de clientes a través de los twit. Para Llorella, se trata fundamentalmente de "dar a conocer la parte más humana de la marca", puesto que una persona concreta está detrás de cada twit explicando lo que está pasando, hace, oferta, planea, etc. esa empresa. "Es un marketing que permite el contacto directo, personal, de tú a tú con el cliente o con el potencial cliente, da vidilla a la relación". Ejemplos de uso del twitter en ese sentido son el hotel rural [link="http://twitter.com/espicot"]Es Picot[/link], [link="http://twitter.com/horizonte24"]Amic Hotels[/link], [link="http://twitter.com/HostelColonial"]Hostel Colonial[/link] o [link="http://twitter.com/eurostars"]Eurostars[/link], entre otros. Sus twits responden a preguntas concretas de clientes sobre ofertas, climatología en el destino, características de los establecimientos, etc. Ese contacto personal con la empresa aporta valor, según Llorella, y hace que la comunicación sea informal, personal, fidelizando al cliente con la marca. Lo cierto es que algunas empresas son reticentes a utilizar las herramientas sociales para darse a conocer porque no ven un efecto directo de su uso en los beneficios. Llorella asegura que el beneficio es evidente aunque a medio y largo plazo, porque se basa "en posicionamiento, en reconocimiento de la marca, en visibilidad y en el hecho muy importante de que facilita uno de los objetivos que las cadenas se han marcado últimamente: la venta directa a través de sus web". Además, "genera una fidelización hacia la marca que sólo los medios sociales pueden crear". Y todo ello a cambio de un coste muy reducido. Las agencias, las que lo tienen más claro Las grandes agencias de viajes sí que han sabido ver de inmediato el potencial de marketing que ofrece twitter. Nando Llorella pone como principal ejemplo a [link="http://twitter.com/TerminalAcom"]TerminalA[/link], [link="http://twitter.com/Dreamito"]eDreams[/link], o [link="http://twitter.com/despegar"]Despegar.com[/link], entre otras, con una altísima lista de seguidores interesados en conocer las ofertas que se promocionan en los twits. "Es fácil ver si una empresa apuesta realmente por twitter o no, simplemente mirando su número de actualizaciones –nuevos mensajes- y su lista de "seguidores", explica Llorella. Las low cost sí twittean Las aerolíneas tienen poca presencia en twitter, a excepción de las low cost. En general aunque contabilizan actualizaciones no muy numerosas, tienen gran número de seguidores, una prueba evidente del interés que genera la información que difunden en twitter. Ejemplos claros son [link="http://twitter.com/vueling"]Vueling[/link] y también [link="http://twitter.com/clickair"]clickair[/link], cuyos twits –junto con todos los demás de la lista de empresas turísticas presentes en twitter-, se pueden consultar a partir de [link="https://comunidad.hosteltur.com/post/2008-09-09-listado-de-empresas-con-presencia-en-twitter"]este post de Nando Llorella[/link]. También [link="http://twitter.com/hostelturcom"]HOSTELTUR[/link] y la [link="http://twitter.com/hosteltur"]Comunidad HOSTELTUR[/link] están en twitter desde hace meses, informando de la actualidad en titulares en el caso del diario digital, y comunicando las novedades sobre la comunidad de profesionales del sector turístico en el segundo caso. Esther Mascaró (hoteles@hosteltur.com)