El nivel de satisfacción de los huéspedes de Best Western se duplica en 10 años

Desde 2007, la cadena hotelera bate su propio récord y alcanza un aumento del 100% en la satisfacción y la fidelidad de sus huéspedes gracias a su política de mejora continua en la calidad del servicio al cliente.

Foto: Habitación de hotel de la marca Best Western Signature Collection.

En un panorama hotelero cada vez más competitivo, cumplir con las expectativas de los clientes se alza como uno de los mayores retos del sector. Por esta razón, Best Western Hotels & Resorts centra sus esfuerzos en la experiencia obtenida por sus huéspedes para proporcionarles la mayor satisfacción durante su estancia. Así lo muestran los resultados de la última encuesta, que revelan un aumento del 100% en la satisfacción y lealtad de los clientes, cifras que duplican los datos alcanzados desde 2007.

Situada en el 10º puesto del ranking de empresas del sector más importantes del mundo publicado recientemente por la revista norteamericana ‘Hotels’, Best Western cuenta con una creciente cartera de hoteles en todo el mundo para satisfacer las necesidades de los viajeros en todos los mercados. Con altos niveles de satisfacción de los huéspedes y más de 72 años como líder del sector, la cadena hotelera ha sido siempre un actor clave en el segmento de la fidelidad hotelera. De hecho, en los últimos años la compañía ha recibido elogios por la ampliación de la cartera de productos de la cadena a un total de once marcas, la inversión de más de 2.000 millones de dólares en mejoras en sus establecimientos y por contar con uno de los mejores y más galardonados programas de fidelidad hotelera (Best Western Rewards®, BWR®).

"La satisfacción de nuestros huéspedes ha sido uno de los principales pilares en todas las iniciativas que hemos diseñado durante los últimos 10 años, desde la renovación de marcas o la mejora en nuestro programa de fidelidad hasta la apuesta por la realidad virtual en nuestros servicios hoteleros", asegura Oriol Maresch, Director de Operaciones y Desarrollo de Negocios de Best Western para España, Portugal y Andorra".

Inversión continua para la mejora de la experiencia de estancia de los viajeros

Best Western atribuye el incremento en la lealtad y satisfacción de sus clientes a los diferentes proyectos que ha ejecutado, incluido, en gran parte, su galardonado programa de capacitación para el personal del hotel ‘I Care® Every Guest, Every Time’. Como parte de esta iniciativa, se brinda asesoramiento y capacitación individual a los hoteles para destacar las oportunidades operativas tácticas que impulsan la satisfacción de los huéspedes. Este programa, que utiliza tecnología de realidad virtual y avatares innovadores, fue probado en versión beta y luego implementado en más de 2.000 hoteles de la marca en Norteamérica.

El programa de fidelidad Best Western Rewards® (BWR®) también ha desempeñado un papel fundamental en sus números de satisfacción de los clientes cada vez mayores. El programa ofrece algunas de las mejores recompensas del sector hotelero, como un descuento mínimo del 10 por ciento, puntos que nunca caducan pudiendo ser canjeados en cualquier hotel de la cadena del mundo, noches gratuitas sin fechas restringidas, promociones de temporada únicas y nuevas promociones por menos puntos. Ventajas que suponen un gran valor añadido para sus miembros.

Así, en 2018 BWR® celebra su 30º aniversario alzándose como uno de los principales programas de fidelidad hotelera, generando más de 2.000 millones de dólares a nivel global y alcanzando más de 35 millones de usuarios en todo el mundo.

La compañía también escucha y valora los comentarios de sus huéspedes, utilizándolos para dirigir e implementar cambios en toda la marca. Al hacerlo, Best Western ha impulsado mejoras en todos sus hoteles en áreas como la limpieza de las habitaciones, la actitud del personal y la funcionalidad y comodidad de las habitaciones.

Finalmente, con el auge de la vertiginosa era digital y la necesidad del cliente de obtener una recompensa instantánea, Best Western se erige como la primera cadena hotelera que ha adoptado plenamente el compromiso social de impulsar la respuesta online a la mayor brevedad posible. Al participar activamente en línea, los porcentajes de respuesta de la marca han mejorado en todos niveles, aumentando el grado de satisfacción año tras año un 14 por ciento y con un tiempo de respuesta que ha disminuido de ocho días a menos de dos. El volumen total de reseñas favorables en las redes sociales ha aumentado notablemente y los hoteleros han respondido a más revisiones, superando a sus competidores. Como resultado, a día de hoy Best Western ocupa un 30 por ciento más de sitios de viajes de ámbito mundial que en años anteriores.