"Moderado optimismo de cara al futuro". Raúl González, CEO EMEA Barceló Hotels

Este pasado 1 de Octubre arrancaba el nuevo ciclo #OpenTalks organizado por El Club de las Buenas Decisiones para la Universidad de Alicante.

Para abrir el ciclo, un invitado de excepción, Raúl González, CEO EMEA en Barceló Hotels.

Raúl repasó la actualidad tanto nacional como global del sector hotelero, respondiendo a las preguntas que le planteaba Pablo Torres, director del Programa Superior en Total Revenue Management de la Universidad de Alicante.

Sobre la actual situación, R. González comentaba que él lo ve con moderado optimismo, pues ha sido un verano muy irregular, dependiente sobre todo de la capacidad del mercado doméstico.

Así, destinos como Cádiz pueden haber tenido unas grandes cifras, mientras que ciudades como Madrid, aún deben esperar para recuperarse.

En cualquier caso, la recuperación está llegando más rápido de lo que muchos vaticinaban, con el vacacional nacional ya recuperado en 2022 (en ocupación, que no en precio).

Y ese moderado optimismo se transmite en la ambición de Barceló para seguir creciendo, con un objetivo de en torno a 20 hoteles al año, creciendo de manera orgánica, y no abriendo “por banderas”, sino creando hubs, y aprovechando las oportunidades que se les van planteando por todo el globo.

Sobre el crecimiento y la actual planta, se refirió al hecho de que es importante invertir en CAPEX de manera contracíclica, y para ello hay que haber gestionado muy bien las propiedades en épocas de bonanza, para poder invertir en tiempos como éste de la pandemia, y poder salir reforzados.

Otro punto que se mencionó es el de la llegada de cada vez más marcas internacionales a España. En este aspecto, R. González era algo escéptico sobre las rentabilidades de estos proyectos, y ponía como ejemplo contrario cómo Barceló gestiona hasta 126 hoteles para otras marcas en EEUU, porque fuera se valora el sistema de gestión español con costes ajustados y buenos retornos.

La digitalización fue el siguiente punto a tratar. Está claro que hay labores de gestión de datos que la IA va a gestionar mucho mejor, de manera más eficiente, que una persona.

Y es ahí donde hay que poner el énfasis en la inversión digital: tanto en la gestión de datos como en la sustitución de personas para tareas muy repetitivas que aporten poco valor añadido.

En cuanto a la falta de mano de obra -especialmente en destinos donde no hay paro real- es un problema complejo. De hecho ha habido, estos meses de atrás, hoteles que han tenido que parar ventas, o cerrar outlets, porque no tenían personal.

Sobre el personal y la formación se habló en la siguiente ronda de preguntas. La formación reglada debe seguir poniendo el énfasis en los idiomas, la capacidad de comunicación y hablar en público, la capacidad de negociación, de trabajo en equipo, y en la cultura del fracaso y cómo se gestiona. Es importante poner el foco en las habilidades frente a los conocimientos.

Hay roles que tienden a desaparecer, y en los hoteles budget habrá cada vez menos interacción personal con el cliente. Sin embargo, nacen nuevos roles, como el Guest Experience Manager, que debe ser un cazador de tendencias, alguien proactivo que sepa buscar y adaptar el servicio ofrecido para mejorar siempre la satisfacción del cliente.

Otros roles se transforman, y evolucionan. Así, los roles en recepción tenderán a ser más comerciales.

En los próximos webinars de este ciclo, pasarán por Open Talks profesionales de Meliá, Mandarin Oriental, HIP, Lufthansa, Oaky, Auto Europe o AskSuite para tratar, desde diferentes acercamientos, la innovación del sector, clave en la recuperación.