Diario 5564 22.04.2019 | 18:36
Hosteltur: Noticias de turismo
Por MARÍA ROMERO CHARNECO, en Innovación

Los usuarios recomiendan tener un chatbot en hoteles y alojamientos turísticos

11 abril, 2019 (11:20:39)

La mayoría de los usuarios recomiendan tener un chatbot en un hotel o apartamento turístico. Así se constata en el estudio realizado por la empresa de chatbots para hoteles y alojamientos turísticos Güelcom, en el que se demuestra que la usabilidad de los chatbots está a la orden del día.

Los españoles cada vez viajan más ya sea dentro del territorio nacional o al extranjero. Esta cuestión se ve reflejada en el estudio realizado por Güelcom a residentes en Andalucía donde se fija una cuota que alcanza el 83,3% de usuarios que viajan entre una y tres veces al año. Esta cifra llega a sus extremos cuando el 16,7% de los participantes confiesan que a lo largo del año pueden realizar hasta 6 viajes.

En cuanto a la compañía que prefieren a la hora de realizar estos viajes se obtuvieron diferentes respuestas. Gran parte de los usuarios coincidieron en que serán los amigos los que ocupen el rol de fieles compañeros de viaje con un porcentaje del 42,1%, seguido de cerca por las parejas con un 36,8% y la familia con o sin hijos que sumaban un total de 21,1%. Aunque muchos de los participantes indicaron que solían hacerlo acompañados de los tres grupos a lo largo de todo el año.

Sin embargo, que el 50% de los usuarios que realizaron la encuesta accedieran a través del móvil a este estudio online, proporciona un claro indicio de la importancia de estos dispositivos para el día a día de los usuarios. La importancia de la accesibilidad, la rapidez y la utilidad que puede proporcionar un servicio con estas características. Por otra parte, la otra mitad de los participantes estarían repartidos entre los que accedieron al estudio a través de un ordenador de mesa (25%) y aquellos que lo hicieron a través de uno portátil (25%).

Los motivos del viaje son variados. La gran mayoría coinciden que el motivo fundamental de la mayoría de sus viajes es de ocio (68,75%). El 18,75% afirma hacerlo para visitar a algún familiar u amigo y tan solo un 12,5% asegura hacerlo por asistencia a eventos culturales, música o de algún otro espectáculo.

Más del 50% de los encuestados reconocen utilizar la plataforma Booking para realizar sus reservas en los alojamientos. Un 30% afirma contratar los servicios a través de la propia web del alojamiento de forma directa y sin intermediarios. Aunque las OTAs siguen a la cabeza, la reserva directa a través de la web de los hoteles y alojamientos turísticos han ganado peso. Así, lo refleja el artículo de TecnoHotel en el listado de los 15 principales canales de reservas hoteleras por generación de ingresos en 2017. Así se hace constar también en nuestro estudio, donde el 10% utiliza Trivago y tan solo el 5% utilizaba Airbnb como intermediario a la hora de viajar. No obstante, este porcentaje tan bajo tiene su significado en el perfil de viajero de Andalucía. La seguridad que proporcionan otras plataformas como Booking al poder realizar una cancelación gratuita antes del viaje, puede ser la reason why por la que Airbnb, que es más estricto en las condiciones de cancelación, no recibe tanta atención. Otro de los motivos puede deberse a la confianza que ha forjado Booking durante años con sus clientes.

No obstante, cuando los usuarios deciden buscar de forma activa información acerca del lugar donde van a viajar, el 44,44% optan por la búsqueda online a través de Internet. Le sigue el 18,5% de TripAdvisor, el 14,8% que opta por preguntar en alojamiento y tan solo el 11,11% sigue apostando por las oficinas de turismo del lugar de destino. No es de extrañar que la mayoría de los participantes apuesten por la Web 2.0 para buscar información puesto que más de la mitad de los usuarios usan como principal canal para comunicarse la Mensajería Instantánea Móvil (MIM) WhatsApp. De igual forma compiten entre ellas Facebook, Instagram y Telegram con un 25% cada una. Twitter se sitúa como el canal más perjudicado para el contacto con los usuarios con un 8,3%.

Imagen nota de prensa Hosteltur

¿Qué hay de la experiencia de los clientes con el chatbot?

En la segunda parte de la investigación se aborda la experiencia obtenida de los participantes al establecer contacto con el chatbot. La mayoría de los usuarios apremiaban la sencillez de uso que proporcionaba el chat y la rapidez. Sin embargo, resulta interesante destacar que muchos usuarios consideran un valor fundamental que el chatbot no sea invasivo y que le proporcione la información exacta que ellos querían recibir. Otro de los atractivos que se destacó por parte de los participantes es la labor intuitiva que ha protagoniza el chatbot en la conversación y que sorprendió a muchos de los usuarios. Lo que menos gustó a los usuarios fue la falta de respuesta en algunos casos y que no se pueda realizar la reserva directamente a través del propio chat sin redireccionarte a la web del alojamiento.

Las utilidades del chatbot son múltiples. Entre las que subrayaron los usuarios se encuentran, en primer lugar, la información turística proporcionada sobre el lugar de destino. Seguido de la información propia del hotel, la respuesta rápida ante el planteamiento del conflicto y la información acerca de la ubicación del hotel y de cuánto se ubica con respecto a lugares de interés.

La gran mayoría de los usuarios recomiendan tener un chatbot en cualquier hotel o apartamento turístico para proporcionar cualquier información necesaria antes, durante y después de la estancia. Sin embargo, el chatbot tiene muchos retos aún por conseguir para hacer frente a las exigencias de los consumidores. El 50% de los usuarios han destacado que no les gusta que esté continuamente diciendo “You can also type "agent" at any time if you need more help 💁”. Otro factor de discusión ha sido el de proporcionar al chatbot un carácter más humanizado a través de una conversación más natural y resolutiva sin llegar a algunas de las repeticiones que hace automáticamente el propio bot.

Por ello, en Güelcom trabajamos para dar el mejor servicio a los hoteles y alojamientos turísticos. Los chatbots ya no son cosa del futuro. La unión de los chatbots y la inteligencia artificial es lo que ofrece Güelcom. Una programación de tu chatbot lo más completa posible para ofrecerle a los huéspedes un servicio completo y personalizado. Un chatbot para el sector hotelero y los apartamentos turísticos.Pide tu demo gratuita y ¡únete a la nueva era!


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