Travelodge elige a Medallia para impulsar su nuevo programa de Voz del Cliente

La líder mundial en experiencia de cliente y empleado, Medallia, acaba de informar que Travelodge, la mayor cadena hotelera independiente de Reino Unido, ha implementado su plataforma de gestión de la experiencia para impulsar su nuevo programa de Voz del Cliente, de forma que le permite combinar el análisis de datos, la inteligencia artificial y la escucha activa; además de la integración en tiempo real con las redes sociales de Travelodge y las webs de reseñas, como Tripadvisor y Google Reviews, así como con sus herramientas de gestión hotelera, permitiendo cruzar los comentarios de los clientes con los procesos de calidad, como pueden ser las opiniones sobre el estado de las habitaciones.

Con todo ello, la plataforma de Medallia que se ha implementado en 590 hoteles Travelodge en Reino Unido, Irlanda y España, proporciona a Travelodge una visión completa de la Voz del Cliente a través de todos los canales en tiempo real. Así los directores de hotel y sus equipos de liderazgo pueden identificar proactivamente las señales tempranas de alerta. Este nuevo programa hace que Travelodge obtenga un mayor número de opiniones de los clientes a través de las 10.000 encuestas que realizan semanalmente entre todos sus clientes, y junto con los informes semanales, mensuales y trimestrales generados por Medallia, proporcionarán una gran información práctica, y poder hacer un seguimiento de los resultados en relación con los objetivos. Esto facilitará la toma de decisiones de manera más rápida, así como mejorar la calidad del servicio en todos los hoteles de la cadena.

Claire Good, Directora de Operaciones de Travelodge, ha comentado que "ofrecer un excelente servicio al cliente es la base de nuestro negocio, y estamos constantemente buscando formas innovadoras de escuchar las opiniones de nuestros clientes para poder ofrecer el mejor nivel de servicio. Utilizando la amplia experiencia y los conocimientos de Medallia, hemos creado conjuntamente nuestro programa "La Voz del Cliente". Este sofisticado y flexible programa de experiencia de cliente, proporcionará información en tiempo real a los clientes y desempeñará un papel fundamental en nuestra planificación estratégica de la experiencia de cliente". Por su parte, Eduardo Crespo, Vicepresidente Senior y Director General de Reino Unido, Irlanda y Oriente Medio en Medallia dijo que "Travelodge acudió a nosotros con ambiciosos planes para su renovado programa de Voz del Cliente, demostrando su voluntad de situar al cliente en el centro. Desde que empezamos a trabajar con el equipo, ha quedado claro que se trata de un cliente comprometido con el cambio, en beneficio de sus clientes y de su personal. Estamos deseando trabajar con Travelodge mientras continúa en este importante journey".

En un futuro próximo, Travelodge continuará su alianza con Medallia mediante la ampliación de su programa en el que se incorporarán capacidades más avanzadas de experiencia de cliente, así como un proceso mejorado del close the loop, que incluye soluciones instantáneas, como pueden ser la devolución de llamadas a los clientes basadas en su feedback.